Cosa dovresti fare e cosa non dovresti fare di fronte a una crisi di reputazione

Alcune aziende a volte affrontano situazioni difficili, quindi è necessario sapere cosa fare in una crisi reputazionale. Non fa male che tu conosca le tecniche corrette che potresti applicare se un caso di questo tipo dovesse presentarsi nella tua azienda.

Tieni presente che la reputazione online di un’azienda è la valutazione che raggiunge attraverso il corretto utilizzo e gestione delle risorse nei media digitali. Ma anche al di fuori di essi, perché se hai un negozio o un ufficio e generi brutte esperienze, ti esponi a cattivi commenti che possono raggiungere le piattaforme.

Di fronte a un mondo in cui la concorrenza cresce sempre di più, le aziende cercano di prendersi cura della propria reputazione, poiché da essa dipenderà la loro continuità nel mercato. Tuttavia, se incontri problemi, dovresti sapere cosa fare e anche cosa evitare.

Scopri cosa fare in caso di crisi reputazionale

Pensa che il minimo errore, mancanza di comunicazione o servizio scadente può danneggiare seriamente la tua attività. Per questo motivo bisogna avere chiaro cosa fare in una crisi reputazionale, si tratta di conoscere le strategie che bisogna mettere in atto da subito:

1.- Studia la situazione

Sebbene sia difficile prevedere questo tipo di situazioni, non dovresti farti prendere dal panico. La prima cosa che dovresti fare è analizzare quanto sia grave la crisi in cui è coinvolta la tua azienda. Una buona idea è chiedere al tuo team di chiarire cosa è successo. E vedere anche come la interpretano la stampa e il grande pubblico.

Puoi fare affidamento sugli strumenti di monitoraggio dei media, in quanto forniscono una visione ampia e rapida di come i consumatori stanno rispondendo sui social media. Molti di loro ti danno la possibilità di vedere gli argomenti più discussi, così come i social influencer.

Quali aspetti devi valutare? Se il sentiment sulla tua azienda è cambiato radicalmente o se le menzioni del tuo brand sono salite alle stelle. Con questi due indicatori puoi determinare quanto è virale la crisi e se gli utenti ne parlano in modo positivo o negativo.

Devi assicurarti che la copertura negativa provenga da un’unica fonte o da più località. Perché in alcuni casi particolari è più opportuno rispondere direttamente a chi è insoddisfatto, piuttosto che fare una dichiarazione pubblica.

2.- Assegnare compiti al personale scelto per comunicare

Sapendo esattamente cosa è successo, il passo successivo è comunicarlo a tutti i tuoi dipendenti. Non nascondete loro nulla e mostrate loro cosa farà l’azienda per cercare di uscire dalla crisi. Fatto ciò, bisogna iniziare ad assegnare i compiti e stabilire chi è il prescelto per comunicare con la stampa.

Dovresti provare le possibili risposte alle domande iniziali mentre prepari la tua dichiarazione ufficiale. A questo punto, devi occuparti di ogni dettaglio, quindi è consigliabile che i tuoi dipendenti non discutano pubblicamente della crisi senza prima conoscere la tua opinione.

Quindi devi decidere chi sarà responsabile di presiedere alla gestione delle crisi e occuparsi delle pubbliche relazioni. È necessario tenere informato l’intero team esecutivo, devi essere il ponte tra le parti interessate, ovvero i partner, i clienti, i dipendenti … E non dimenticare di registrare ogni dettaglio, decisione, risposta esterna e risoluzione.

3.- Offri una soluzione specifica per il tuo pubblico

Nella tua strategia su cosa fare in caso di una crisi di reputazione, devi avere un altro punto molto chiaro. Ed è che non puoi dare una soluzione generica a un problema specifico. Quindi, prima di offrire una risposta ufficiale, devi pensare a chi avrà un impatto sulla crisi e concentrarti su ciò di cui devi preoccuparti.

Pensa che se il tuo problema è stato causato da una campagna offensiva per alcuni, i clienti vorranno una risposta a questo tema. E se la risposta del pubblico è stata davvero negativa prima, la cosa più prudente sarebbe eliminarla con una dichiarazione di scuse.

La chiave è fornire soluzioni dirette ai problemi che si sono verificati, altrimenti le persone si sentiranno ignorate dalla loro affermazione. E per semplificare questo lavoro, puoi utilizzare gli strumenti che aiutano a tenere traccia delle parole chiave più utilizzate sulla tua azienda in quel momento. Questo ti darà indizi su quali sono le preoccupazioni iniziali del pubblico.

