Lograr hacer un plan de chat marketing que permita involucrarte sin ser intrusivo en la vida de tus usuarios, parece una tarea imposible. La aparición de una ventana emergente con una persona desconocida queriendo “ayudar” a tus clientes no suele ser bien aceptada. Tiende a ser una espada de doble filo que se cruza entre la incomodidad y la aceptación.
Los chats en vivo, los chatbots y las herramientas de mensajería relacionadas han mejorado la experiencia de compra en línea. Han conseguido abrir nuevos y rápidos canales de comunicación entre el comprador y el vendedor.
El secreto de esta innovadora técnica de atención al cliente como es el chat marketing va de la mano de la manera en la que se mantiene la conversación.
¿Por qué te conviene hacer un plan de chat marketing?
Según lo reseñado por la revista de investigación de mercados Inc., el 51 por ciento de los consumidores dice que un negocio debe estar disponible las 24 horas, los 7 días de la semana. Mientras que los consumidores más jóvenes, que están entre los 18 y 34 años, afirman usar de forma regular el chat en vivo para el servicio al cliente.
Los chatbots y la mensajería instantánea son una importante fuente de data. Algo que puedes utilizar para mejorar tu contenido y comprender la relación entre tus productos y sus consumidores. Por eso, las grandes organizaciones y las más poderosas marcas personales, están optando por esta estrategia comunicacional. Siempre con el fin de generar vínculos entre las comunidades y sus servicios.
Estos son algunos de los beneficios de hacer un plan de chat marketing para que tu negocio, no solo adopte más clientes, sino que se convierta en la lovemark que defenderán:
A.- Es un canal de comunicación directo con los clientes
Brindar a los clientes una línea directa de comunicación puede agilizar el proceso de respuesta a sus preguntas. Ahorrándoles tiempo y frustraciones a la hora de hacer una llamada al número de atención al usuario. ¿Quién no quiere al que le economiza tiempo y dinero?
B.- Mejoras las ventas, descartando objeciones
Estar presente en el momento en el que el cliente todavía se cuestiona sobre si pulsar el botón de compra o no, te permite abordar de manera asertiva sus inquietudes, adelantándote a sus objeciones. Esta herramienta es una oportunidad, para hacer sentir más seguros a tus compradores sobre sus decisiones.
C.- Te ahorra dinero como empresa
¿Puedes pagar una persona real y viva para estar disponible las 24 horas, los 7 días de la semana?, ¿No? No estás solo. Muchas empresas tienen servicios de centro de llamadas, pero el gasto no lo convierte en una opción para todas las pequeñas y medianas empresas.
Con el chat en vivo, la multitarea es posible. Los especialistas de soporte pueden hacer malabarismos con múltiples cajas de chat, dentro de lo razonable. De la misma manera que muchos usuarios mantienen en marcha diferentes conversaciones de mensajes instantáneos.
El chatmarketing brinda una forma práctica de responder las preguntas de los clientes fuera de su horario comercial habitual.
¿Pensar todavía en mensajería de texto es rentable?
En la cultura de la gratificación instantánea, los usuarios no quieren esperar una respuesta a en su correo electrónico. Las principales tendencias para los e-commerce en el 2020 indican que el aumento de los chatbots en conjunto con la automatización son las estrategias punteras de los negocios ganadores.
La mayoría de las personas han llegado a aceptar la comunicación desde los textos como parte de su vida cotidiana. De hecho, se ha demostrado que los mensajes de texto tienen tasas de apertura y respuesta tan altas como 98% y 45%, según los estudios hechos por Gartner a finales del 2019.
Además, si te piensas que el 90 por ciento de las veces, un mensaje de texto se lee dentro de los primeros tres minutos de recibirlo bien vale la pena invertir para evaluar la conversión.
Algunos estudios señalan que los clientes que reciben mensajes de texto de empresas tienden a tener una tasa de conversión 40% más alta que aquellos que no lo llevan a cabo. Es por ello que te vendrá bien seguir estos 10 tips para hacer un chat de marketing efectivo e indispensable con el fin de no espantar a tus usuarios:
1.- Hazlo sencillo
Es una de las claves para hacer un plan de chat marketing efectivo: Intenta mantener las comunicaciones concisas, comprensibles y claras. Como en la vida misma, hablar demasiado, ser reiterativo y brindar respuestas largas pueden confundir a los usuarios.
2.- Ponle un nombre
¿Sabías que puedes personalizar el nombre de tu bot para que se ajuste a su marca? De hecho, es lo más recomendable. Incluso si se trata de una marca personal puedes hacer que hable y se vea como tú, lo que seguro que ayudará con el reconocimiento de la marca. E indicará claramente que el usuario está interactuando con un mensajero del bot.
