Qu’est-ce que WhatsApp Business ?
WhatsApp a officiellement lancé une nouvelle application, appelée WhatsApp Business, qui est complètement indépendante de la version classique de WhatsApp, mais qui fonctionne de la même manière. L’objectif de cette version professionnelle est de relier les entreprises et les clients, au lieu des contacts.
L’application WhatsApp Business est une application Android gratuite conçue pour les PME. Elle cherche à faciliter la communication des marques avec les clients et à gérer leurs commandes. Les utilisateurs de WhatsApp Business peuvent créer un profil professionnel et ajouter des informations telles que le site Web de l’entreprise, son emplacement et ses coordonnées.
Ils peuvent également envoyer des messages aux clients, les mettre au courant et répondre à toutes leurs questions. « WhatsApp Business vous permet d’être présent commercialement sur WhatsApp, de communiquer plus efficacement avec vos clients et de vous aider à développer votre activité », écrit la société. Avec cette application, les entreprises et les entreprises peuvent interagir avec leurs clients de manière simple, en utilisant des outils pour automatiser, organiser et répondre rapidement aux messages.
Premiers pas avec WhatsApp Business
Avoir une communication directe avec sa clientèle est de plus en plus important. Pouvoir joindre directement les clients avec des applications de messagerie telles que WhatsApp Business est une occasion idéale d’ouvrir de nouvelles voies de communication.
Après avoir installé l’application WhatsApp Business, vous pouvez l’associer à un numéro de téléphone mobile. Il est recommandé d’utiliser un numéro qui ne sert pas pour votre application WhatsApp personnelle (sauf si cela ne vous dérange pas de recevoir des messages privés et professionnels dans une même application).
Après avoir accordé les autorisations nécessaires et vérifié votre numéro de téléphone, vous pouvez configurer le nom et le logo de la société. Assurez-vous simplement de bien taper le nom de la société correctement, car vous ne pourrez pas le changer par la suite. Une fois ces étapes terminées, vous pouvez commencer à utiliser l’application.
Vérification du compte
WhatsApp Business a un logo semblable à l’application WhatsApp normale, mais son badge vert contient un B blanc au lieu d’un symbole de téléphone. Une fausse version de WhatsApp Business s’est glissée dans Google Play à la fin de l’année dernière et elle invitait les utilisateurs à l’installer. Peu de temps après, WhatsApp a publié une page de foire aux questions, qui clarifie toute confusion possible au sujet de l’application. Vous pouvez consulter le profil de votre contact pour voir de quel type de compte il s’agit :
- S’il a une coche verte, WhatsApp a vérifié l’authenticité du compte ;
- Si vous avez un compte professionnel avec une coche grise sur votre profil, cela signifie que vous utilisez un numéro de téléphone qui correspond au numéro de téléphone de la société dont vous prétendez être propriétaire ;
- Un compte professionnel avec un point d’interrogation gris sur le profil indique que le compte n’a pas été confirmé ou vérifié par WhatsApp.
Essayez de faire vérifier votre compte par WhatsApp Business au plus vite afin d’éviter les problèmes de fiabilité. Il est également important de savoir que les entreprises peuvent seulement joindre les utilisateurs qui ont donné leurs numéros de téléphone et qui ont accepté d’être contactés par cette entreprise spécifique via WhatsApp Business.
Fonctionnalités de WhatsApp Business
WhatsApp Business vous permet de créer un profil public pour votre entreprise avec des informations de base, y compris une adresse, un site Web et d’autres informations utiles. Vous pouvez étiqueter différentes conversations pour l’organisation, telles que les nouveaux clients, les clients réguliers ou les commandes effectuées, par exemple. Les propriétaires de petites entreprises peuvent également enregistrer des messages et programmer des réponses rapides aux questions fréquemment posées. Et à l’instar de WhatsApp, les conversations sont toujours cryptées et les entreprises peuvent être bloquées comme des contacts individuels.
Une fonctionnalité précieuse de WhatsApp Business est la possibilité de configurer des messages en cas « d’absence du bureau ». De plus, vous pouvez ajouter des réponses automatiques standardisées, mais personnalisées comme premier message d’accueil pour les nouvelles discussions. Et vous n’avez pas à vous soucier d’avoir à répéter les mêmes réponses aux questions les plus fréquemment posées. Vous pouvez configurer des « réponses rapides » que vous pouvez ajouter à une conversation en saisissant un mot clé.
Vous pouvez également étiqueter vos conversations, par exemple, pour indiquer si elle concerne une plainte ou si un client a toujours des factures en attente de paiement. Vous pouvez également archiver des conversations pour avoir une vue d’ensemble claire des flux. Une autre fonctionnalité analogue au WhatsApp standard est la possibilité de mettre à jour son statut — une autre façon pour les utilisateurs d’en savoir plus sur vous.
