10 consigli per recuperare clienti persi

Trattenere i propri clienti è uno dei fattori essenziali per il successo di qualsiasi azienda. Un cliente soddisfatto è 3 volte più disposto a riacquistare rispetto ad un nuovo cliente. Da qui l’importanza di capire come fare per recuperare i clienti persi.

Secondo un’analisi di Bain&Compani che mostra la seguente infografica, acquisire un nuovo cliente è tra le 6 e le 7 volte più caro che trattenere i clienti esistenti. Aumentando l’investimento del 5% per mantenere i clienti è possibile ottenere benefici che possono raggiungere il 95%.

Come si osserva, un cliente soddisfatto farà ridurre la sensibilità al prezzo e sarà disposto ad effettuare acquisti ripetuti. Ovviamente l’acquisizione di nuovi clienti resta l’obiettivo principale della maggior parte delle campagne di marketing digitale. prima di qualsiasi tecnica focalizzata sulla retention o su come recuperare i clienti persi.

Secondo lo studio sulla gestione delle reti commerciali in Spagna di IESE Business School, le politiche di fidelizzazione sono utilizzate solo dal 33% delle aziende. Inoltre il 43% dei brand continua a non misurare il tasso di fidelizzazione dei clienti. E solo il 21% delle aziende gestisce protocolli di recupero dei clienti. Una cifra che deve aumentare, incorporando aziende di successo che curano i propri clienti.

Come recuperare clienti persi

Ciò che sembra evidente è che tutte le aziende hanno a che fare con la perdita di clienti per diversi motivi. Tra di essi:

1. Ricevere un trattamento indifferente.
2. Non essere soddisfatto dei prodotti o servizi.
3. Essere attratto dalla concorrenza dopo una comparazione di prezzi o grazie a offerte e sconti.
4. Cercare prodotti diversi.

Inoltre, poche aziende dispongono di strategie per recuperare i clienti persi. A seguire ti segnaliamo 10 step che hanno come obiettivo definire come recuperare i clienti persi:

1.- Scopri il problema e identifica i motivi per cui il cliente ti ha abbandonato.

È fondamentale sapere perché i clienti se ne sono andati. Qual è stato il problema, se c’è stato. O identificare i motivi per cui un utente ha smesso di essere cliente.

Se non scopri il reale problema dell’abbandono dei tuoi clienti è difficile che tu li possa recuperare ma probabilmente sarai abbandonato da molti altri, per i medesimi motivi.

Per questo, è importante attivare tecniche che ti permettano di scoprire queste informazioni. La più semplice è quella di chiedere ai clienti che ti hanno lasciato, che ti indichino i motivi. Alcuni brand dispongono di brevi form che rendono semplice la scoperta dei motivi.

Per sapere come recuperare i clienti persi, per prima cosa devi conoscere il problema rilevato dai tuoi ex clienti.

2.- Esamina i motivi per cui hai perso i tuoi clienti

Ovviamente, non è sufficiente scoprire il motivo. Se dopo non fai nulla per analizzarlo, sarà difficile che tu possa correggerlo. Chiaramente in molte occasioni si tratterà di motivi che non sono di facile soluzione. Per esempio, se un cliente decide di passare alla concorrenza per il prezzo, è probabile che tu possa fare poco oltre a scoprire la causa.

Ovviamente, analizzare gli errori commessi ti permetterà di porvi rimedio. Se il motivo per cui il cliente ti abbandona ha a che fare con un’esperienza negativa, devi sforzarti per risolverlo.

Da qui, l’importanza di risolvere le questioni che hanno una soluzione. Solo così sarà possibile recuperare il cliente perso. In questo caso è necessario comunicare al cliente la risoluzione del problema chiedendogli una seconda chance.

Prima di ciò, assicurati che le cause della sua dipartita siano state analizzate e risolte. Se così non è, avrai perso un cliente in maniera irreversibile e definitiva.

3.- Identifica il cliente che se n’è andato

Così come è fondamentale utilizzare tecniche come la Buyer Persona o la Empathy Map per attirare l’audience corretta, una buona strategia che ti aiuti a definire come recuperare i clienti persi, passa per l’identificazione dei clienti che ti hanno lasciato.

Sono tutti dello stesso sesso? Fanno parte di una fascia d’età specifica? Hanno lo stesso comportamento? Analizzare in maniera profonda i clienti che ti hanno abbandonato può aiutarti a generare stereotipi di audience da trattare diversamente.

Ad esempio, se hai verificato che gli utenti che non aprono le tue mail in un lasso di tempo determinato, solitamente smettono di comprare i tuoi prodotti, puoi pianificare strategie per recuperare la loro attenzione prima che se ne vadano. Ad esempio con una campagna di SMS marketing associata a una landing page specifica.

4.- Segmenta il mercato

Se non l’hai ancora fatto, sei in ritardo. Gran parte del successo delle attuali campagne di marketing digitale è dovuto ad una buona segmentazione dell’audience a cui ti dirigi. La stessa strategia si applica al recupero dei clienti.

