Los conceptos “fidelización y “retención” tienen algunas similitudes, pero igualmente existen muchas diferencias entre fidelizar y retener clientes. Un cliente retenido es el que puede o no repetir la compra que ha hecho, ya que cuando llega el momento de comprar, puede tomar otra opción. Es el que se mantiene en tu negocio porque no conoce otro lugar.
Por el contrario, un cliente fiel te va a comprar nuevamente, mientras alienta a otras personas para que también hagan lo mismo. Ellos son una referencia de calidad, por lo que van a ofrecer críticas muy positivas de los productos y servicios que ofreces, transmitiéndolas muy rápido.
En este sentido, no se va a tratar únicamente de un cliente que va a gastar dinero, sino de un comprador que va a defender tu negocio e, incluso, perdonará algunos errores que puedan presentarse.
En términos generales, muchas personas consideran que son lo mismo o que uno de ellos forma parte del otro. Es por este motivo que muchas veces se les suele confundir.
Sin embargo, se hace necesario diferenciar entre fidelizar y retener clientes. Cuando profundizas en este tema, puedes darte cuenta de que su comportamiento es muy distinto.
Principales diferencias entre fidelizar y retener clientes
Es importante que conozcas estas diferencias, ya que, a pesar de ser conceptos muy parecidos, los beneficios de uno y otro son muy distintos.
La fidelización se basa en que un cliente va a estar muy contento con tu producto o servicio, por lo que, de forma voluntaria, te va a seguir comprando cuantas veces lo desee, a pesar de tener otras opciones a su alcance. Es decir, te va a elegir a ti por encima de la competencia.
Retener es cuando un usuario sigue comprando en tu marca, pero lo hace porque no conoce otras opciones o la tuya, por cualquier motivo le viene más cómoda. Lo que no tiene es ese vínculo emocional con tu marca y, por ello, puede irse en cualquier momento.
Pero, ¿por qué son tan importantes las diferencias entre fidelizar y retener clientes?
Principalmente, hacer una diferenciación te va a ayudar a plantear mejor tus estrategias, siempre viéndolo desde ambas perspectivas, ya que las dos son compatibles.
Las buenas empresas nunca se van a olvidar de sus clientes una vez que hayan comprado. Ellos buscan la manera de seguir trabajado para lograr retenerlos el mayor tiempo y, de ser posible, fidelizarlos a la marca. Por ello, es indispensable que conozcas las diferencias entre fidelizar y retener clientes.
Fidelizar y retener: ¿qué debes hacer?
Ya que conoces la diferencia entre estos dos términos, es muy importante que entiendas cómo funcionan cada uno de ellos y aprendas a adaptar tu estrategia a la consecución de objetivos de uno y otro tipo de clientes.
A un cliente retenido necesitas fidelizarlo. En cuanto a un cliente fidelizado, necesitas mantener y cuidar tu relación.
Fidelización de clientes para incrementar tu alcance
Fidelizar clientes se trata de un proceso donde se desarrolla una relación positiva. Esta relación se da entre los consumidores y tu empresa para que, de esta manera, vuelvan a acercarse a tu negocio y compren tus servicios o productos.
De hecho, el mayor beneficio de la fidelización es que son los clientes fieles quiénes hablarán bien de tu marca en su entorno. Es decir, funcionan como embajadores de tu marca.
Un cliente puede volverse leal cuando observa las respuestas positivas que ha tenido tu negocio, por ejemplo, en redes sociales. Por ello, es muy importante que realices estrategias en los social media destinadas a la fidelización de clientes potenciales.
De esta manera, se va a desarrollar una gran relación donde va a prevalecer la confianza. Y debes siempre procurar alimentarla para mantenerla en el tiempo.
Otra de las razones principales para que inviertas en la fidelización del cliente es que, vender a esos clientes que son actuales, va a ser mucho más rápido y barato.
La retención de clientes para mejorar la rentabilidad del negocio
La retención del cliente es aquella estrategia que aplica una empresa o marca para poder mantener a sus compradores mediante un plazo establecido.
Su objetivo principal es mantener a los clientes durante el mayor tiempo posible o durante un tiempo necesario. Es una estrategia muy distinta a la de adquirir nuevos clientes y la búsqueda de leads potenciales pero, igualmente, sigue siendo tan importante como estas.
Cualquier persona que te haya comprado, o solo haya interactuado con tu marca aunque sea una vez, puede ser un objetivo de retención.
Para esto, vas a tener que invertir mucho dinero, pero los resultados que recibas serán mayores, ya que todas las personas están buscando una marca en quien puedan confiar.
Claves para que fidelices y retengas clientes
Como en toda estrategia, es muy importante que fidelices y retengas a esas personas que te compran. Existen algunas diferencias entre fidelizar y retener clientes, sin embargo, ambas se pueden unir para que así crees una buena campaña en tu negocio.
