Gestione dei resi attraverso l’email marketing: best practices

Che un ecommerce sia flessibile nei resi è una delle principali caratteristiche che gli utenti considerano. Ciò significa che le politiche di reso del tuo negozio online sono molto importanti.

L’opzione deve essere gestibile in maniera semplice: resi attraverso l’email marketing, telefono, chats, form online, ecc.

Secondo eMarketer oltre la metà dei clienti non chiudono gli acquisti quando sentono che le politiche di reso sono strette. La maggior parte di loro preferisce ricevere un rimborso completo, al posto di sostituire l’articolo o ricevere un buono.

Inoltre, i clienti online non vogliono pagare i costi di reso per un articolo che non vogliono o di cui non sono soddisfatti. Gli utenti preferiscono poter rendere gli articoli senza ricevute, etichette o imballaggi originali.

E più di 1 compratore su 10 preferirebbe acquistare articoli online e poterli rendere in un luogo vicino.

Come proprietario di un ecommerce, determinare quali sono le tue politiche di reso richiederà raggiungere un equilibrio secondo le tue necessità per proteggere l’attività e le preferenze dei clienti. È utile revisionare la tua politica dei resi annualmente per assicurarti che i tuoi requisiti siano ancora adeguati all’attività.

Cos’è una politica di reso e rimborso?

La politica di reso e rimborso è l’accordo più importante che deve fare il tuo negozio online. Se non la gestisci alla perfezione può ridurre le tue vendite.

Una politica di reso è rimborso è il contratto in cui si informano i clienti sui loro diritti riguardo a resi e rimborsi.

La maggior parte dei negozi online ha una politica di questo tipo. Evidentemente riguarda anche i negozi al dettaglio. I clienti devono essere informati sui loro diritti di rimborso. Normalmente sono inclusi questi dati:

• Quanti giorni hai per rendere il prodotto. Il numero di giorni che ha un cliente per notificare che vuole rendere l’acquisto.
• Come si riceve il rimborso. Che tipo di rimborso verrà fatto al cliente dopo il reso dell’articolo. Di solito ci sono due opzioni principali: credito o sostituzione. Devi chiarire se offri un rimborso o vouchers e che scadenza hanno.
• Chi paga l’invio del reso. Se vendi prodotti digitali la politica di reso deve includer anche informazioni su come avverrà il reso. Devi informare il cliente su come effettuare il reso e magari puoi renderlo gratuito in caso di non funzionamento.

Aggiungi informazioni sugli aspetti legali

Inoltre si approfitta anche per informare sugli aspetti legali della tua azienda:

• La politica di reso e rimborso: utilizza un testo per informare gli utenti sulla politica di reso e rimborso.
• La privacy. È necessaria per legge. Usa questo accordo per informare gli utenti sulla gestione della privacy e sui dati raccolti. Se chiedi qualsiasi tipo di dati personali, come indirizzo mail o nome e cognome, la legge ti obbliga a segnalare la privacy policy sul tuo sito.
• L’accordo di termini e condizioni. Questa è un’opzione consigliata. Utilizza questo accordo per stabilire le regole relative alla registrazione. Puoi inserire la politica di reso e rimborso nei tuoi termini e condizioni al posto di avere un documento separato.

Una volta che hai chiara la tua politica, devi assicurarti che le informazioni siano facili da trovare sul tuo sito o sui tuoi canali di vendita, includendo i resi attraverso l’email marketing o i social.

Questa informazione è uno dei contenuti più visitati su qualsiasi sito di ecommerce. Se ci sono aspetti della tua politica di reso che sono vantaggiosi, assicurati che si sappia.

Aiuta i tuoi clienti con una buona politica di reso

Quando un negozio online ha un alto tasso di reso di solito si dà la colpa al cliente. Ovviamente, secondo un’analisi effettuata da Chain Store Age e trueShip il 67% degli acquisti digitali resi sono colpa del brand e non del cliente. Questo report ha rilevato che:

• Il 23% dei resi sono dovuti a articoli errati.
• Il 22% sono dovuti a un prodotto diverso da quanto proposto.
• Il 22% dei resi è dovuto a prodotto danneggiato.