3.- Una cosa a la vez
Aunque la multitarea es uno de los principales beneficios de los chatbots y el chat marketing, es importante que organices la programación para que cumpla con una sola tarea. Luego llegará el momento de agregarle funciones de forma progresiva para no abrumar a tu equipo humano y binario. Lo que, además, permitirá que no se deificulte la comunicación con tus usuarios.
4.- Combina Email Marketing y Chat Marketing
Con tasas promedio de apertura de correo electrónico que superan el 19% y tasas de clics limitadas en alrededor del 2%, este tipo de marketing está flexionando su fuerza con tasas de apertura superiores al 80% y tasas de clics superiores al 30%.
Por eso, combinar ambas estrategias puede ser un gran plan. Es tan sencillo como crear una lista al atraer nuevos clientes potenciales, nutrir esos clientes, proporcionándoles contenido relevante, responder sus preguntas y convertir a esos clientes potenciales en clientes que pagan. Todo ello en una estrategia multicanal que aprovecha las ventajas de cada canal en lo que es mejor.
5.- Aprovecha la ventana de chat abierta para crear vínculos reales
A diferencia del Email Marketing, que tiende a enfocar la conversación en grupos de usuarios, el chat marketing es mucho más interactivo, personalizado y conversacional.
Durante la conversación a través del chat puedes, además de enviar información, extraer contenido personalizado para ellos. Este es un servicio de valor agregado para los seguidores que pone un control aún mayor en sus manos. Y que les ayudará a obtener lo que quieren a pedido, lo que aumenta la confianza con tu negocio.
6.- Comunicación clara como humanos, sin ser informales
Una de las más ventajas más poderosas que puedes conseguir al hacer un plan de chat marketing eficaz es que te permite mostrarte como una marca más espontánea. Eso sí, no debes pasarte con la naturalidad.
Un mensaje presentado con un tono inconveniente ante un cliente enojado puede desfavorecerte. Y encender una llamarada de críticas perjudiciales para tu marca. Así que procura que tus mensajes se manejen con el mismo criterio con el que tú te comunicas en el mundo offline con tus clientes.
7.- Una sola idea por conversación
Como cuando aparecen en tu móvil cientos de chats por abrir y no tienes tiempo de leerlos todos, ¿Qué haces? Escaneas. Lo mismo pasa con los chats para vender. Plantéalos para desarrollar un objetivo alineado con tu estrategia como marca. Es otro de los ejes que no debes olvidar antes de hacer un plan de chat marketing.
8.- Recuerda que no es un monólogo
El chat marketing es una comunicación bidireccional. Por tanto, ofrece varias opciones de respuesta a tus chatbots para que sea una conversación. Incluye dos botones de respuesta para recoger información clave que sea muy específica y no deje opciones a dudas.
9.- Atrae, no vendas
Un chat abierto solo para vender es insoportable. Es como cuando un amigo te escribe sólo por interés. Si utilizas así tu estrategia de chat marketing, solo conseguirás que te vean como un spam. Lo que hará que tu potencial comprador se aburra de ti y te bloquee.
Por eso, para hacer un plan de chat marketing, alterna el contacto entre tus clientes de vez en cuando con contenido relevante. Antes de venderles, propón un diálogo para saber en qué momento dentro del embudo de ventas se encuentran.
10.- Una conversación que conecta
Todos los negocios que prosperan parten de las relaciones positivas que crean con sus consumidores, tanto los leales como los que todavía están cerca de comprar. Y una gran parte de esa discusión sobre de qué forma retener a los clientes anteriores y atraer nuevos se reduce a la personalización.
Cuanto más puedas hacer que alguien sienta que estás allí para atenderlo y satisfacer todas sus necesidades específicas, más probable será que no solo se convierta en un comprador y usuario de su producto o servicio, sino que también lo defienda.
Bonus: Una estrategia acorde a los que necesitan tus clientes
Una de las principales razones por las que los consumidores prefieren el chat es porque pueden continuar dando pasos hacia una decisión de compra sin comprometer un tiempo exclusivo. Y olvidando el agobiante proceso de ir hasta una tienda presencial a ser atendido por un vendedor sin ganas.
Es importante entender el contexto que envuelve a tus comunidades, considerando que los usuarios ahora se manejan entre docenas de estímulos diferentes en cualquier momento dado.
Se ha vuelto normal que los usuarios revisen su correo electrónico, respondan un comentario de Instagram y le envíen un mensaje de texto a un amigo en cuestión de segundos. Por lo tanto, tiene mucho sentido, desde una perspectiva comercial, acoplarte a ese tipo de estilo de vida y plantearla de manera acorde a tus clientes.
¿Necestas ayuda en tus estrategias de chat marketing? En Antevenio somos especialistas en performance marketing. Siempre pensando que tus objetivos de negocio son nuestros objetivos.