Pro e contro dell’utilizzo di un chatbot in Facebook Messenger

Un chatbot su Facebook Messenger è uno degli argomenti sul tavolo di molti manager di marketing intelligenti. In effetti, tutte le tendenze di marketing di quest’anno sottolineano che il suo potenziale deve ancora essere scoperto.

Nel 2016 Mark Zuckerberg ha annunciato la nuova funzionalità del chatbot in Facebook Messenger. Questa funzione consentirebbe a un robot di rispondere alle domande di un utente sul canale con l’obiettivo per i brand di fornire soluzioni in tempo reale ai propri clienti, rimanendo disponibili 24 ore al giorno.

Da allora, molti professionisti del marketing hanno sfruttato il potenziale dei chatbot per migliorare le relazioni con i clienti, sebbene abbiano anche contribuito ad aumentare le conversioni con gli attuali clienti.

Il 64% degli utenti preferisce soluzioni di testo

Come viene presentato il futuro dei chatbot su Facebook Messenger e altre piattaforme? Lo scenario attuale è davvero così favorevole per questa tecnologia come indicano gli analisti?

Il vantaggio principale dell’utilizzo di chatbot in Facebook Messenger è che il 64% dei consumatori preferisce soluzioni di testo prima di chiamare il servizio clienti. È confermato da uno studio di One Reach, che ha anche scoperto che questo servizio non è solo il preferito. L’uso di chatbot in Facebook Messenger migliora l’immagine del brand e lo rende un aspetto positivo di molte aziende per il 77% degli utenti.

Questo perché l’81% dei clienti concorda su un’idea chiara: rimanere dietro un telefono o un computer per ottenere aiuto è frustrante. Pertanto, soluzioni alternative veloci sono un’opzione più che ideale.

D’altra parte, uno studio di Retale afferma che il 58% dei millennial ha già familiarità con il chatbot in Facebook Messenger. In effetti, lo stesso studio sottolinea che il 71% del target non è solo disposto a provare il chatbot, ma vorrebbe avere un’esperienza con i chatbot dei brand principali.

L’accoglienza è positiva. E questo è uno dei motivi principali per iniziare ad applicare questo sistema al servizio clienti.

Perché usare un chatbot in Facebook Messenger?

Uno studio di Business Insider fornisce le seguenti informazioni: entro il 2020, l’80% dei brand utilizzerà o intende utilizzare un chatbot in Facebook Messenger come parte delle proprie strategie di marketing digitale.

La crescita dell’uso di questa tecnologia è costante. Pertanto, Facebook Messenger è posizionato come il canale ideale per implementarlo, poiché supera i due miliardi di utenti. Un numero enorme di persone che si collegano quotidianamente ai brand.

D’altro canto, gli utenti utilizzano sempre più l’app di messaggistica, non solo per comunicare tra loro, ma per interagire con i brand. E, persino, come supporto per le tue strategie creative di marketing digitale. Come nel caso di WhatsApp Business, che mette i brand direttamente in contatto con i propri consumatori.

In questo modo il servizio clienti è molto più personale e veloce. Ma quali sono i vantaggi delle scommesse sui chatbot? E quali sono gli inconvenienti che dovrai superare?

1.- È personale

Una delle maggiori sfide del marketing automatizzato è la personalizzazione. Come puoi rendere l’interazione con un robot simile a una conversazione con un essere umano?

Il chatbot su Facebook Messenger ci riesce.

Il machine learning viene utilizzato per conoscere meglio gli esseri umani. In questo modo, è possibile personalizzare le informazioni. Di conseguenza, gli utenti ottengono informazioni appositamente progettate per ciascuno di essi.

D’altra parte, i chatbot sono anche efficienti per raggiungere il pubblico giusto e adattarsi alle sue esigenze.

Guarda l’esempio di Pizza Hut. Ti mostra i tuoi ultimi ordini archiviati per facilitare la tua scelta.

2.- È veloce e preciso

Uno dei principali vantaggi del chatbot in Facebook Messenger è che offre un servizio rapido e specifico. Cioè, riesce a rispondere immediatamente alle richieste degli utenti con informazioni pertinenti e accurate.

Ciò può migliorare la comunicazione tra il cliente e il brand, rafforzando l’impegno e la lealtà verso i consumatori. Inoltre, sarà in grado di ottimizzare il tempo per poterlo investire in altre domande che richiedono un tocco più umano.

Rendi i tuoi servizi più veloci prenotando tavoli o stanze automaticamente. O per effettuare acquisti diretti di prodotti. E anche per fornire consigli personalizzati.

