Utiliser un chatbot sur Facebook Messenger : pour ou contre ?

La question du chatbot sur Facebook Messenger fait partie des sujets présents sur la table de nombreux responsables en marketing intelligent. Toutes les tendances en marketing de cette année indiquent que le potentiel des chatbots reste à explorer.

En 2016, Mark Zuckerberg a annoncé qu’un chatbot allait faire son apparition sur Facebook Messenger. Cette fonctionnalité permet à un robot de donner suite aux requêtes des utilisateurs sur le même canal. Pour les marques, c’est la possibilité de proposer des solutions en temps réel aux clients, en se rendant disponibles 24 h/24.

Depuis lors, de nombreux spécialistes du marketing ont tiré parti du potentiel des chatbots pour améliorer leurs relations avec les clients et augmenter les conversions.

64 % des utilisateurs préfèrent recevoir des réponses dans un format texte

Quel futur peut-on prédire au chatbot sur Facebook Messenger et sur les autres plates-formes ? Le panorama actuel est-il vraiment aussi favorable à cette technologie que le soulignent les analystes ?

Le principal avantage lié à l’utilisation du chatbot sur Facebook Messenger s’explique par le fait que 64 % des consommateurs préfèrent les solutions par SMS avant d’appeler le service clientèle. C’est ce que révèle une étude de One Reach, qui montre que ce service a les faveurs du public et que l’utilisation du chatbot sur Facebook Messenger améliore par ailleurs l’image de marque. Pour 77 % des utilisateurs, c’est un atout pour les entreprises.

En effet, 81 % des clients s’accordent sur une idée claire : attendre de l’aide devant son téléphone ou son ordinateur est frustrant. C’est pourquoi d’autres solutions, rapides et pratiques, sont plus qu’indiquées.

Par ailleurs, une étude de Retale affirme que 58 % des millennials (la génération Y) connaissent déjà le chatbot de Facebook Messenger. Et non seulement 71 % de cette audience est disposée à essayer le chatbot, mais elle souhaite par ailleurs être mise en contact avec les chatbots des principales marques.

Les chatbots reçoivent donc un accueil très favorable : c’est l’une des principales raisons qui doivent vous inciter à adopter ce système pour votre service client.

Pourquoi utiliser un chatbot sur Facebook Messenger ?

Une étude de Business Insider prévoit que d’ici 2020, 80 % des marques utiliseront ou prévoient d’utiliser un chatbot sur Facebook Messenger dans le cadre de leurs stratégies de marketing numérique.

La croissance de cette technologie est constante. Facebook Messenger et ses deux milliards d’utilisateurs se placent donc comme le canal idéal pour la mettre en œuvre. Ainsi, énormément de personnes sont d’une part en contact quotidien avec les marques.

D’autre part, les utilisateurs utilisent de plus en plus les applications de messagerie, non seulement pour communiquer entre eux, mais aussi pour interagir avec les marques. Ils peuvent même soutenir les stratégies créatives de marketing numérique. Comme dans le cas de WhatsApp Business, qui relie directement les marques et leurs consommateurs.

Le service client est donc bien plus personnel et rapide. Mais quels sont les autres avantages des chatbots ? Et quels sont les obstacles à surmonter ?

1.— C’est personnel

L’un des plus grands défis du marketing automatisé est la personnalisation. Comment faire en sorte qu’une interaction avec un robot ressemble à une conversation avec un humain ?

Le chatbot de Facebook Messenger y parvient.

Il utilise l’apprentissage automatique pour mieux connaître les humains. Cela permet de personnaliser les informations. Les utilisateurs en retirent des informations spécialement conçues pour eux.

Les chatbots sont également efficaces pour toucher la bonne audience et s’adapter à ses besoins.

Prenons l’exemple de Pizza Hut. Lorsque l’utilisateur tape « commander de nouveau », la marque envoie une réponse utile et très personnalisée. Elle montre les dernières commandes passées pour faciliter le choix.

2.— C’est rapide et précis

L’un des principaux avantages du chatbot sur Facebook Messenger vient de la rapidité et de la précision du service. Le chatbot répond immédiatement aux demandes des utilisateurs en leur fournissant des informations pertinentes et précises.

Cela peut améliorer la communication entre le client et la marque, renforçant ainsi l’engagement et la fidélité des consommateurs. Celles-ci optimisent leur gestion du temps et peuvent l’investir dans d’autres activités qui requièrent un contact humain.

Par exemple, les chatbots peuvent accélérer la prestation de certains services comme la réservation automatique de tables ou de chambres d’hôtel. Ils peuvent aussi servir à réaliser directement des achats de produits. Enfin, ils peuvent fournir des recommandations personnalisées.

