Poder mantener a los clientes fieles a tu marca es uno de los pasos fundamentales de toda estrategia de Marketing Digital. Los equipos encargados de esta tarea en las empresas ponen toda su atención en tener clientes comprometidos con los productos y servicios ofrecidos. Cuando la competencia es feroz en el mercado es cuando más debe prestar atención a mantener a los clientes fieles a tu marca.
El mundo digital cambia a cada segundo y, por eso, es necesario estar al tanto de las nuevas tendencias y estrategias en marketing que vayan surgiendo. Lograr contar con contenidos atractivos y llamativos para las personas es una buena forma de mantener a los clientes fieles a tu marca.
No basta con solo atender a un cliente, se debe aplicar diversas acciones para alcanzar los objetivos estipulados por los equipos de marketing. Hay que tener en cuenta que tratar con clientes no es una tarea sencilla. Para mantener a los clientes fieles a tu marca hay que entender que las personas tienen distintos gustos, intereses y personalidades.
Un punto muy importante a tener en cuenta es que por cada cliente satisfecho, este va a recomendar la marca a 2 o 3 personas más. Por el contrario, otra estadística dice que un cliente insatisfecho no va a recomendar a una marca hasta 9 veces más, así que hay que tener cuidado.
El valor de mantener a los clientes fieles a tu marca
Cuidar a los clientes que ya se tienen es muy importante para las marcas y es más provechoso que intentar conseguir clientes nuevos. Invertir tiempo y recursos en las personas que ya forman parte de una marca es una de las decisiones más inteligentes que se pueden tomar.
La fidelidad a la empresa y las recomendaciones juegan un papel central en el éxito a largo plazo de un negocio. Esto es clave para una marca que quiere resaltar y alcanzar todos sus objetivos de marketing como lo pueden ser generar ventas.
Las redes sociales e Internet son dos canales importantes para lograr llevar un mensaje a los clientes de forma efectiva. De hecho, los datos hablan por sí solos cuando se trata de los clientes y las marcas. Y es que la relación entre las dos partes se ha vuelto más estrecha, por lo que aplicar una buena estrategia de contenidos puede ser clave para mantener a los clientes fieles a tu marca.
La relación entre la marca y los clientes
La relación que pueda tener un cliente con una empresa es clave para el objetivo de conseguir más ventas de un producto o servicio. Para atraer a este cliente, las marcas deben seguir una tendencia de contenidos apropiados y atractivos. Esta tarea no es fácil, ya que debe pasar por un proceso de estudio y análisis del comportamiento, de los intereses y de las necesidades de cada usuario.
Lo cierto es que existen ciertos datos que hablan por sí solos cuando se trata de medir la importancia que tiene mantener a los clientes fieles a tu marca. Entre ellos se pueden encontrar los siguientes:
- Los clientes existentes para una marca tienen hasta un 52% más de probabilidades de probar productos nuevos y gastan casi un 32% más que los clientes nuevos. De allí la importancia de retener y fidelizar a los clientes que ya se tienen.
- El 45% de las compañías basan su estrategia de marketing en tratar de conseguir nuevos clientes, mientras que solo el 17% de las marcas buscan fidelizar a los clientes que ya se tienen.
- La mayor parte de los clientes buscan empresas que sea proactivas con la consecución de objetivos, que generen nuevas oportunidades y sean vanguardistas. El 96% de los clientes quieren que una marca sea o actúe de forma proactiva.
- Casi el 80% de los clientes va a buscar una empresa que les proporcione un programa de lealtad estable y eficiente.
- La mayor parte de los millenials prefieren tener un servicio de atención al cliente personalizado. Esto ocurre casi en el 91% de los casos.
Para mantener a los clientes fieles a tu marca existen diversas estrategias que se pueden utilizar para generar una experiencia del usuario placentera y acorde con los resultados que se quieren obtener en materia de Branding.
Conocer a los clientes para mantener a los clientes fieles a tu marca
Justo antes de aplicar una estrategia que genere ventas y alcance a todos los individuos hay que conocer cómo se desenvuelven estos clientes de las marcas. Vale la pena invertir para conocer mejor a sus clientes. Un método para conseguir algunos datos es el método RFM.
