Guida di base per gestire i troll sui social network

I troll sui social network possono apparire in molti modi diversi con i loro commenti negativi e offensivi. Ma è anche vero che a volte può essere difficile distinguerli da veri clienti insoddisfatti.

I troll non solo possono essere fastidiosi, ma possono anche danneggiare seriamente la tua reputazione. Fondamentalmente perché creano esperienze negative. E anche se non è colpa tua, queste esperienze possono essere ricordate a lungo e influenzano la tua community.

Quindi cosa sono e cosa dovresti fare se tu o il tuo brand venite attaccati dai troll sui social network?

Cosa sono i troll sui social network?

Un troll è qualcuno che provoca deliberatamente commenti offensivi o provocatori. La sua intenzione è quella di infastidire le persone e provocare una risposta emotiva negativa. Nel perseguimento del loro obiettivo, i troll possono criticare, predisporre attacchi ad-hominem, pubblicare minacce o scrivere discorsi di odio.

Ma è anche importante tenere presente che non tutti i commenti negativi provengono da troll.

Internet è pieno di persone che vogliono condividere le loro opinioni. Ma, a differenza degli utenti che condividono le loro esperienze negative, i troll sui social media intendono infastidire, offendere e screditare un brand.

Dove si trovano?

I troll possono essere su quasi tutte le piattaforme Internet che consentono di commentare o interagire in qualche modo.

Uno studio ha rilevato che un’alta percentuale di abusi online si verifica su Twitter. Ciò potrebbe probabilmente essere dovuto alla natura più anonima della piattaforma, rispetto ad altri social network, come Facebook, che richiedono agli utenti di mostrare la vera identità.

Trolls vs. clienti fastidiosi

Per molte aziende, è essenziale progettare una strategia social per comunicare e interagire con i propri clienti. Ma è vero che a volte può essere difficile distinguere tra troll sui social network e clienti che hanno avuto esperienze negative. Poiché entrambi i tipi di utenti mostreranno commenti negativi nei loro post.

Ecco perché è importante ascoltare ciò che la persona sta cercando di dire e ciò che l’ha portata a pubblicare quel commento.

In alcuni casi, l’intenzione della persona potrebbe essere semplicemente quella di criticare un brand o altri utenti senza una causa apparente. In tal caso, potrebbe essere un troll.

In altri casi, è possibile che la persona lo abbia fatto a causa della brutta esperienza con l’azienda, il servizio clienti o il prodotto. Questa persona può essere un cliente che vuole fare un reclamo. I clienti reali, una volta risolto il problema, saranno probabilmente soddisfatti. E i messaggi negativi cesseranno. Invece, i troll continueranno a farlo.

In ogni caso, troll e clienti insoddisfatti hanno una cosa in comune: entrambi vogliono essere riconosciuti.

6 strategie per affrontare i troll sui social network

Se hai già capito che hai a che fare con un troll, questo è un elenco delle diverse strategie che puoi utilizzare per gestire i troll sui social network. Perché è importante scegliere una strategia adatta a te, al tuo brand e al tipo di troll che affronti.

1.- Ascolta e correggi gli errori

Che si tratti di un semplice reclamo del cliente o di un troll, questo dovrebbe essere sempre il primo passo. Ascolta ciò che la persona ha da dire sul tuo brand. Quindi, se hai commesso un errore, correggilo e fallo sapere. Se la persona è un cliente insoddisfatto, apprezzerà l’ascolto e la risposta.

Inoltre, se lo fai nel modo giusto, queste interazioni possono trasformare la frustrazione in fedeltà verso il brand

Ma se la persona è un troll, la tua risposta non sarà per l’individuo, ma per la tua comunità. Serve a mostrare alla tua comunità online in generale che stai ascoltando ciò che dice. E che prenderai misure professionali per correggere il problema.

In questo caso, la tua risposta dovrebbe aiutare il troll a sapere che è improbabile che i suoi attacchi ti colpiscano. E questo può servire a dissuaderlo da possibili attacchi in futuro.

Un cliente potrebbe non avere sempre ragione, ma deve sempre essere ascoltato. Ciò farà crescere il tuo impegno, il tuo numero di follower e creerai lealtà verso il tuo brand.

2.- Ignorali

Se la persona è davvero un troll e ciò che sta cercando di fare è causare reazioni negative, la risposta più comune potrebbe essere semplicemente ignorare quei messaggi. Perché i troll cercano la tua attenzione. E, in questo caso, negando loro quell’attenzione, perderanno forza. Così lasceranno il sito per trovarne un altro che offra l’attenzione che desiderano.

Potrebbe funzionare molto bene in alcune situazioni. In altri casi, non così tanto. Ad esempio, sebbene tu possa rifiutarti di prestare attenzione al tuo troll sui social media, altri membri della tua comunità potrebbero farlo.

In questo caso, scegli un altro tipo di strategia per gestire il troll perché, in questa situazione, l’inattività non è più un’opzione.

3.- Rispondi ai fatti

Devi affrontare il problema alla radice prima che ti sfugga di mano. E così impedirai ad altri di diffondere la menzogna.

Apple ha implementato efficacemente questa strategia in risposta a #BendGate, che è iniziato con un video che mostrava un problema di iPhone incurvato. Il video è diventato virale ed è stato visto e condiviso milioni di volte. Naturalmente, si diffondono barzellette, gag visive e una moltitudine di meme. Perfino altri brand hanno ‘trollato’ Apple.

