Petit guide de lutte contre les trolls sur les réseaux sociaux

Les trolls sur les réseaux sociaux, avec leurs commentaires négatifs et insultants, peuvent prendre des formes multiples. Reconnaissons qu’il est parfois difficile de distinguer un troll d’un véritable client insatisfait.

Les trolls ne sont pas seulement gênants, ils peuvent aussi gravement nuire à votre réputation. Ils ont une influence négative et, même si vous n’en êtes pas responsable, cette pensée négative peut avoir des effets à très long terme qui influencent votre communauté.

Qui sont donc ces trolls, et comment réagir si votre marque est ciblée ?

Qu’est-ce qu’un troll sur un réseau social ?

Un troll est une personne qui publie délibérément des commentaires désobligeants ou provocateurs. Il cherche à provoquer et susciter une réaction émotionnelle négative. Pour cela, les trolls critiquent, lancent des attaques ad hominem, publient des menaces ou des discours de haine.

Cela dit, il faut bien garder à l’esprit que tous les commentaires négatifs n’émanent pas de trolls.

Internet fourmille de gens qui veulent partager leurs opinions. Mais contrairement aux utilisateurs qui partagent leurs mauvaises expériences, les trolls agissent dans l’intention de gêner, d’offenser et de discréditer une marque.

Où se trouvent-ils ?

On trouve des trolls sur presque toutes les plates-formes numériques disposant d’espaces pour les commentaires et l’interaction.

Une étude a montré que Twitter concentrait une large part du harcèlement en ligne. Cela s’explique probablement par le degré plus élevé d’anonymat de cette plate-forme, par rapport à d’autres réseaux sociaux, tels que Facebook, qui obligent les utilisateurs à décliner leur véritable identité.

Les trolls et les clients gênés

De nombreuses entreprises doivent élaborer une stratégie pour les réseaux sociaux afin de communiquer et d’interagir avec leurs clients. Mais il est vrai que, parfois, il est difficile de faire la distinction entre les trolls des réseaux sociaux et les véritables clients qui ont eu une mauvaise expérience, puisque ces deux types d’utilisateurs vont écrire des messages négatifs.

Il est donc important d’écouter les utilisateurs et de comprendre les raisons qui les ont poussés à publier ces commentaires.

Parfois, un internaute n’a d’autre intention que de critiquer une marque ou d’autres utilisateurs, sans raison manifeste : il s’agit alors peut-être d’un troll.

Dans d’autres cas, ce peut être une personne qui a eu une mauvaise expérience auprès de l’entreprise, avec le service clientèle ou avec un produit. Cette personne peut être un client qui a besoin que l’on écoute sa plainte. Les véritables clients, une fois leur problème résolu, sont généralement satisfaits ; ils cessent donc d’écrire des messages négatifs. Les trolls, en revanche, ne s’arrêtent pas.

Dans tous les cas, les trolls et les clients insatisfaits ont une chose en commun : le désir de reconnaissance.

6 stratégies pour lutter contre les trolls sur les réseaux sociaux

Si un troll vous fait du tort, vous pouvez vous aider de cette liste des différentes stratégies à utiliser pour lutter contre les trolls sur les réseaux sociaux. Il est important de choisir une stratégie qui vous convient, à votre marque et au type de troll auquel vous faites face.

1.— Écouter et réparer les erreurs

Qu’il s’agisse d’une simple plainte d’un client ou du message d’un troll, l’écoute est toujours la première étape. Écoutez ce que la personne veut dire à propos de votre marque. Ensuite, si vous avez fait une erreur, corrigez-la et expliquez-vous. Si l’utilisateur est un client mécontent, il appréciera d’être entendu et d’avoir une réponse.

Avec un peu d’habileté, cette interaction peut même transformer la frustration en fidélité à la marque.

En revanche, face à un troll, votre réponse ne doit pas s’adresser à un individu, mais à votre communauté. Elle sert à montrer à votre communauté en ligne que vous êtes à l’écoute, et que vous agissez de façon professionnelle pour régler la situation.

Dans ce cas, votre réponse doit montrer au troll qu’il est peu probable que ses attaques vous affectent. Cela peut le dissuader d’éventuelles attaques futures.

Un client n’a peut-être pas toujours raison, mais ses interrogations appellent toujours de l’écoute et une réponse. Ainsi, vous renforcez l’engagement, augmentez votre nombre d’abonnés, améliorez la loyauté envers votre marque et fidélisez votre communauté.

2.— Ignorer

Si vous avez affaire à un troll, qui ne cherche qu’à provoquer des réactions négatives, la réponse la plus courante peut être d’ignorer ses messages, tout simplement. Les trolls veulent retenir votre attention. En leur refusant cette attention, vous leur faites perdre de la force. Le troll se détournera de votre site, en quête d’un autre espace qui lui offre l’attention qu’il veut.

Cela peut très bien fonctionner dans certaines situations. C’est parfois moins recommandé. Par exemple, même si vous pouvez refuser de prêter attention à un troll sur les réseaux sociaux, d’autres membres de votre communauté peuvent interagir avec lui. Cela peut nourrir le troll, puisque ces autres membres répondent à ses messages.

Si tel est le cas, choisissez un autre type de stratégie pour lutter contre le troll car la passivité n’est alors plus une option.

3.— Répondre avec des faits

Vous devez prendre le problème à la racine, avant que la rumeur ne devienne hors de contrôle. Vous empêcherez ainsi que d’autres propagent des mensonges.

