Gestión de devoluciones a través de email marketing: mejores prácticas
Que un e-commerce sea flexible en sus devoluciones es una de las principales características que los usuarios más valoran. Esto significa que las políticas de devolución de tu tienda online son muy importantes.
La opción debe poder hacerse de forma sencilla: Devoluciones a través de email marketing, teléfono, chats online, formulario online etc.
Según eMarketer, más de la mitad de los compradores no cierran sus compras cuando sienten que las políticas de devolución son demasiado estrictas. La mayoría de ellos prefieren recibir un reembolso completo, en lugar de intercambiar un artículo o recibir una tarjeta de la tienda.
Además, los compradores online no quieren pagar los costes de envío para devolver un artículo que no quieren o con el que no están satisfechos. Los usuarios prefieren poder devolver artículos sin recibos, etiquetas o materiales de embalaje originales.
Y más de uno de cada diez compradores preferirían comprar artículos online y poder devolverlos a una ubicación cercana.
Como propietario de un e-commerce, determinar cuáles serán tus políticas de devolución requerirá llegar a un equilibrio según tu necesidad de proteger el negocio y las preferencias de los clientes. Es una buena práctica revisar tu política de devoluciones anualmente para asegurarte de que tus requisitos sigan siendo adecuados para tu negocio.
¿Qué es una política de devolución y reembolso?
La política de devolución y reembolso es el acuerdo más importante que debe tener tu tienda de comercio electrónico. Si no la tienes perfectamente diseñada puede afectar tus ventas.
Una Política de devolución y reembolso es el contrato en el que se informa a los clientes sobre sus derechos con respecto a devoluciones y reembolsos.
La mayoría de las tiendas de comercio electrónico cuentan con una política de este tipo. Evidentemente, no esto incluye también a las tiendas minoristas. Los clientes deben ser informados sobre sus derechos de reembolso. Normalmente incluye los siguientes datos:
- Cuantos días tienen para devolver un producto. La cantidad de días que tiene un cliente para notificarte que quiere devolver la compra realizada después de que se le envió.
- ¿Cómo recibirán el reembolso? Qué tipo de reembolso le harás al cliente después de que se devuelva el artículo. Suelen utilizarse dos opciones principales: crédito o reemplazo. Tienes que dejar claro si ofreces reembolsos o vales de compras y que caducidad tendrán.
- ¿Quién paga el envío para devolver el producto?
Además, si vendes productos digitales, la Política debe incluir también la información sobre si ofreces reembolsos de compras digitales. Tienes que informar cuándo y cómo consideras realizar la devolución. Puede que consideres hacerlo solamente cuando el producto no funcionaba, por ejemplo, el link de descarga.
Añade información sobre los tres acuerdos legales
Además, se aprovecha también para informar sobre la política de los 3 acuerdos legales que tu empresa de comercio electrónico debe tener:
- La Política de devolución y reembolso. Utiliza este acuerdo para informar a los usuarios sobre su política de devoluciones y reembolsos.
- El acuerdo que forma la Política de privacidad: Esto es necesario por ley. Usa este acuerdo para informar a los usuarios sobre tus prácticas de privacidad y qué tipo de datos personales de los usuarios recopilas. Si pides cualquier tipo de datos personales como, por ejemplo, direcciones de correo electrónico o nombres y apellidos, la ley exige que tengas este acuerdo incluido en tu sitio web.
- El acuerdo de Términos y condiciones. Este es opcional pero es recomendable. Utiliza este acuerdo para establecer las reglas y pautas cuando los usuarios registran una cuenta. Puedes agregar la Política de devolución y reembolso en tus Términos y condiciones en lugar de tener un acuerdo separado.
Una vez que tengas claro cuáles son tus políticas, debes asegurarte de que sean fáciles de encontrar en tu sitio web y en cualquier otro canal de ventas. Lo que incluye las devoluciones a través de email marketing o en redes sociales.
Esta información es uno de los contenidos más accedidos en cualquier sitio de comercio electrónico. Si hay aspectos de tu política de devolución que son una ventaja competitiva, asegúrate de informar sobre este hecho en tu estrategia de marketing de contenidos.
Ayuda a tus clientes con una buena política de devolución
Cuando una tienda online tiene altas tasas de devolución suele ser habitual culpar al comprador. Sin embargo, según una investigación realizada por Chain Store Age y TrueShip el 67% de todas las compras digitales devueltas son culpa de la marca y no del cliente. Este informe encontró que:
- El 23% de las devoluciones de comercio electrónico se deben a que se envió un artículo incorrecto.
- El 22% se debe a que el producto se ve diferente a la realidad cuando llega a casa.
