A menos que estés operando en el país de los Amish, las marcas y las empresas de todo el mundo son conscientes de la necesidad de que los datos sociales informen para establecer la estrategia de la marca. Así es como nace la necesidad del social listening.
Hay demasiadas marcas aún confundidas acerca de cómo se capturan y aplican los datos sociales. Un error común es la creencia de que el social listening y el social monitoring son la misma cosa, términos intercambiables para un proceso.
En realidad, el social listening y el social monitoring, aunque a menudo se usan juntos, tienen tareas distintas que hacer. El social monitoring consiste en reconocer o alertar sobre ciertos eventos clave a medida que ocurren, como que una queja del cliente reciba mucha atención. ¿Qué es, entonces, el social listening?
¿Qué es el social listening?
El social listening se refiere al análisis de las conversaciones y tendencias que ocurren no solo en torno a tu marca, sino también en toda la industria. Además, incluye el uso de esos conocimientos para tomar mejores decisiones de marketing.
La escucha de las redes sociales te ayuda a comprender por qué, dónde y cómo están ocurriendo estas conversaciones y qué piensa la gente, no solo cuando están etiquetando o mencionando tu marca.
Esto te ayuda a formar futuras campañas; mejorar la estrategia de contenido y la mensajería; superar a tu competencia; construir un programa de influencia efectivo e incluso construir asociaciones de marca más impactantes.
¿Por qué es importante el social listening?
Al igual que un sistema inmunológico saludable es importante para evitar que el cuerpo sea fácilmente susceptible a las enfermedades, la escucha social mantiene a tu marca al tanto del panorama general. En lugar de centrarse en los tweets y problemas individuales, obtiene una vista agregada que destaca las tendencias y los temas que puedes utilizar para dirigir la estrategia de marca.
A diferencia del social monitoring, que te alerta sobre un solo problema que resuelve en el momento, el social listening ilumina los problemas actuales.
Quizás tengas el mismo problema apareciendo regularmente el mismo día o en una determinada área geográfica. En lugar de ofrecer una solución rápida para satisfacer a un solo cliente, puedes resolver el problema desde la raíz y eliminarlo en el futuro.
Pero no se trata solo de resolver problemas. La escucha social ofrece información que puedes aplicar a cualquier aspecto de las operaciones de la marca.
Social monitoring vs. social listening
El monitoreo te dice qué. Y el acto de escuchar te dice por qué. El monitoreo de las redes sociales implica rastrear y responder a todos los mensajes enviados sobre cualquiera de tus productos y servicios. El social listening brinda muchas oportunidades increíbles aunque generalmente reduce a tres casos de uso principales.
1.- Inteligencia de la industria
- Análisis de audiencias y tendencias: ¿Cómo puedes mantener el pulso en tus datos demográficos clave para atender tus mensajes?
- Investigación de productos y contenidos: ¿Cómo puedes descubrir los mejores productos y contenidos para crear y compartir?
- Reconocimiento de personas influyentes: ¿Cómo encuentras a las personas influyentes en tu industria para transmitir mejor tus mensajes?
2.- Inteligencia competitiva
- Comparación de competidores: ¿Quiénes son tus mayores competidores en las redes sociales y qué parte del mensaje tienes tú?
- Investigación de sentimiento: ¿Cómo se sienten los seguidores sociales de tus competidores y cómo puedes aprovechar esos datos?
- Diferenciación táctica: ¿Qué tipo de campañas y estrategias de contenido utilizan tus competidores y cómo puedes diferenciarte?
3.- Inteligencia de marca
- Salud de la marca: ¿Cómo se sienten tus clientes acerca de tu marca de manera integral?
- Experiencia del cliente: ¿Qué tipo de experiencias buenas o malas han tenido los clientes? ¿Se puede desglosar por ubicación?
- Análisis de la campaña: ¿Qué campañas parecieron tener los impactos más positivos y negativos en tus clientes?
Tanto el social listening como el social monitoring son fundamentales para las marcas, y no hay una distinción totalmente en blanco y negro entre las dos. Es un espectro que abarca las dos.
Cómo prepararse para el social listening
Antes de profundizar en el trabajo esencial de la escucha de las redes sociales, debes decidir qué es lo que quieres escuchar. Las palabras clave y los temas que supervises evolucionarán con el tiempo. Usando herramientas de escucha social, aprenderás qué tipo de palabras las personas tienden a usar cuando hablan de tu negocio y tu industria.
