Cos’è una Empathy Map del cliente

Cosa pensa il tuo cliente? Che comportamento tiene verso gli altri? Quali sono le sue principali preoccupazioni? Quali ostacoli lo frenano nell’acquisto dei tuoi prodotti? La Empathy Map è uno strumento che ha come obiettivo principale conoscere e capire i tuoi clienti.

Affinché qualsiasi azienda abbia successo è essenziale che capisca la verità sui propri clienti. Grazie a questo strumento, sviluppato da Xplane, l’azienda può mettersi nei panni del cliente, sapere cosa lo preoccupa, come vede il brand, cosa si aspetta e come vuole che siano i tuoi prodotti.

Con la Empathy Map l’azienda può andare oltre la conoscenza superficiale e abituale dei suoi clienti per comprendere ciò di cui hanno realmente bisogno. E ti permetterà di segmentare il tuo pubblico target.

Conoscere i propri clienti, quali interessi li animano, cosa si aspettano dal tuo brand e che tipo di consumatori sono è un passo fondamentale per creare segmenti di clienti che condividono caratteristiche. Così potrai pianificare azioni specifiche per ognuno dei gruppi che compongono la tua audience.

Come si costruisce una empathy map?

Il risultato di una empathy map è il ritratto del tuo cliente. Per ottenerlo si parte dalle risposte a 4 semplici domande che mettono il cliente al centro della tua attenzione:

• Cosa vede.
• Cosa dice e fa.
• Cosa ascolta.
• Cosa pensa e sente.

Con le risposte a queste domande è possibile trarre conclusioni riguardo a com’è il cliente, cosa lo porta a fare ciò che fa e come è arrivato alla tua azienda. È importante comprendere che le risposte sono ovviamente mere ipotesi e supposizioni ma sono sicuramente un’idea approssimativa di ciò che può essere il tuo cliente finale. La Empathy Map ti aiuta ad elaborare il ritratto del tuo cliente tipo.

Per aiutarti a rispondere ad ognuna di queste domandi devi sapere qual è l’obiettivo di ognuna di esse.

1.- Cosa vede?

Con questa domanda si cerca di capire qual è l’ambiente sociale in cui si muove il cliente. Conoscere i suoi amici, quali contatti ha o a quali offerte del mercato accede ti aiuterà a definire l’ambiente sociale e umano in cui si muove il cliente target a cui vuoi presentare la tua proposta di valore.

Non ci sono due ambienti sociali uguali quindi ogni cliente si muove in un mondo che ubbidisce a determinati schemi, stimoli e motivazione. Per questo è necessario sapere cosa circonda il cliente e i fattori che sono importanti in quell’ambiente (e che magari non lo sono in altri).

Alcune delle domande che ti permetteranno di definire cosa vede il cliente sono:

• Qual è il suo ambiente?
• Che aspetto ha?
• Cosa lo circonda?
• Chi sono i suoi amici?
• Tra di essi, quali sono le persone chiave?
• A che tipo di offerte è esposto?
• Quali problemi affronta?

2.- Cosa dice e fa?

Le risposte a queste domande hanno lo scopo di conoscere il cliente direttamente, senza stimoli esteriori, unicamente tenendo in considerazione il suo modo di comportarsi e agire. Ti permettono di conoscere il modo in cui si muove, come naviga in internet o come prende le sue decisioni di acquisto sia off line sia on line, come riceve la pubblicità del tuo brand e quali sono i suoi canali di contatti preferiti.

Questa domanda risponde anche ad altri fattori come il suo aspetto, elemento che potrebbe risultare di vitale importanza in una possibile segmentazione, l’atteggiamento che adotta in situazioni pubbliche o come decide di comportarsi con gli altri interlocutori. Il modo in cui il cliente si fa vedere davanti agli altri può essere un aspetto chiave per sapere con che tipo di pubblico hai a che fare cosa fa e perché lo fa.

Le domande tipiche con cui avrai a che fare sono:

• Come si comporta abitualmente in pubblico?
• A che cosa tiene?
• Con chi parla?
• Cosa potrebbe raccontare al suo interlocutore?
• Influenza qualcuno?
• Esistono differenze tra ciò che dice e ciò che pensa?
• Ci sono contraddizioni nel suo modo di agire?

3.- Cosa ascolta?

Come per la domanda precedente, ha particolare valore l’ambiente che lo circonda, gli imputs che riceve dal suo ambiente sono un aspetto importante. Ciò che il cliente ascolta, gli impulsi che riceve sono aspetti importanti per definirne il profilo.