- Y el 22% de las devoluciones de comercio electrónico se debe a daños en el producto recibido.
A menudo, se solicita a los clientes que indiquen dichos errores seleccionando de una lista de códigos de razones en los formularios de autorización de devolución de la mercancía.
Pero, a veces, las devoluciones no se ajustan a esas opciones predefinidas, por lo que el cliente se ve obligado a elegir una que realmente no es la real.
Estos no son los únicos errores que se pueden cometer en el envío de productos. También destacan otros como envíos incompletos, tamaños incorrectos, tallas equivocadas o colores erróneos. Hay muchas cosas que pueden salir mal en el cumplimiento de los pedidos, lo que provoca altas tasas de retorno.
Gestión adecuada de la devolución
Sin embargo, a través de la gestión adecuada de devoluciones, también hay muchas oportunidades para corregir errores y satisfacer a los clientes la primera vez y evitar tasas de retorno aún más altas.
Por eso, tener una gestión adecuada de las devoluciones es una vía para mejorar la satisfacción general del cliente.
La clave para aprovechar los datos de retorno radica en analizarlos rápidamente para encontrar patrones. Los códigos de los motivos, junto con los comentarios de los clientes de forma libre en los formularios de devolución, las observaciones recopiladas por los centros de atención telefónica o las mismas redes sociales, son una fuente de gran cantidad de datos que ayudan a las marcas a reconocer rápidamente los problemas y actuar.
La implementación de un programa de gestión de devoluciones bien estructurado destinado a comprender y actuar sobre los datos de devoluciones es la mejor manera de satisfacer a un cliente. Estas son algunas de las claves de una buena política de devolución
Devoluciones a través de email marketing
Una forma sencilla de informar sobre el proceso de devolución es través del email. Las devoluciones a través de email marketing pueden hacerse para información sobre la recepción de la mercancía, códigos de seguimiento o cualquier otra práctica.
Las devoluciones a través de email marketing son una forma sencilla de comunicarte con el cliente y hacer que su experiencia de compra sea sencilla. Diseña una plantilla que contenga toda la información necesaria para que el usuario no tenga ninguna duda. Suelen hacerse tres tipos de envíos:
- Solicitud de devolución: enviar un email cuando se haya recibido la solicitud del usuario para la devolución. Este email suele incluir información sobre los siguientes pasos a realizar. También se incluye un adjunto a incluir en el paquete.
- Recepción de envío: información sobre la mercancía que ha llegado a la oficina de devoluciones. En las devoluciones a través de email marketing es importante mantener bien informado al cliente.
- Realización del reembolso: información sobre si la devolución ha sido completada. Y, por consiguiente, la notificación de que se procede al reembolso.
Además, utilizar las devoluciones a través de email marketing puede aumentar la retención de clientes con emails de post-compra. Es una oportunidad perfecta de utilizar técnicas de email y volver a enganchar a los clientes.
Devoluciones gratuitas
Si realmente quieres tener una buena política de devolución los envíos de vuelta deberían ser gratuitos. Es una manera de potenciar la conversión y aumentar las ventas. De la misma forma que el envío debe ser gratuito en una compra superior a un precio, una devolución también debería serlo.
Tener que pagar por realizar una devolución suele ser una razón para no realizar la compra. Algunas marcas, como Asos por ejemplo, llevan años ofreciendo la posibilidad de devolver los paquetes sin ningún tipo de coste.
La importancia de los puntos de entrega
Puede que no estés en disposición de ofrecer la devolución gratuita haciendo que una persona vaya a casa de comprador. Pero, al menos, tienes que conseguir que la devolución sea gratuita en puntos de entrega concretos.
Los puntos de entrega son uno de los métodos preferidos para las devoluciones. Para una marca no es excesivamente costoso y a los usuarios tampoco les supone un enorme esfuerzo. Además, son flexibles para el comprador.
Utiliza, por tanto, puntos de entrega que mejoren la experiencia del cliente. Además de ofrecer como punto de entrega habitual tu tienda física, debes dar más opciones. La clave está en crear acuerdos con tiendas pequeñas que estén dispuestas a realizar la devolución de productos ajenos a su marca.
Existen, por otra parte, diversas formas de hacer la devolución un proceso sencillo: Reutilizar la caja de envío, imprimir una pegatina con el código y la dirección, etc. Esto te permitirá hacer un seguimiento en tiempo real del pedido, otro de los requisitos para ofrecer un servicio completo.
En Antevenio podemos ayudarte a gestionar las devoluciones a través de email marketing con el mejor software de envío de emails. Podrás automatizar mensajes para crear la mejor experiencia de usuario y mantenerlo informado durante todo el proceso, tanto de compra como de devolución de un producto.