4.- Definisci i mezzi che utilizzerai per rispondere

A questo punto hai già una comprensione dettagliata della situazione che devi affrontare, quindi è il momento di rispondere alla crisi. In base al modo in cui ciò può influenzare i tuoi stakeholder, decidi quale sia il miglior canale di risposta. Hai diverse opzioni efficaci per questi casi:

• Fai una dichiarazione attraverso i social network, in testo o video, anche se quest’ultimo formato potrebbe essere più ricettivo.
• Puoi rilasciare un comunicato stampa.
• Pianifica una conferenza stampa.
• Crea un post sul blog.

Non è necessario sceglierne solo uno, puoi combinarli tutti e far sì che la tua affermazione abbia una portata maggiore. Tieni presente che è necessaria una risposta pubblica, soprattutto se la crisi è stata generata sulle piattaforme digitali.

La cosa fondamentale è che l’azienda si assuma la responsabilità, mostri cosa è realmente accaduto e mostri come il brand sta lavorando per risolvere il problema. Non nascondere mai la crisi o ignorarla, negarla la farà solo acuire.

5.- Misura l’impatto delle tue affermazioni

Tra i punti su cosa fare in caso di una crisi reputazionale, evidenzia anche la misurazione dell’impatto che la tua dichiarazione o le tue dichiarazioni hanno avuto. Questo è il modo migliore per sapere se stanno funzionando e come sono state accolte le tue parole.

Per questo motivo, è importante monitorare i social media, poiché ciò ti dà la possibilità di monitorare come le persone stanno rispondendo. Devi assicurarti che la percezione e il sentiment sul brand stiano cambiando, altrimenti devi prendere altre misure.

Considera se hai inviato un comunicato stampa utilizzando uno strumento di distribuzione PR specializzato. In questo caso, puoi tenere traccia di quante persone hanno aperto il contenuto e quanto tempo hanno trascorso a leggere la dichiarazione.

Scopri cosa non devi fare

Ora che sai cosa fare durante una crisi di reputazione, è ora che tu sappia cosa non fare. Questo ti aiuterà ad applicare al meglio una strategia di comunicazione ed eviterai di peggiorare la situazione in cui ti trovi già:

A.- Credi di essere pronto per una crisi

Avere fiducia in alcuni casi è positivo, ma non va bene credere di avere tutto sotto controllo in caso di crisi. Né pensi di poterlo affrontare con le stesse risorse che hai usato in un’altra situazione in cui la tua reputazione è stata colpita.

In realtà qualsiasi azienda, indipendentemente dalle dimensioni, è vulnerabile a una crisi reputazionale. E devi avere chiaro che non esiste una guida ideale che indichi le misure esatte da adottare in una situazione di questo tipo. Perché non tutte sono causate dagli stessi fattori e non tutte le aziende lavorano con le stesse risorse per risolverli.

B.- Non avere dei portavoce adatti

Qualcosa che devi tenere a mente è che non tutti sono adatti ad affrontare la situazione. Quindi devi evitare di assegnare portavoce non adatti per risolvere la crisi che sta attraversando la tua azienda. Pensa che il responsabile deve essere un degno rappresentante della tua attività, possedere capacità comunicative ed essere un esperto di formazione sui media.

Scegliere la persona o la squadra sbagliata può essere molto costoso, anzi, potrebbe peggiorare la crisi e sarebbe fatale per la tua reputazione. Ecco perché è così importante avere un team di professionisti qualificati. Ma questo richiederà anche diversi strumenti e una formazione precedente per diventare un professionista qualificato.

C.- Taci pensando che dimenticheranno la crisi

Nelle tecniche su cosa fare in una crisi di reputazione, hai imparato che la comunicazione è la chiave. Pertanto, sarebbe un grave errore da parte tua decidere di mantenere un basso profilo in questo senso, ovvero rimanere in silenzio di fronte a un evento che sta colpendo la tua azienda. Il silenzio a livello aziendale può generare commenti carichi di disinformazione.

Quindi non pensare che domani le persone non ricorderanno più la crisi, e se le persone dimenticano, le informazioni che si trovano su Internet le aiuteranno a ricordare. Sei nell’era digitale e i motori di ricerca ti danno la possibilità di tornare più e più volte sullo stesso argomento. Ecco perché è bene che tu faccia una dichiarazione adatta.

Ora che sai cosa fare e cosa non fare in caso di una crisi reputazionale puoi farti un’idea migliore di come agire di fronte a un evento del genere. E poiché un aiuto in più non guasta mai, puoi contare su una buona strategia di branding come quella che puoi costruire con Antevenio. Migliorerai la percezione del tuo brand prendendoti cura della tua reputazione fin dall’inizio.