Esempi di crisi sui social ben gestite

Visionare le crisi sui social ben gestite è un passo che tutte le aziende dovrebbero fare. Non si sa mai quando si verifica un momento delicato. E non c’è nulla come prende esempio da altri per sapere come agire quando necessario.

Una gestione ottimale delle crisi sui social non è mai stata così cruciale. Ovviamente è incredibile vedere i brand commettere gli stessi errori più e più volte. Così come gestire in maniera erronea i social può danneggiare la reputazione online.

Le peggiori gestioni delle crisi social

Anche se la ricerca di molti profili sui social è diventata molto più sofisticata degli anni passati, gli hashtag sono ancora un elemento importante per ottenere visibilità. Ovviamente bisogna saper individuare i migliori per ottenere buoni risultati. Cosa può succedere di negativo?

Nel caso di McDonalds del 2012 quasi tutto. Con l’obiettivo di coincidere con una campagna che promuoveva il suo menu di pasti felici, McDonalds ha creato l’hashtag #McDStories e ha cercato di convincere i suoi followers a condividerlo sulle proprie stories. Disgraziatamente è ciò che ha fatto tutto il mondo.

Di fatto quasi immediatamente gli utenti hanno cominciato a condividere le loro peggiori esperienze. Anche gli ex dipendenti dell’azienda. Dalle violazioni della legge fino ai racconti peggiori riguardo al trattamento degli animali utilizzati per creare alimenti.

In definitiva l’incidente è stato uno dei peggiori errori sui social di McDonalds. Qualcosa che è rimasto nell’aria e che ha minato profondamente la reputazione del brand. Se non vuoi che ti accada la stessa cosa, è importante imparare ciò che hanno fatto i migliori brand.

Crisi sui social ben gestite

1.- L’errore di Pepsi

Le campagne con influencers sono solitamente una sicurezza e ottengono grandi risultati sui social. E se l’influencer è parte del clan Kardashian lo è ancora di più. In 48 ore questa campagna video ha ottenuto quasi 2 milioni di visite su Youtube. Ma nonostante ciò è stato un errore per Pepsi.

Nel video, Kendall Jenner si toglie una parrucca bionda e fugge da un set fotografico per unirsi a una manifestazione per la strada. Nel momento più topico del video la modella consegna una lattina di Pepsi a un poliziotto che, immediatamente, prende una golata e sorride ai suoi colleghi.

L’annuncio è stato individuato come ‘il miglior esempio di privilegio economico tra i bianchi’ ed è stato giudicato fonte di diversi problemi sociali. Di fatto ne è nata una serie di prese in giro su tutti i social. La crisi era cominciata.

Come ha gestito Pepsi la situazione?

In Pepsi, al contrario che in McDonalds, non sono stati zitti e hanno agito sui social. Questa è quindi una delle crisi sui social ben gestita che vale la pena di considerare.

Per cominciare è stato eliminato il video da tutti i profili social aziendali ed è stata lanciata una dichiarazione su Twitter. “Pepsi stava cercando di creare un messaggio globale di unità, pace e comprensione. Chiaramente abbiamo sbagliato e ci scusiamo”.

Cosa si può imparare in questo caso? Quando si tratta di generare attenzione del pubblico target, fare appello a problemi sociali è di solito una buona opzione. L’idea di fare in modo che l’audience crei empatia con te è positiva. Ma a volte si può sbagliare.

Per questo prima di lanciare una campagna come questa, provala. Mostra un piccolo annuncio a un gruppo determinato della tua audience e a un gruppo al di fuori di essa. Devi prevenire la crisi prima che arrivi.

Questo è un esempio di crisi sui social ben gestita perché il brand si è reso responsabile, si è scusato e si è fatto carico delle conseguenze.

2.- Gitlab e il suo database

A gennaio del 2017 uno degli sviluppatori software di Gitlab ha eliminato accidentalmente i dati del database dal server. Diversi tentativi per fare una copia di sicurezza sono falliti, cosa che ha fatto sì che l’azienda perdesse l’accesso a una grande quantità di dati.

Il servizio non è stato disponibile per 18 ore cosa inaccettabile per la compagnia. Per capire la gravità del tema, i clienti sono del calibro di IBM, Sony, NASA, Alibaba, Invincea, Centro di ricerca Julich, O’Reilly Media, Leibnix-Rechenzentrum e Cern.

Nel momento in cui il brand ha segnalato il problema sui social il primo effetto è stato negativo. Ovviamente questo è un altro dei migliori esempi di crisi sui social ben gestite.

