Connaissez-vous les différences entre fidéliser et retenir des clients?
Les notions de « fidélisation » et de « rétention » présentent certaines similitudes, mais il existe également de nombreuses différences entre fidélisation et rétention des clients. Un client retenu est celui qui peut ou non répéter l’achat qu’il a fait, car quand vient le moment d’acheter, il peut prendre une autre option. C’est celui qui reste avec votre marque parce qu’il ne connaît pas d’autre.
Au contraire, un client fidèle va vous racheter, tout en encourageant d’autres personnes à faire de même. Ils sont une référence de qualité, donc ils vont fournir des critiques très positives des produits et services que vous offrez, en les transmettant très rapidement.
En ce sens, il ne s’agit pas seulement d’un client qui va dépenser de l’argent, mais d’un acheteur qui va défendre votre entreprise et même pardonner quelques erreurs qui peuvent se présenter.
En général, beaucoup de gens pensent qu’ils sont les mêmes ou que l’un d’eux fait partie de l’autre. C’est pourquoi ils sont souvent confondus.
Cependant, il est nécessaire de faire la différence entre la fidélisation et la rétention des clients. Lorsque vous approfondissez ce sujet, vous pouvez voir que leur comportement est très différent.
Principales différences entre la fidélisation et la rétention des clients
Il est important que vous connaissiez ces différences, car, bien que ces concepts soient très similaires, les avantages de l’un et de l’autre sont très différents.
La fidélité est basée sur le fait qu’un client sera très satisfait de votre produit ou service, donc, sur une base volontaire, il continuera à acheter chez vous autant de fois qu’il le souhaite, même s’il a d’autres options à portée de main. Autrement dit, il vous choisira plutôt que la concurrence.
La rétention, c’est lorsqu’un utilisateur continue d’acheter auprès de votre marque, mais le fait parce qu’il ne connaît pas d’autres options ou la vôtre, pour une raison quelconque, elle est plus confortable. Ce qu’il n’a pas, c’est ce lien émotionnel avec votre marque et, par conséquent, il peut partir à tout moment.
Mais pourquoi les différences entre la fidélisation et la rétention sont-elles si importantes?
Surtout, faire une différenciation vous aidera à mieux planifier vos stratégies, toujours en les considérant des deux points de vue, car les deux sont compatibles.
Les bonnes entreprises ne vont jamais oublier leurs clients une fois qu’ils ont acheté. Ils cherchent le moyen de continuer à travailler pour les retenir le plus longtemps possible et, si possible, les fidéliser à la marque. Il est donc indispensable que vous connaissiez les différences entre fidéliser et retenir des clients.
Fidéliser et retenir: que devez-vous faire?
Puisque vous connaissez la différence entre ces deux termes, il est très important que vous compreniez comment chacun d’eux fonctionne et que vous appreniez à adapter votre stratégie à l’atteinte des objectifs des deux types de clients.
Vous devez conserver un client retenu. Quant à un client fidèle, vous devez maintenir et prendre soin de votre relation.
Fidélisation de la clientèle pour augmenter votre portée
Fidéliser les clients est un processus où une relation positive se développe. Cette relation se noue entre les consommateurs et votre entreprise pour que, de cette façon, ils se rapprochent de votre entreprise et achètent vos services ou produits.
En fait, le plus grand avantage de la fidélisation est que ce sont les clients fidèles qui parleront bien de votre marque dans leur environnement. Ils fonctionnent comme des ambassadeurs de votre marque.
Un client peut devenir fidèle lorsqu’il voit les réponses positives de votre entreprise, par exemple sur les réseaux sociaux. Pour cette raison, il est très important que vous meniez des stratégies sur les réseaux sociaux visant à fidéliser les clients potentiels.
De cette façon, une excellente relation se développera où la confiance prévaudra. Et vous devriez toujours essayer de le nourrir pour le maintenir dans le temps.
Une autre raison principale pour vous d’investir dans la fidélisation du client est que, vendre à ces clients qui sont actuels, va être beaucoup plus rapide et moins cher.
Fidélisation de la clientèle pour améliorer la rentabilité de l’entreprise
La fidélisation de la clientèle est la stratégie appliquée par une entreprise ou une marque pour être en mesure de fidéliser ses acheteurs pendant une période déterminée.
Son objectif principal est de fidéliser les clients le plus longtemps possible ou le temps nécessaire. C’est une stratégie très différente de l’acquisition de nouveaux clients et de la recherche de prospects potentiels, mais elle est toujours aussi importante que celles-ci.
Toute personne qui vous a acheté, ou qui n’a interagi avec votre marque qu’une seule fois, peut être une cible de rétention.
Pour cela, vous allez devoir investir beaucoup de budget, mais les résultats que vous obtiendrez seront meilleurs, car tous les gens recherchent une marque en laquelle ils peuvent faire confiance.
Des clés pour fidéliser et retenir vos clients
Comme dans toute stratégie, il est très important que vous fidélisiez et reteniez les personnes qui achètent chez vous. Il existe certaines différences entre la fidélisation et la rétention des clients, cependant, les deux peuvent être combinés pour que vous puissiez créer une bonne campagne dans votre entreprise.