Este método califica tres variables importantes que son recencia, frecuencia y dinero. La primera es cuánto tiempo ha transcurrido desde la primera compra efectuada. La frecuencia tiene que ver con el promedio de compras hechas en un periodo de tiempo. En cuanto al dinero, se trata de las compras que ha realizado el cliente en el periodo estipulado.
Dependiendo de cada puntuación por cliente se sacan datos importantes como la frecuencia de consumo, el dinero gastado por cada uno, etc. Todos son datos claves para luego aplicar estrategias para mantener a los clientes fieles a tu marca.
Estrategias de marketing para mantener a los clientes fieles a tu marca
El retener a un cliente puede ayudar a las empresas a tener mucho más valor para los productos o servicios ofrecidos. Esto va a fomentar la lealtad y el sentimiento positivo para hacer que estos clientes sigan comprando. De igual forma, animarlos a generar comentarios positivos en las redes sociales puede atraer a nuevos clientes.
Las siguientes son algunas estrategias de marketing que pueden funcionar muy bien para mantener a los clientes fieles a tu marca:
1.- Personaliza mensaje y ofertas
Lograr segmentar va a permitir conocer quién es quién dentro de la masa de clientes de una empresa. De esta forma, los mensajes que se puedan enviar por medio del Email Marketing, Newsletter, redes sociales o SMS Marketing pueden ser personalizados, lo que multiplicará las posibilidad de ser bien recibido por estas personas.
Para aumentar la presencia de compras se puede hacer una promoción 2×1 o 3×2. Estas son promociones que no fallan en cuanto a ventas. Por el contrario, si se quiere reactivar a un cliente que tiene tiempo sin realizar alguna acción, se puede promover la compra de algunos de los productos que compró en la última ocasión.
2.- Proactividad en la atención al cliente
En el mundo de las empresas es muy importante poder anticiparse a posibles escenarios y contar con una atención al cliente eficiente es clave para todo. Es mejor tratar con un problema cuando está comenzando que tratar con uno mayor que ya ha escalado. Es común que un cliente tenga algún problema con un producto o servicio y es ahí cuando la marca debe estar presente para ayudar.
Un equipo de atención al cliente educado, predispuesto, amable, empático y capaz de resolver problemas es clave para satisfacer las necesidades de una persona y mantener a los clientes fieles a tu marca.
3.- Preguntar a los clientes que necesitan
Antes de lanzar un nuevo producto o servicio es una buena opción saber qué necesita el público de la marca. Esto aumenta las probabilidades de tener éxito en el lanzamiento y hará que los clientes sientan que son parte de todo el proceso de la empresa.
Otra estrategia muy utilizada por las empresas es seleccionar grupos de personas para que prueben los productos. Esto mismo hizo la compañía de vídeo juegos Capcom con su último lanzamiento, Resident Evil Village. Invitaron a varias personas denominadas embajadores para que probaran el juego y dieran sus opiniones antes de lanzar el producto final al mercado.
4.- Usar las redes sociales
Las redes sociales son un buen lugar para mantener a los clientes fieles a tu marca. Y es que la mayoría de estos tiene vida en el Internet y las redes. Por eso, es una buena opción contactarlos por esta vía.
Por ejemplo, cada día que pasa más personas utilizan Instagram o Twitter para informarse, por lo que es una buena opción para comunicarse con los clientes y posicionar la marca en la mente de los consumidores.
5.- Comunicar de forma transparente
La comunicación es fundamental para generar confianza entre el cliente y la marca. Una comunicación sincera, con valor agregado y que inspire es fundamental para mantener a los clientes fieles a tu marca.
Informar de forma eficiente es clave a la hora de gestionar cualquier problema relacionado con la marca. Para ello, tener un protocolo de acción es importante.
6.- Sorprender a los clientes
Está demostrado que las sorpresas funcionan muy bien para mejorar las relaciones personales, pero también las relaciones entre empresa y clientes. El factor sorpresa tiene un peso importante dentro del marketing de contenidos, ya que es una acción que saca de la rutina a las personas y los invita a actuar.
Una buena estrategia puede ser sorprender a los clientes con algún descuento importante o invitándolos a algún evento, conseguir entradas gratuitas, etc. Para mantener a los clientes fieles a tu marca esta es una de las mejores estrategias por su efectividad. Además, refuerza la relación entre el cliente y la marca, al igual que la conexión.
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