In questo punto della Empathy Map è importante definire ciò che dicono i suoi amici, i suoi capi e la sua famiglia, dato che si tratta di aspetti fondamentali per capire come agirà il cliente. Le persone che lo influenzano saranno quelle che determineranno molte delle azioni che il cliente effettuerà. È importante identificare per ogni profilo, da cosa è influenzato e quali tipi di impulsi questi influencers trasmettono.

Le domande a cui dovrai rispondere sono:

• Cosa ascolta nel suo ambiente professionale?
• Cosa gli dicono amici e famiglia?
• Come viene influenzato dall’ambiente?
• Chi sono i principali influencers?
• Come influiscono su di lui?
• Attraverso quali canali lo influenzano?

4.- Cosa pensa e sente?

Cosa importa realmente al cliente? Indipendentemente dagli input che riceve dalle persone che influiscono su di lui, dall’ambiente o dalle azioni che effettua è importante conoscere i suoi valori, cosa lo preoccupa, quali sono le sue inquietudini, le sue aspirazioni e i suoi desideri.

Le domande tipiche a cui dovrai rispondere in questo caso sono:

• Cosa passa per la mente del tuo cliente?
• Cosa lo motiva ad agire?
• Cosa gli importa veramente (anche se non lo esprime verbalmente)?
• Quali sono le sue principali preoccupazioni?
• Cosa gli toglie il sonno?
• A cosa aspira?
• Quali sono i suoi sogni? E le sue aspettative?
• Cosa lo commuove?

Inoltre, a partire da queste 4 domande, nella Empathy Map sono presenti altri due fattori da considerare:

5.- Che sforzi fa?

Gli sforzi sono considerati come barriere che il cliente deve superare, le sue paure, le sue frustrazioni e gli ostacoli che può incontrare.

Le barriere legate a qualsiasi azione del cliente sono essenziali, dato che se lui non è in grado di abbatterle potrebbe non effettuare l’acquisto o l’azione che desideri da lui.

Quindi, un cliente che ha un atteggiamento proattivo ad abbattere le barriere e a superarle avrà più possibilità di trasformarsi in un cliente utile per la tua azienda. al contrario, il cliente che fa fatica ad abbattere le barriere avrà bisogno di più aiuto per procedere, un aiuto che dovrai fornirgli tu come azienda.

Qui ti trovi davanti a domande come:

• Quali sono le sue maggiori frustrazioni?
• Quali ostacoli si interpongono tra il cliente e i suoi desideri o necessità?
• Che paure ha?
• Che rischi teme di assumere?

6.- Quali risultati ottiene?

Questo aspetto misura i desideri e le necessità del cliente, cosa si aspetta, le aspirazioni, le mete, i risultati che vuole ottenere.

Allo stesso modo, i risultati determinano il successo del cliente, che valore hanno i suoi risultati. Per questo è importante conoscere le aspirazioni del cliente, in che modo si comporta e cosa si aspetta dalle proprie azioni.

Le domande tipiche per valutare questi aspetti della Empathy Map sono:

• Che sforzi fa?
• Cosa desidera o di cosa ha bisogno realmente?
• Come valuta i propri successi?
• Cosa vorrebbe realmente ottenere?
• Qual è la sua definizione di successo?
• Come cerca di raggiungerlo?

Come utilizzare una Empathy Map

Anche se si tratta di un metodo predittivo e basato su supposizioni, la Empathy Map è un metodo abbastanza approssimativo per conoscere il tuo cliente. Si tratta di un modo per avvicinarsi al cliente stesso, per conoscere le sue aspirazioni, motivazioni, interessi e obiettivi.

Per applicarlo la cosa migliore è lavorare in gruppo. Solitamente si utilizzano lavagne in cui si inseriscono i 6 fattori disegnando il cliente nel centro e rispondendo ad ogni domanda tramite inserimento di post it.

La Empathy Map è uno strumento che può essere utilizzato insieme a quello delle Buyer Persona. Mettendo il cliente nel centro è necessario dargli una faccia, identificarlo con un nome e con alcune caratteristiche che puoi ottenere attraverso lo strumento Buyer Persona.

Infine, è essenziale considerare la Empathy Map non come una verità assoluta riguardo al tuo cliente, dato che non è il suo proposito, ma come un modo per avvicinare l’azienda al cliente, con l’obiettivo di identificarlo e agire di conseguenza. L’Empathy Map, in definitiva, è un modo per capire con chi lavora l’azienda e trarre le dovute conclusioni.

Vuoi generare più leads che convertano ad un costo minore? In Antevenio Go! lavoriamo al miglioramento continuo delle tue landing pages in tempo reale con la nostra metodologia e tecnologia e gestiamo al meglio le modifiche delle tue campagne di AdWords, Social Ads, Email Marketing, Mobile, Display, ecc.