3.- Puoi reindirizzare le conversazioni

Uno dei maggiori vantaggi dei social network è la sua capacità di raccogliere testimonianze positive. Inoltre, tra le grandi paure ci sono i commenti negativi.

L’aspetto positivo di un chatbot in Facebook Messenger è che reindirizza le conversazioni. Porta gli utenti fuori dal “forum” pubblico verso un canale privato. E sebbene questa opzione sia sempre stata disponibile, fino a poco tempo fa un problema non poteva essere gestito automaticamente e rapidamente.

Tenendo conto del fatto che l’intelligenza artificiale viene utilizzata per diagnosticare e risolvere i problemi, i clienti ricevono contenuti nella fase di risposta. Ciò riduce la probabilità che il cliente parli male del brand e danneggi la tua reputazione online.

E se per qualche ragione il robot non è in grado di risolvere rapidamente il problema, esiste la possibilità che un essere umano intervenga. In questo modo è possibile ottenere un quadro completo del problema e continuare la conversazione senza problemi.

Inoltre, come puoi vedere nell’immagine, il chatbot in Facebook Messenger è l’ideale per gestire e fornire suggerimenti personalizzati per fidelizzare gli utenti.

4.- È disponibile 24/7 e senza costi

I chatbot non hanno bisogno di riposo. Non mangiano, non dormono né si stancano. Sono in grado di lavorare 24 ore al giorno, 365 giorni all’anno e gestire più di una conversazione contemporaneamente. Cioè, i clienti possono ottenere immediatamente le informazioni richieste senza attendere un operatore.

Inoltre, nel caso in cui vengano avviate domande che richiedono risposte più complesse, la comunicazione non deve fallire. Come puoi vedere nell’esempio, il bot può gentilmente rispondere che presto tornerà con una risposta utile. In questo modo si conferma che, sebbene a volte la comunicazione possa richiedere qualche minuto in più, quasi tutto può essere risolto.

5.- Puoi girare le tue comunicazioni su un chatbot

Potrebbe essere un grande vantaggio per molti brand.

Invece di aggiornare, gestire, accedere e registrarsi in un’app, è possibile fornire lo stesso servizio da un chatbot in Facebook Messenger. E Uber è un chiaro esempio del fatto che questa idea sia totalmente praticabile.

Questa piattaforma ha sviluppato un chatbot su Facebook Messenger attraverso il quale è possibile ordinare un taxi, chiedere il percorso più breve o informare un amico che ci vorranno 10 minuti per arrivare.

6.- Contro: non sostituisce il linguaggio umano

Indipendentemente da quanto possa essere utile il chatbot in Facebook Messenger per un’azienda, non può fare tutto ciò che un essere umano può fare. I messaggi possono essere programmati per sembrare empatici in determinate situazioni. E anche con l’aiuto degli emoji, puoi arrivare a trasmettere emozioni.

Tuttavia, i consumatori più intelligenti rilevano quando si tratta di un robot e una risposta automatica e quando qualcuno si trova dall’altra parte dello schermo e cerca di trovare una soluzione.

7.- Pro: ogni volta trasmette meglio il tocco umano

E lo raggiunge grazie all’aiuto di complementi visivi.

Sulla base del fatto che gli esseri umani elaborano immagini e video 60.000 volte più velocemente dei testi, il contenuto visivo è uno strumento eccellente per la condivisione di informazioni. E in questo caso, anche per umanizzare un brand che basa il suo servizio clienti su robot automatizzati.

Una delle migliori alternative per rendere le conversazioni più fluide e meno automatizzate è l’inclusione di GIF e immagini. In questo modo, chiunque si trovi dall’altra parte dello schermo si sentirà più a suo agio con le informazioni che sta ricevendo.

Inoltre, fornire un’immagine che mostra l’aspetto di un prodotto è ancora più semplice per il sistema. Ciò eviterà i processi in cui dovrebbero essere descritti prodotti o servizi più complicati.

Guarda l’esempio nell’immagine. Non pensi che questa alternativa sia migliore dell’avere una conversazione di solo testo? Questo tipo di contenuto genera coinvolgimento e cattura l’utente. In questo modo, il brand riesce a farsi ricordare.

Più un’esperienza è positiva, più link puoi generare con i tuoi clienti attraverso un chatbot. L’importante è sapere come gestire tutte le informazioni che ricevi dagli utenti. E, per questo, avere una solida presenza sui social network è essenziale.

Le tue strategie di crescita non riescono a decollare? In Antevenio abbiamo la soluzione. Abbiamo più di 20 anni di esperienza nel marketing sui social media.