Spesso si richiede al cliente di indicare i problemi selezionando il tema da una lista di motivi in un form di autorizzazione al reso.

Ma a volte i resi non hanno a che fare con queste opzioni predefinite. Quindi il cliente è obbligato a scegliere una motivazione non reale.

Questi non sono gli unici errori che si commettono nell’invio dei prodotti. Ci sono anche spedizioni incomplete, taglie errate, colori sbagliati. Ci sono molte cose che possono non funzionare durante un ordine, cosa che provoca alti tassi di reso.

Gestione adeguata del reso

Ovviamente attraverso la gestione adeguata dei resi, ci sono molte opportunità per correggere errori e soddisfare i clienti per evitare tassi di reso più alti.

Per questo, avere una gestione adeguata dei resi è un modo per migliorare la soddisfazione generale del cliente.

La chiave per approfittare dei dati di reso si trova nell’analizzarli rapidamente per trovare modelli di comportamento. Le codifiche delle motivazioni, insieme ai commenti dei clienti nei form di reso, le informazioni raccolte dal post vendita o i social, sono una fonte di qualità che aiuta i brand a riconoscere rapidamente i problemi e agire.

L’implementazione di un programma di gestione resi ben strutturato destinato a capire e agire sui dati di reso è il modo migliore per soddisfare un cliente. Questi sono alcuni deli elementi chiave di una buona politica di reso.

Resi attraverso l’email marketing

Un modo semplice per informare sul processo di reso è attraverso l’email. I resi attraverso l’email marketing può essere fatto attraverso informazioni sulla ricezione della merce, i codici di tracciamento o qualsiasi altro elemento.

I resi attraverso l’email marketing sono un modo semplice per comunicare con il cliente e fare in modo che l’esperienza sia semplice. Crea un template che contenga tutte le informazioni necessarie affinché l’utente non abbia dubbi. Ci sono tre tipi di invio:

• Richiesta reso: inviare una mail quando si riceve una richiesta di reso da parte dell’utente. Se questa mail include informazioni sui passi successivi da effettuare è utile.
• Ricezione dell’invio: informazioni sul prodotto reso. Nei resi attraverso l’email marketing è importante mantenere informato il cliente.
• Rimborso: informazione sul reso completato e notifica del rimborso.

Inoltre, gestire i resi attraverso l’email marketing può migliorare la retention dei clienti con email di post vendita. È un’opportunità perfetta per utilizzare tecniche di email marketing e attirare i clienti.

Resi gratuiti

Se realmente vuoi avere una buona politica di reso, le restituzioni dovrebbero essere gratuite. È un modo per potenziare la conversione e migliorare le vendite. Come l’invio gratuito oltre una soglia di spesa.

Dover pagare per un reso è un buon motivo per non fare un acquisto. Alcuni brand come Asos per esempio offrono da anni la possibilità di effettuare resi gratuiti.

L’importanza dei punti di consegna

Magari non puoi offrire un reso gratuito inviando un corriere a casa del cliente. Ma puoi garantire un reso gratuito in un punto di consegna concreto.

I punti di consegna sono uno dei metodi preferiti per i resi. Per un brand non è troppo costoso e gli utenti non devono fare troppi sforzi. Inoltre sono opzioni flessibili.

Utilizza quindi punti di consegna che migliorino l’esperienza del cliente. Oltre a offrire un punto di raccolta fisico, devi dare altre opzioni. La chiave è nel creare accordi con piccoli negozi che siano disposti a effettuare resi di prodotto di altri brand.

Ci sono diversi modi per fare un reso semplice: riutilizzare la confezione di invio, stampare un’etichetta apposita, ecc. Ciò ti permetterà di fare un tracciamento in tempo reale dell’ordine, un altro dei requisiti per offrire un servizio completo.

In Antevenio possiamo aiutarti a gestire i resi attraverso l’email marketing con il miglior software di invio di email. Potrai automatizzare messaggi per creare la migliore esperienza dell’utente e mantenerlo informato durante tutto il processo, sia di acquisto sia di reso del prodotto.