In risposta Apple ha rilasciato questa dichiarazione: “Con un uso normale, una curva nell’iPhone è estremamente rara e durante i nostri primi sei giorni di vendita, un totale di nove clienti ha contattato Apple con un iPhone 6 Plus piegato. Come per qualsiasi prodotto Apple, in caso di domande, contattare Apple. ”

Ciò che rende davvero efficace questa risposta è che Apple non cerca di negare il problema della flessibilità degli iPhone. Piuttosto, l’azienda riconosce il problema e quindi utilizza i dati per minimizzarlo. Chiarisce che i telefoni piegati non sono comuni. Infine, incoraggia gli utenti di iPhone a contattare direttamente l’azienda, rafforzando così il messaggio relativo al fatto che stanno seguendo alle preoccupazioni dei loro clienti.

4.- Usa l’umorismo

Questa strategia è semplice in teoria, ma può essere difficile da eseguire. Ben utilizzato, l’uso dell’umorismo può umanizzare il tuo brand e migliorare la situazione.

Sebbene questa strategia possa essere molto efficace, è importante fare attenzione a fare buon uso dell’umorismo. Perché le persone apprezzano l’umorismo intelligente.

Ad esempio, l’attore e l’amata icona di Internet George Takei ha usato l’umorismo in modo abbastanza efficace nella sua risposta a un insulto piuttosto personale e Sainsburys ha fatto un ottimo lavoro nella sua risposta riguardo a un deludente sandwich di pollo.

Caro Sainsbury. Il pollo nel mio panino sembra essere stato picchiato a morte da Hulk Hogan. È stato così?

La risposta di Sainsbury

@OctoberJones mi dispiace davvero che non fosse all’altezza. Sostituiremo immediatamente Mr. Hogan con Ultimate Warrior sulla nostra linea di produzione.

Puoi utilizzare questa strategia se sei sicuro di poter ottenere la risposta che stai cercando. Perché non c’è niente di peggio di uno scherzo che non funziona e può peggiorare la situazione.

5.- Bloccare o vietare, se possibile

Molti dei troll sono innocui. Fastidiosi, ma innocui. Tuttavia, ci sono casi in cui i troll possono causare gravi danni al brand.

Possono persino diventare minacciosi e pericolosi. E in questi casi, è ragionevole considerare il blocco. Potrebbe anche valere la pena studiare gli standard e le norme di ciascun social network per il contenuto appropriato. E se i post dei troll violano tali regole, puoi inviare un rapporto alla piattaforma corrispondente.

6.- Crea la tua risposta

Susan Carland, un’accademica australiana e credente musulmana, ha raggiunto la fama su Internet per aver escogitato una risposta insolita per i troll sui social network, in particolare su Twitter. Per ogni tweet negativo che ricevi, fai una donazione di $ 1 all’UNICEF.

Ha spiegato la sua idea al Sydney Morning Herald: “Ho cercato di bloccare, mettere a tacere, scendere a compromessi e ignorare, ma nessuno di loro capiva che stavo incarnando il mandato coranico di scacciare l’oscurità con la luce. Sentivo che avrei dovuto attivamente generare del bene per ogni accusa ricevuta… Questi bambini sembravano i destinatari naturali dell’antidoto all’odio e donare qualcosa per ogni maltrattamento mi è sembrato tangibile in risposta all’odio virtuale. ”

E molti altri si sono uniti alla sua causa. Alcuni hanno donato i soldi per coprire i futuri tweet che avrebbe potuto ricevere dai troll.

Ispirato dalla sua strategia, l’UNICEF ha lanciato una campagna chiamata Tweets for Good, che ha incoraggiato le persone a “trasformare i tweet di odio in una forza per il bene“.

Cose che dovresti evitare nella tua risposta ai troll sui social network

Ecco alcune best practices che puoi adottare per evitare di cadere nella trappola dei troll sui social network:

1.- Non lasciare che influenzino negativamente il tuo brand

Più facile a dirsi che a farsi, soprattutto se i posti dei troll sono in qualche modo personali. Ma è molto importante lasciare che i troll influiscano negativamente sul tuo brand, è molto più probabile che tu risponda anche con messaggi negativi e questo può portare a un ciclo infinito.

2.- Non rispondere difendendosi

Quando qualcuno attacca te o il tuo brand, è facile diventare stare sulla difensiva. Ma non dovresti rispondere così. Essere sulla difensiva nella tua risposta porterà solo te e il tuo brand a abbassarvi al livello del troll.

3.- Non eliminare i tuoi messaggi

L’eliminazione della pubblicazione di un troll può peggiorare il suo comportamento. I ricercatori della Stanford-Cornell hanno scoperto che “l’adozione di misure estreme contro le piccole infrazioni può esacerbare il comportamento antisociale“.

Hanno spiegato che “con due utenti che inizialmente scrivono pubblicazioni di qualità simile, e in un caso i messaggi di un utente sono stati “ingiustamente “eliminati, mentre i post dell’altro no, è stato dimostrato che è più probabile che il primo scriva peggio in futuro.”

Pertanto, è essenziale disporre di una piattaforma per pubblicare i migliori commenti sulle reti al fine di evitare e gestire i troll. In Antevenio ti aiutiamo con una strategia e l’implementazione delle tue azioni di Branded & Content Marketing. Sei interessato a saperne di più?