Comment utiliser WhatsApp Business dans votre entreprise
La question clé est : comment utiliser WhatsApp Business pour renforcer votre marque ? Voici quelques idées :
1.— Communiquer avec le client
Un moyen clair d’introduire cette application dans votre entreprise consiste à passer par le service commercial. Si vous faites votre suivi par WhatsApp au lieu d’appels téléphoniques directs, vous obtiendrez de meilleurs résultats. Personne n’aime recevoir des appels téléphoniques de numéros inconnus ; en revanche, les utilisateurs sont plus susceptibles de répondre aux messages personnels. Lorsque vous vous mettrez à utiliser WhatsApp pour communiquer avec vos clients, vous constaterez une hausse et une amélioration des réponses et de l’engagement.
Ce service vous permet également d’être plus informel. Si, par exemple, vous devez informer sur une nouvelle promotion pour un produit, vous n’avez pas besoin d’une publicité trop sophistiquée. Insérer des émoticônes peut également vous aider à améliorer les relations avec vos clients. De plus en plus de petites entreprises utilisent WhatsApp pour annoncer de nouvelles offres ou souhaiter Noël à leurs clients. C’est un moyen de communication rapide et efficace.
2.— Assurer un service client
WhatsApp Business peut être un excellent outil pour le service client, car il a une portée considérable. Vos clients préfèreront peut-être vous envoyer un message sur WhatsApp qu’appeler un numéro de service clientèle. Proposer un service client via WhatsApp peut cependant ne pas être une bonne idée pour tous les types de sociétés.
Répondre à chaque message sur WhatsApp ne convient vraisemblablement pas aux entreprises qui reçoivent des centaines d’appels de clients par jour. Par conséquent, choisissez cette voie de communication seulement si vous pouvez réagir à tous les événements qui surviennent. La pire chose à faire est de créer un compte WhatsApp, mais de ne pas répondre pendant des heures. Assurez-vous qu’une ou plusieurs personnes s’occupent exclusivement de répondre aux clients, en fonction du trafic, et veillez à évaluer leur rendement.
3.— Utiliser WhatsApp pour le marketing et la promotion
WhatsApp a remplacé les SMS. WhatsApp Business peut être un outil marketing très solide. C’est une bonne plate-forme individuelle pour communiquer directement avec les utilisateurs. Vous pouvez utiliser WhatsApp pour envoyer des images, des fichiers audio, des vidéos de vos produits et des messages texte aux utilisateurs dans le monde entier. Contrairement aux SMS ou aux e-mails, vous êtes moins limités par ce format et les possibilités de livraison sont supérieures.
Vous ne devez pas pour autant envoyer des courriers indésirables à vos clients sur WhatsApp, car rappelez-vous qu’ils peuvent vous bloquer ou même supprimer votre numéro et qu’ils ne recevront jamais les informations. Vous devez utiliser WhatsApp pour prendre contact avec vos clients fidèles plutôt que pour essayer de toucher de nouveaux utilisateurs. On aime rarement recevoir des messages de numéros inconnus. Si vous voulez vraiment avoir une bonne réponse, vous devez trouver des moyens créatifs de promouvoir votre entreprise sur WhatsApp.
4.— Se renseigner sur les utilisateurs
Jusqu’à présent, WhatsApp n’était pas utilisé pour faire des recherches ; pourtant c’est une plate-forme facile à utiliser, bon marché et rapide pour effectuer de courtes recherches. Vous pouvez par exemple demander aux consommateurs ce qu’ils aiment ou leur demander de choisir entre différentes options que la marque envisage de lancer. Les possibilités sont infinies, mais il est clair que cela vous permettra de mieux comprendre vos utilisateurs.
Quelques exemples d’utilisation
La banque Banco Santander a créé Open Bank, un numéro de service client WhatsApp où vous pouvez discuter avec la banque, poser des questions et résoudre vos problèmes. Lors d’un essai pilote mené auprès de 17 000 clients, 99 % des consommateurs ont trouvé le service très utile et 98 % ont indiqué qu’ils continueraient à l’utiliser.
Reliance Brands, qui gère des marques de luxe telles que Diesel, Kenneth Cole et Zegna en Inde, offre aux clients la possibilité de rester connectés à la marque via WhatsApp. Les consommateurs qui l’ont accepté ont été informés des promotions, des nouvelles versions des produits de la marque, et ont reçu des photos et des vidéos exclusives. Le taux de conversion des consommateurs figurant sur la liste des applications WhatsApp était très élevé.
WhatsApp Business peut également servir à prendre des commandes ou des réservations de restaurant. De nombreux restaurants locaux offrent maintenant à leurs utilisateurs la possibilité de commander un repas en envoyant un message WhatsApp, ainsi que la possibilité de réserver une table.
Enfin, cette application peut également aider pour la gestion des rendez-vous. Par exemple, des rappels peuvent être envoyés aux utilisateurs, qui peuvent aussi prendre rendez-vous sur WhatsApp Business. Ce service s’avère également utile pour envoyer des promotions dans des cas spécifiques. Par exemple, un centre de beauté peut faire la promotion d’un nouveau traitement.
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