También comenzarás a tener una idea de qué tipo de información es más útil para ti. Dicho esto, aquí hay una lista de palabras clave y temas importantes para monitorear desde el principio:
- Tu marca.
- Los nombres de tus productos, incluidas las faltas de ortografía comunes.
- Nombres de marca y nombres de productos de tus competidores.
- Palabras de moda de la industria.
- Tu eslogan y los de tus competidores.
- Nombres de personas clave en tu empresa y en las empresas de tus competidores (su CEO, portavoz, etc.).
- Nombres de campaña o palabras clave.
- Tus hashtags de marca y los de tus competidores.
- Hashtags sin marca relacionados con tu industria.
- También debes supervisar faltas de ortografía y abreviaturas comunes.
Consejos de social listening
Aquí hay algunos puntos importantes para ayudarte a aprovechar al máximo tus esfuerzos de social listening. Es importante que te detengas en cada fase, solo así optimizarás tu estrategia.
A.- Identifica si hablan de ti las personas, no solo lo que dicen
No te limites a una o dos redes sociales. Crea una red amplia con tu programa de escucha social. Es posible que la conversación sobre tu marca o tu industria sea muy diferente en los blogs de LinkedIn o de la industria que en Facebook. Tal vez la gente habla mucho de ti en Twitter, pero no en Instagram.
Debes saber dónde hablan las personas sobre ti y tu industria, y cómo esas conversaciones varían en las redes. Esto te permitirá crear una estrategia clara para unirte a la conversación a través del compromiso orgánico y la publicidad pagada.
B.- Aprende de la competencia
Nunca querrás copiar la estrategia de alguien más. Pero puedes obtener una gran cantidad de información sobre lo que funciona y lo que no escuchando atentamente lo que las personas piensan acerca de tus competidores.
Es mucho menos doloroso aprender una lección difícil observando a tus competidores cometer un error que haciéndolo tú mismo. Aprende lo que puedas de las victorias de tu competencia, pero mantén un ojo aún más atento sobre sus errores.
C.- Colabora con otros equipos
Tus esfuerzos de escucha social proporcionarán una amplia gama de información que será útil para compartir en toda tu empresa. Tal vez es una publicación de un cliente que necesita una respuesta de inmediato. Tal vez sea una gran idea para una publicación de blog. O tal vez es una idea para un nuevo producto o una nueva característica para un producto existente.
Los equipos de atención al cliente, marketing de contenidos y desarrollo de productos podrían beneficiarse de lo que aprendes. Busca la opinión de esos equipos también. Es posible que tengan preguntas específicas que puedas responder al ajustar tu configuración de escucha social.
D.- Estate atento al cambio
A medida que comiences a recopilar información social, desarrollarás un sentido de la conversación normal y el sentimiento acerca de tu marca. Entonces, podrás estar atento a los cambios.
Los cambios importantes en el compromiso o el sentimiento pueden significar que la percepción general de tu marca ha cambiado. Necesitas entender por qué para que puedas adaptar tu estrategia adecuadamente. Eso puede significar montar una ola de positividad, o corregir un paso en falso para volver al rumbo.
E.- Aprende de lo que te dicen los datos
Recuerda: si no tomas medidas, solo estarás participando en la monitorización de las redes sociales, no en la escucha social. La escucha social no es solo un seguimiento de las métricas. Se trata de obtener una visión real de lo que tus clientes y potenciales clientes desean de ti y de obtener soluciones para satisfacer esas necesidades.
Asegúrate de analizar patrones y tendencias a lo largo del tiempo, en lugar de solo comentarios individuales. Estas ideas generales pueden tener los efectos más poderosos para guiar tu estrategia futura.
El social listening es tu mapa de ruta
Como puedes ver, la escucha social no se limita a los esfuerzos de marketing. Los datos que recopilas se pueden aplicar a cualquier área de operaciones. Si bien la monitorización social es importante para alertarte sobre posibles problemas, necesitas social listening para evitar ser sorprendido.
No debes esperar hasta que haya un problema para tomar la temperatura de tu audiencia. Necesitas saber cómo se siente en cada paso del camino para poder anticiparte y evitar problemas como resultado.
Además, cuanto mejor conozcas a tu audiencia, mejor podrás atenderla, y eso es lo que la hace volver. Así que invierte en herramientas de escucha social ahora, si aún no lo has hecho. Cada segundo que esperas solo le da a tus competidores la ventaja.
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