1. Prima di tutto il brand ha deciso di segnalare immediatamente l’accaduto. Non c’è nulla come la trasparenza per fidelizzare i clienti.
2. Dopo di che, è stata pubblicata una spiegazione dettagliata sull’accaduto e un piano per risolvere il problema.
3. Un paio di giorni dopo l’incidente è stato risolto.
4. Ma non è tutto. Terminata la crisi Gitlab ha condiviso una spiegazione dettagliata con le lezioni apprese.

La parte interessante è che il livello di engagement del brand sui social è aumentato durante il periodo di crisi. Osserva l’immagine dell’esempio e capirai.

La situazione era grave e non poteva essere risolta rapidamente. E il brand, prima di tutto, ha fatto qualcosa di interessante: ha chiesto aiuto alla community. In modo che tutti potessero dare una mano:

• Ha condiviso un documento di Google dal vivo
• Ha creato l’hashtag #HugOps sui social
• Ha trasmesso un video dal vivo su Youtube per analizzare il processo di soluzione dei problemi.

Ovviamente è uno degli esempi di crisi sui social ben gestiti che vale la pena di essere analizzato in profondità. Soprattutto per apprendere dall’ottimale gestione della crisi di Gitlab.

3.- Il servizio di attenzione al cliente di British Airways

Nel 2013 l’utente di Twitter Hasan Syed ha lanciato un tweet sul pessimo servizio di attenzione al cliente di British Airwais. L’utente era così arrabbiato che ha pagato per promuovere il messaggio e raggiungere tutta l’audience del brand su Twitter, ampliando la reach fino a 76.000 persone.

Il messaggio era generico dato che non trattava una lamentela concreta. Ovviamente il brand ha risposto: questo tipo di crisi sui social hanno anche a che fare con l’orario. Non è opportuno e se avessero risposto in altra maniera parte del danno sarebbe stato evitato.

Una valida lezione per aziende di tutte le dimensioni specialmente riguardo alle linee aeree internazionali che dovrebbero garantire la presenza sui social 24 ore su 24 7 giorni su 7.

4.- Donettes

A volte le crisi sui social sono legate a decisioni poco oculate che non hanno a che fare con i social. Come nel caso di Donettes, brand che ha traslato una delle sue campagne anche sui social, con lo slogan “da richiedere a metro”.

Ovviamente, questo è un altro degli esempi di crisi sui social ben gestito. Anche se ha aspetti da migliorare. Per cominciare Donettes ha reagito dopo alcune ore e quando l’ha fatto ha ribaltato la situazione.

Il brand ha pubblicato il seguente messaggio sul suo account Twitter: “Stiamo studiando ciò che ha detto riguardo a un claim che si trova in alcuni dei nostri pack. Le daremo una risposta a breve”. Poco dopo aver pubblicato questo messaggio e appena 24 ore dopo il tweet della discordia, Donettes ha lanciato un nuovo messaggio chiarificatore, scusandosi. “Siamo d’accordo con voi e ci scusiamo. Ritireremo i pack appena possibile”.

Durante quella giornata la compagnia non ha smesso di scusarsi pubblicamente attraverso Twitter. Di fatto ha scambiato oltre 80 messaggi con utenti unici. Ma non è tutto. Donette ha voluto fare un passo ulteriore e si è messa in contatto con chi ha pubblicato la lamentela. Cosa che ha fatto sì che l’utente, successivamente, pubblicasse un messaggio ringraziando l’azienda per come ha gestito la crisi.

Conclusioni

Il fallimento può far parte di una strategia perché c’è sempre qualcosa da imparare quando si sbaglia. Di fatto se non ti è ancora capitato probabilmente succederà a breve. Anche se la cosa più importante è imparare dalle crisi sui social ben gestite per saper agire.

Come brand, è importante agire rapidamente e rispondere adeguatamente. Queste tre idee sono alla base di alcune delle crisi sui social ben gestite:

• Impara e ammetti il problema. Questa è la parte essenziale: comprendere il problema reale prima di scusarsi. Quando lo ammetti, trasmetterai trasparenza. Ed è ciò che piace al cliente.
• Pensa alle emozioni e scegli con cura le tue parole. Quando sei pronto per scusarti, fallo bene. Parla con il cuore e non fare una dichiarazione che suoni come un comunicato stampa.
• Comunica con il tuo pubblico. Spiega che cosa è successo e come pensi di risolvere il problema. Il pubblico dei social adora dare consigli. Potrebbe essere utile per il tuo brand.

I social sono ancora la vetrina perfetta per la maggior parte dei brand. Anche se una crescita organica è sempre più complicata. Per questo se stai cercando di raggiungere un pubblico più ampio, puoi fare in modo che il tuo brand sia presente sui social attraverso annunci segmentati con un alto tasso di conversione. In Antevenio possiamo aiutarti. Abbiamo oltre 20 anni di esperienza in social media marketing.