3.— Vous pouvez rediriger les conversations

L’un des principaux avantages des réseaux sociaux est leur capacité à recueillir des témoignages positifs. À l’inverse, les commentaires négatifs font partie des plus grandes craintes.

Grâce à un chatbot sur Facebook Messenger, il est possible de rediriger les conversations. Elles sortent ainsi de l’espace public et se poursuivent sur un canal en privé. Si cette option a toujours été disponible, ce n’est que depuis peu que les problèmes peuvent être résolus automatiquement et rapidement.

Comme l’intelligence artificielle est utilisée pour diagnostiquer et résoudre les problèmes, les clients reçoivent des contenus avec une réponse. Cela réduit les risques que le client critique la marque et nuise à sa réputation en ligne.

Et si pour une raison quelconque le bot ne peut pas résoudre le problème rapidement, un être humain peut alors prendre le relais. De cette façon, vous avez une vue d’ensemble de la nature du problème et vous pouvez poursuivre la conversation sans difficulté.

En outre, comme on peut le voir sur l’image, le chatbot de Facebook Messenger est idéal pour gérer les désinscriptions et proposer des suggestions personnalisées afin de fidéliser les utilisateurs.

4.— Le chatbot est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et sans frais

Les chatbots n’ont aucun besoin. Ils ne mangent pas, ne dorment pas et ne sont pas fatigués. Ils peuvent travailler 24 heures sur 24, 365 jours par an et avoir plusieurs conversations en même temps. Les clients peuvent donc obtenir immédiatement les informations qu’ils ont demandées, sans attendre qu’un assistant soit libre.

Si les questions posées appellent des réponses plus complexes, la conversation n’a pas échoué pour autant. Comme vous pouvez le voir dans l’exemple ci-dessus, le bot peut répondre qu’il reviendra bientôt avec une réponse utile. Ainsi, même si la conversation peut parfois prendre quelques minutes de plus, presque tous les besoins peuvent être satisfaits.

5.— Vous pouvez migrer votre communication vers un chatbot

Cela pourrait avoir beaucoup d’intérêt pour de nombreuses marques.

Au lieu de devoir mettre à jour, gérer, accéder et nécessiter une inscription dans une application, vous pouvez fournir le même service à partir d’un chatbot sur Facebook Messenger. Uber montre clairement que cette idée est tout à fait plausible.

Cette plate-forme a développé un chatbot sur Facebook Messenger permettant de commander un taxi, de demander l’itinéraire le plus court ou d’avertir un proche du temps restant jusqu’à destination.

6.— Les arguments contre : le chatbot ne remplace pas le langage humain

Aussi utile que soit un chatbot sur Facebook Messenger pour une entreprise, il ne peut pas faire tout ce qu’un humain peut réaliser. Les messages peuvent être programmés pour se montrer empathiques dans certaines situations et, grâce aux emojis, ils peuvent transmettre des émotions.

Cependant, les consommateurs les plus intelligents repèrent vite s’ils ont affaire à un robot et à une réponse automatique, ou à une personne réelle de l’autre côté de l’écran qui s’emploie à les aider.

7.— Les arguments pour : Le contact humain est de mieux en mieux imité

Cela s’explique par les compléments visuels utilisés.

Comme les êtres humains traitent les images et les vidéos 60 000 fois plus rapidement que les textes, le contenu visuel est un excellent outil pour partager des informations. C’est aussi, dans ce cas, un moyen d’humaniser les marques qui font reposer leurs services client sur des robots automatisés.

Les GIF et les images sont l’une des meilleures solutions pour fluidifier et personnaliser les conversations. La personne qui les reçoit, de l’autre côté de l’écran, sera alors plus compréhensive.

Fournir une image de présentation du produit est encore plus simple pour le système. Cela évite de recourir aux descriptions complexes des produits et des services.

Prenons l’exemple de l’image ci-dessus. Ne pensez-vous pas que cette photo est plus attirante qu’une conversation avec seulement du texte ? Ce type de contenu génère de l’engagement et interpelle les utilisateurs. La marque parvient alors à rester dans les esprits.

Plus l’expérience est positive, plus vous pouvez créer des liens avec vos clients via un chatbot. L’important est de savoir gérer toutes les informations que vous recevez des utilisateurs et, pour cela, une présence solide sur les réseaux sociaux est fondamentale.

Est-ce là votre point faible ? Avez-vous du mal à faire décoller vos stratégies de croissance ? Chez Antevenio, nous avons la solution. Nous avons plus de 20 ans d’expérience en marketing des résultats pour les réseaux sociaux.