Conoce las claves principales para que puedas captar y fidelizar a tus clientes aplicando ambos conceptos:
1.- Comunicarte siempre como un humano
Una de las quejas principales que dejan las personas sobre los servicios de atención al cliente, es que estos muchas veces suelen ser poco naturales y con una actitud robótica. Incluso, esto también sucede cuando los usuarios interactúan con personas y no solo con contestadores automáticos.
Muchas empresas forman a sus empleados para que memoricen los saludos, den disculpas y argumentos de venta, mientras que los clientes siempre están esperando recibir respuestas que sean genuinas.
Así que, cuando vayas a hablar con tus clientes, intenta que la comunicación sea lo más natural y “cara a cara” posible. Utiliza siempre sus nombres, sé educado de forma natural y emplea el humor siempre y cuando sea apropiado. Un plus es que muestres empatía, ya que te ayudará a conectar con tus clientes.
No desaproveches ninguna oportunidad que tengas, ya que todas las interacciones que consigas te permitirán fidelizar y captar clientes. Las interacciones repetidas son las que más van a formar la relación.
2.- Conoce siempre a tus clientes
El proceso de fidelizar y captar clientes tiene que ver mucho con el de ventas. Y es que es necesario saber cómo se llama el usuario con el que te estás comunicando, cuándo es su cumpleaños, qué necesita y hasta en dónde vive.
¿Pero cómo se puede obtener toda esta información? La clave de esto está en que continúes la conversación una vez se haya hecho la primera transacción. Una vez que ya tengas su información, puedes crear técnicas para así aportarle valor, bien sea contenidos, recomendaciones, formación, entre otros.
Hoy en día, para poder distinguirte de la competencia de una forma más fácil, debes centrarte, sobre todo, en trabajar la experiencia del usuario y no solo de los servicios o productos que ofreces. Mientras das a tu cliente una relación que sea más personalizada, harás que este se pueda acordar de ti.
3.- Sigue en contacto
Una de las claves básicas para que puedas tener una buena relación con el cliente es que haya fluidez. Para que esta fluidez se pueda mantener, es indispensable que tengas un contacto regular con tu cliente.
Un ejemplo de esto son tus relaciones personales. Cuando no hay interés o no sabes nada del día a día de la otra persona, es inevitable que la relación se enfríe.
Crear una relación que sea continua te va a permitir monitorizar la forma en que el cliente se siente con respecto a tu marca. De esta manera, podrás frenar algunos problemas antes de que salgan a la luz pública. Sigue estas ideas que te van a ayudar a que haya una buena relación:
- Después de que hayas tenido interacciones con tu usuario, hazle un seguimiento, bien sea por las redes sociales, teléfono o email.
- Constantemente envía mensajes que sean amistosos a tus clientes, para que así les recuerdes que estás disponible en cualquier momento para ellos.
- Que el contenido que crees sea de valor. Pueden ser vídeos o artículos, para que los hagas circular mediante un newsletter.
- Envía un email una vez al mes con todas las novedades que tiene tu negocio. Pueden ser eventos próximos a realizar, lanzamientos de producto y contenidos que sean interesantes.
4.- Intenta ganarte la confianza de tus clientes
Todas las relaciones a largo plazo están basadas en el compromiso y la confianza. Si logras que tus clientes confíen en ti, estos se van a sentir mucho más satisfechos, llegando a fidelizarse a largo plazo. Para conseguirlo, debes emplear tu sentido común:
- Sé honesto y sincero. Si le prometiste algo al usuario, más te vale que lo cumplas, porque si no puedes tener problemas de reputación e imagen.
- Muestra siempre las buenas intenciones que tienes. En muchas ocasiones, la confianza se quiebra porque el cliente piensa que una empresa puede aprovecharse de él.
- Siempre sé flexible. Por lo general, el cliente siempre tiene la razón, y aunque no la tenga, es mejor que muchas veces cedas.
5.- Busca centrarte en el Inbound marketing
Con el Inbound marketing se busca que los clientes acudan a ti de forma natural para que así alimentes la relación con ellos. Una de las estrategias más comunes para que puedas conseguir esto es creando contenido que sea de valor.
Esto lo puedes hacer a través de vídeos, artículos en tu blog, informes, ebooks y otros contenidos. La intención es que atraigas a los usuarios para que te dejen sus datos de contacto y así se conviertan en leads para tu marca. Un nuevo lead va a ser el comienzo de una gran amistad.
Ahora que ya sabes las diferencias entre fidelizar y retener clientes, es momento de que crees una buena estrategia para atraer a esos usuarios y mantener a los que ya están, haciendo que tu negocio sea un éxito total.
Si necesitas ayuda para lograrlo, en Antevenio seremos tu aliado especial. Te podemos ayudar a crear diferentes estrategias de marketing digital para que así impulses tus ventas. ¡Contáctanos ahora!