Découvrez les clés principales pour que vous puissiez capturer et fidéliser vos clients en appliquant les deux concepts:
1.- Communiquez toujours en tant qu’humain
Une des principales plaintes que les gens laissent sur les services à la clientèle, c’est que ceux-ci sont souvent peu naturels et avec une attitude robotique. Cela se produit également lorsque les utilisateurs interagissent avec des personnes et pas seulement avec des répondeurs automatiques.
De nombreuses entreprises forment leurs employés à mémoriser les salutations, à présenter des excuses et des arguments de vente, tandis que les clients attendent toujours des réponses authentiques.
Ainsi, lorsque vous allez parler à vos clients, essayez de rendre la communication aussi naturelle et «face à face» que possible. Utilisez toujours leurs noms, soyez naturellement poli et utilisez l’humour le cas échéant. Un avantage est que vous faites preuve d’empathie, car cela vous aidera à vous connecter avec vos clients.
Ne manquez aucune opportunité, car toutes les interactions que vous obtenez vous permettront de fidéliser et d’attirer des clients. Les interactions répétées sont celles qui construiront le plus la relation.
2.- Connaissez toujours vos clients
Le processus de fidélisation et de captation des clients a beaucoup à voir avec le processus de vente. Et il est nécessaire de savoir comment s’appelle l’utilisateur avec lequel vous communiquez, quand est son anniversaire, ce dont il a besoin et jusqu’où il vit.
Mais comment pouvez-vous obtenir toutes ces informations? La clé pour cela est que vous poursuivez la conversation une fois la première transaction effectuée. Une fois que vous avez les informations, vous pouvez créer des techniques pour y ajouter de la valeur, qu’il s’agisse de contenu, de recommandations, de formation, entre autres.
Aujourd’hui, pour vous distinguer plus facilement de la concurrence, vous devez vous concentrer sur l’expérience utilisateur et pas seulement sur les services ou les produits que vous proposez. En donnant à votre client une relation plus personnalisée, vous lui ferez penser à vous.
3.- Restez en contact
Une des clés de base pour que vous puissiez avoir une bonne relation client est la fluidité. Pour que cette fluidité puisse être maintenue, il est indispensable d’avoir un contact régulier avec votre client.
Vos relations personnelles en sont un exemple. Quand il n’y a pas d’intérêt ou que vous ne savez rien du quotidien de l’autre personne, il est inévitable que la relation se refroidisse.
Créer une relation continue vous permettra de suivre ce que le client ressent à propos de votre marque. De cette façon, vous pouvez arrêter certains problèmes avant qu’ils ne se manifestent. Suivez ces idées qui vous aideront à avoir une bonne relation:
- Après avoir eu des interactions avec votre utilisateur, faites un suivi, soit par les réseaux sociaux, par téléphone ou par e-mail.
- Envoyez constamment des messages amicaux à vos clients, afin de leur rappeler que vous êtes disponible à tout moment pour eux.
- Que le contenu que vous créez ait de la valeur. Il peut s’agir de vidéos ou d’articles, pour que vous puissiez les diffuser dans une newsletter.
- Envoyez un e-mail une fois par mois avec toutes les actualités de votre entreprise. Il peut s’agir d’événements à venir, de lancements de produits et de contenus intéressants.
4.- Essayez de gagner la confiance de vos clients
Toutes les relations à long terme sont basées sur l’engagement et la confiance. Si vous amenez vos clients à vous faire confiance, ils se sentiront beaucoup plus satisfaits et deviendront fidèles sur le long terme. Pour y parvenir, vous devez utiliser votre bon sens:
- Soyez honnête et sincère. Si vous avez promis quelque chose à l’utilisateur, vous feriez mieux de le garder, car sinon vous pouvez avoir des problèmes de réputation et d’image.
- Montrez toujours les bonnes intentions que vous avez. Dans de nombreux cas, la confiance est rompue car le client pense qu’une entreprise peut profiter de lui.
- Soyez toujours flexible. En général, le client a toujours raison, et même s’il ne l’est pas, il vaut mieux que vous cédiez plusieurs fois.
5.- Cherchez à vous concentrer sur l´Inbound marketing
Avec l´inbound marketing, vous voulez que les clients viennent à vous naturellement afin que vous puissiez entretenir la relation avec eux. L’une des stratégies les plus courantes pour y parvenir consiste à créer un contenu de valeur.
Vous pouvez le faire via des vidéos, des articles sur votre blog, des rapports, des livres électroniques et d’autres contenus. L’intention est que vous incitez les utilisateurs à vous laisser leurs coordonnées et ainsi devenir des leads pour votre marque. Une nouvelle piste va être le début d’une grande amitié.
Maintenant que vous connaissez les différences entre la fidélité et la rétention des clients, il est temps pour vous de créer une bonne stratégie pour attirer ces utilisateurs et garder ceux qui le sont déjà, faisant de votre entreprise un succès total.
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