Apple a mis en œuvre cette stratégie en réponse au #BendGate, qui a vu le jour avec une vidéo de Unbox Therapy qui montrait que l’iPhone se déformait. La vidéo s’est propagée comme une traînée de poudre ; elle a été vue et partagée des millions de fois. Bien entendu, des blagues, des gags visuels et une multitude de memes sont apparus. D’autres marques ont même trollé Apple.

Apple a apporté la réponse suivante : « Avec une utilisation normale, les déformations d’iPhone sont extrêmement rares et durant les six premiers jours de commercialisation, un total de neuf clients ont contacté Apple pour une déformation d’iPhone 6 Plus. Comme pour n’importe quel autre produit, si vous avez des questions, contactez Apple ».

C’est une bonne réponse car Apple n’essaie pas de nier le problème de la déformation des iPhone. Au contraire, l’entreprise reconnaît le problème, puis le minimise, données à l’appui. Elle indique que les déformations de téléphones ne sont pas communes. Enfin, Apple invite les utilisateurs d’iPhone à prendre directement contact avec elle. Cela renforce la vision d’une marque soucieuse des problèmes de ses clients.

4.—  Faire preuve d’humour

Cette stratégie est simple en théorie, mais elle peut être difficile à exécuter. S’il est bien manié, l’humour peut humaniser votre marque et détendre la situation.

Cette stratégie peut être très efficace, mais il faut bien utiliser l’humour. Les gens apprécient l’humour intelligent.

Par exemple, l’acteur et icône d’Internet George Takei manie l’humour de manière assez efficace dans sa réponse à une insulte plutôt personnelle. Et la marque Sainsbury’s a brillamment répondu à une critique sur un sandwich au poulet.

5.— Bloquer ou interdire, lorsque c’est nécessaire

La plupart des trolls sont inoffensifs. Ennuyeux, mais inoffensifs. Cependant, certains trolls peuvent aller très loin et causer beaucoup de tort à la marque.

Ils peuvent même devenir menaçants et dangereux. Il est alors raisonnable d’envisager de les bloquer. Il peut être intéressant d’étudier les règles et les normes de chaque réseau social en matière de contenu approprié. Et si les publications de troll enfreignent ces règles, vous pouvez envoyer un rapport à la plate-forme en question.

6.— Créer votre propre réponse

Susan Carland, une universitaire australienne et une musulmane, est devenue célèbre sur Internet après avoir trouvé une réponse inhabituelle aux trolls sur les réseaux sociaux, en particulier sur Twitter. Pour chaque tweet négatif reçu, elle fait un don de 1 $ à l’UNICEF.

Elle explique son idée dans un article d’opinion paru dans le Sydney Morning Herald : « J’ai essayé de bloquer, de garder le silence, de faire des compromis et d’ignorer, mais aucun d’entre eux n’a estimé que j’incarnais le mandat coranique de conjurer l’obscurité avec la lumière. Je sentais qu’il me fallait activement produire des biens dans le monde, contre chaque balle verbale qu’on m’envoyait… Ces enfants m’ont semblé être les destinataires naturels de l’antidote à la haine. Et leur donner d’autant plus qu’on me maltraitait m’a semblé être une réponse concrète à la haine virtuelle. »

De nombreuses personnes ont rejoint sa cause. Certains ont donné l’argent pour couvrir les futurs tweets qu’elles pourraient recevoir des trolls.

Inspiré par sa stratégie, l’UNICEF a lancé une campagne intitulée Tweets for Good, qui encourage les citoyens à « transformer les tweets contre la haine en une force pour le bien ».

Les choses à éviter dans vos réponses aux trolls des réseaux sociaux

Voici quelques bonnes pratiques que vous pouvez adopter pour éviter de tomber dans le piège de nourrir les trolls des réseaux sociaux :

1.— Ne jamais les laisser nuire à votre marque

C’est plus facile à dire qu’à faire, surtout si les publications du troll sont assez personnelles. Néanmoins, c’est très important. Si vous laissez les trolls nuire à votre marque, il est bien plus probable que vous répondiez également par des messages négatifs, ce qui peut déboucher sur un cercle vicieux.

2.— Ne pas répondre sur la défensive

Quand quelqu’un nous attaque ou attaque notre marque, on se met facilement sur la défensive. Mais il ne faut pas répondre comme ça. Écrire une réponse sur la défensive ne fera que vous placer, vous et votre marque, au niveau du troll. C’est, pour lui, une invitation à continuer.

3.— Ne pas supprimer leurs messages

Supprimer la publication d’un troll peut l’encourager. Les chercheurs de l’étude Stanford-Cornell ont constaté que « prendre des mesures extrêmes contre les petites infractions peut exacerber les comportements antisociaux ».

Ils ont expliqué que si « deux utilisateurs font des publications de qualité similaire et que les publications de l’un sont “injustement” supprimées, alors que les publications de l’autre utilisateur ne le sont pas, les enquêtes ont montré que le premier utilisateur est plus susceptible de dire du mal de la marque. »

C’est pourquoi il faut pouvoir compter sur une plate-forme qui publie les meilleurs commentaires sur les réseaux afin d’éviter les trolls et de les faire taire. Chez Antevenio, nous vous aidons pour la stratégie et la mise en œuvre de vos activités de marketing de contenu et d’influence. Curieux d’en savoir plus ?