È poco probabile che tu possa recuperare tutti i clienti. Per questo è importante definire una strategia adeguata per i diversi clienti. Secondo il Principio di Pareto, che stabilisce che il 20% dei clienti rappresentano l’80% del fatturato di qualsiasi azienda, è necessario identificare il 20% che ti interessa recuperare.

Se hai risorse limitate, focalizza i tuoi sforzi per recuperare i più interessanti, in base al volume dei loro acquisti. O per la frequenza. O anche perché sono buoni clienti. Dopo aver analizzato i clienti, è importante segmentarli per capire come recuperare i clienti persi on ognuno dei segmenti.

5.- Studia la concorrenza

Sai quanto investono i tuoi competitors per cercare di rubarti i clienti? Conosci i messaggi che utilizzano? E come promuovono i propri prodotti? Analizzare la concorrenza è essenziale in qualsiasi strategia che abbia come obiettivo azioni per definire come recuperare clienti persi.

Utilizzando strumenti come SEMrush potrai verificare non solo le azioni, i messaggi e le creatività dei tuoi competitors. Inoltre potrai accorgerti dell’ingresso di nuovi concorrenti che utilizzano le tue stesse keywords.

Una volta analizzati i concorrenti potrai agire di conseguenza. In alcuni casi sarà necessario effettuare miglioramenti legati alle tue offerte. Una buona analisi non solo ti permetterà di definire come recuperare i cleinti persi. Ti fornirà anche la possibilità di inviare nuove proposte ai tuoi clienti.

6.- Migliora l’attenzione al cliente

Una delle principali cause di abbandono dei clienti è un servizio post vendita carente. Un aspetto facilmente controllabile da parte della tua azienda.

Per risolvere il problema devi formare in maniera adeguata tutti i membri della tua azienda che hanno a che fare con i clienti. Alcuni brand commettono l’errore di lasciare il customer care nelle mani di operatori di terze parti. Ma gestire direttamente situazioni con clienti critici e fornire soluzioni adeguate è uno dei metodi migliori per recuperare clienti persi.

Imparare da aziende come Zappos, un punto di riferimento per quanto riguarda la gestione ottimale del customer care, ti aiuterà a trovare il modo di recuperare i clienti persi. E allo stesso tempo renderà meno probabile l’abbandono per noncuranza.

7.- Migliora la qualità dei prodotti e dei servizi

In alcune occasioni, l’unica soluzione possibile è migliorare la qualità della tua offerta per attrarre nuovamente i clienti che hai perso. In questo caso, è interessante considerare il loro pensiero. Ancora una volta, un questionario per conoscere i motivi dell’abbandono e relativo a come migliorare i prodotti è alla base di una strategia di recupero dei clienti basata sul miglioramento della produzione.

8.- Offri benefici personalizzati

Se hai realizzato una segmentazione adeguata, è probabile che tu voglia recuperare una determinata audience tramite offerte personalizzate.

Se sai che un certo tipo di cliente effettua acquisti ricorrenti, puoi incentivare i suoi acquisti con vantaggi relativi a prodotti che possono interessargli. Puoi includere offerte economiche o vantaggi immateriali che facciano capire ai clienti di essere speciali.

9.- Crea un contatto diretto con i clienti

In molte occasioni, il modo migliore per recuperare un cliente perduto è stabilire un contatto diretto su ognuno dei canali disponibili. Molte persone hanno bisogno di sentirsi importanti. E una telefonata o una mail personale possono far cadere le barriere che hanno causato la perdita del cliente.

Ovviamente, è necessario studiare una strategia di comunicazione dedicata che includa azioni in grado di mettere nuovamente l’azienda in contatto con il cliente.

10.- Sii consistente

Non ti servirà a nulla risolvere problemi puntuali se ne sorgono altri che non avevi considerato. La consistenza è essenziale per evitare che anche i tuoi clienti attuali ti abbandonino. E per recuperare quelli che, per qualsiasi ragione, si sono allontanati da te.

Una delle migliori idee che puoi utilizzare è creare una campagna di email marketing automatizzata che lanci messaggi quando si generano specifiche situazioni. Che possono essere positive (ad esempio, dopo un acquisto l’utente dovrebbe ricevere una mail, poco dopo ricevuto il prodotti, per sapere se è stato di suo gradimento) o negative (quando si abbandona un carrello in un eCommerce o quando c’è una lamentela di un cliente presso il customer care).

In questo modo, avrai posto le basi per recuperare i clienti persi, prima che ciò accada. Vuoi recuperare i clienti persi? In Antevenio Go! possiamo mettere a tua disposizione i mezzi adeguati per raggiungere i tuoi obiettivi. Per esempio creando una campagna basata su multipli varianti di landing page che ti aiutino a verificare i motivi per cui un cliente ti ha abbandonato.

In Antevenio Go! disponiamo della tecnologia, dell’esperienza, del metodo e delle risorse per aiutarti a mantenere i tuoi attuali clienti. E per aumentare il tuo database con leads adeguati. Ci vuoi mettere alla prova?