Independientemente de la atención y precaución que tengas a la hora de cuidar y atender a tus clientes, las quejas y los problemas a veces son inevitables. Siempre habrá algunos clientes que no estén contentos con su producto o con el servicio que has ofrecido. Y tienes que estar preparado para ello. La pregunta es ¿qué medidas tienes que tomar para asegurarte de recuperarlos al 100%? ¿Cuál es la forma más rápida y eficiente de lograrlo?
El objetivo es manejar cada situación de una manera que deje al cliente con una impresión positiva sobre la marca. Asegúrate de que cada cliente decepcionado que se acerque a ti quede satisfecho. Crea para ello un manual que te permita recuperar la confianza de tus usuarios para hacer que los usuarios vuelvan a donde ti.
Cómo recuperar la confianza de tus usuarios
Una serie de estrategias simples pero efectivas ayudarán a las organizaciones a hacer que los clientes vuelvan incluso después de que haya ocurrido lo peor.
1.- Admite tu error
Admitir tu error es el primer paso hacia una solución. Para resolver el problema, tienes que reconocer el error que has cometido. Ponte en el lugar de los clientes, empatiza con ellos. Una actitud amistosa junto con palabras de consuelo le dará a los clientes la seguridad de que lamentas tu error. Por ejemplo, si tu producto se entregó después de la fecha de entrega o resultó llegar defectuoso, en lugar de poner excusas, tienes que disculparte por los inconvenientes y asegurarle al cliente que el problema se resolverá tan pronto como sea posible.
Esto servirá como primer paso para recuperar la confianza de tus usuarios hacia el control de daños que todas las empresas deben implementar para recuperar la confianza de los clientes. Asegúrales que les entiendes y que estás preparándote para cambiar y solucionar el problema.
Nunca pierdas las formas. Si resuelves el problema del usuario, pero no eres educado, afectará gravemente a tu relación con él. Cuando los clientes sienten que los empleados los tratan con respeto se sienten mejor valorados por parte de la empresa.
2.- Apología
Pedir una disculpa a los clientes después de que las cosas hayan salido mal está directamente relacionado con recuperar la confianza de tus usuarios. Esto ocurre cuando la marca se disculpa con un cliente, transmite, preocupación y empatía. Debes ofrecer una disculpa si el problema es culpa de la empresa.
3.- Justificación
Un elemento vital, pero a menudo pasado por alto para recuperar la confianza de tus usuarios es proporcionar una explicación de cómo. O por qué ocurrió el problema. Analiza lo que ocurrió y por qué paso. Eso te puede ayudar además a obtener información de posibles errores que tienes que solventar en tu empresa. Pero sobre todo, gusta entender como cliente qué es lo que desató el error.
4.- Solución
La justificación siempre debe ir acompañada de una solución. Aunque una disculpa y una justificación son clave, esto debe ir acompañado de la manera de solucionar lo que ocurrió. O en algunos casos, una recompensa.
Si tus clientes tienen la sensación de que no haces nada al respecto no podrás entonces recuperar su confianza. Una de las mejores opciones es transmitir empatía. E inmediatamente pedir sus comentarios con la clara intención de ganas de mejorar el servicio. Muestra a tus clientes que son importantes para ti asegurándote de que ofreces una recompensa merecida. Una recompensa con la que ellos se sienten satisfechos. Esto cambiará la percepción que tienen sobre ti y puede que olviden lo ocurrido.
5.- Inmediatez
Las investigaciónes dicen que la mayoría de clientes que tienen una queja seguirán siendo leales a la marca si el problema se soluciona en el primer contacto que tienen con alguien de la marca. Si la queja no se resuelve de inmediato, sin embargo, la mayoría de usuarios dejará de elegirte como marca principal. Una respuesta rápida hacia la implementación de una solución es necesaria para la satisfacción del cliente.
Cuanto más tardes en proporcionarles una solución convincente, más se irá agravando tu mala imagen. Un aspecto importante del control de daños es la gestión del tiempo. El departamento de servicio al cliente tiene que estar preparado para encontrar soluciones inmediatas y eficaces. Si lo que quieres es recuperar la confianza de tus usuarios.
6.- Recompensa
Después de solucionar el problema tienes que compensar al cliente. Puede ser en forma de descuentos, productos gratuitos, reembolsos, tarjetas regalo, cupones descuento, invitación para un evento, etc. Las maneras son interminables, encuentra la que más se ajuste a la identidad de tu marca.
Enseña a tus empleados las habilidades y el poder de responder a los problemas de forma rápida. Seguir esta hoja de ruta puede ayudarte a solucionar la mayoría de problemas de atención al cliente que puedes tener.
Maneras de construir la confianza de tus clientes para tu marca
Si no fuera por los usuarios tu negocio no tendría los beneficios que tiene. Aquí hay una lista de medidas que, cuando se adopten, generarán confianza entre los consumidores.
1.- Un buen equipo de atención al cliente
Para crear una buena relación con el consumidor, tu marca necesita tener un equipo de atención al cliente al que dirigirse. Las incidencias tienen que ser solucionadas por un equipo humano y no por correos automáticos automatizados. La única manera de recuperar la confianza de tus usuarios es haciéndolo con tu equipo. Ningún proceso automatizado está preparado para poder solucionar problemas de usuarios.
2.- Objetivos más allá del beneficio
Para empezar, debes asegurarte de proporcionar productos de alta calidad. Proporcionar productos de alta calidad tendrá un coste adicional, pero con productos de calidad, nada puede salir mal. ¿Qué pasa si compras un producto y resulta que es maravilloso? Invitarás a las personas de tu alrededor a que lo prueben.
Una manera ética de actuar es incluir los efectos secundarios del producto en la etiqueta del producto o utilizando cualquier otro medio. Si tratas con teléfonos móviles, ¿por qué debes decirle al cliente que las pantallas de retina pueden causar problemas en los ojos? ¿Esto no desalentará al cliente de comprar el producto? Por el contrario, lo que quieres es ganar la confianza del cliente. Pero al hacer que tus clientes conozcan los efectos secundarios de ver películas y videos en teléfonos móviles durante más tiempo, en realidad, estás generando confianza para tu marca, ya que no solo tu producto (teléfonos móviles) utiliza una pantalla de retina.
Psicológicamente, ahora, el cliente tendrá más confianza en tu marca y en tu personal de ventas. Tal vez no compren el teléfono móvil de tu marca en ese momento, pero definitivamente pensarán en comprarlo más adelante.
3.- Abre la comunicación con tu cliente
¿Por qué ocultar tu información de contacto? Esta información debe estar abierta y, si es posible, incluirla claramente en la etiqueta del producto. Al mostrar la información de contacto, el cliente puede utilizarla para realizar consultas o reclamar problemas. Y esto además genera confianza..
La comunicación es la esencia de la reputación de tu marca. Con una buena interacción con tus usuarios construirás una relación sólida. Por eso lo mejor es mantener abiertas todas las vías de comunicación posibles.
4.- Seguimiento de la incidencia
Si un cliente se comunica con tu equipo con una consulta o problemas relacionados con un producto, es obligatorio hacer un seguimiento y preguntar si este consumidor en particular recibió la asistencia que necesitaba al cabo de un tiempo. Se trata de hacer un seguimiento hasta el final del proceso de atención al cliente. Una vez finalizado puedes cerrar el caso.
5.- Utiliza las redes sociales
¿Cómo pueden ayudarte las redes sociales para generar confianza entre tu marca y el consumidor? Es este medio de comunicación online el que puedes utilizar como difusor de contenido general. Pero también puedes hacerlo para solventar dudas generales y responder a preguntas que los usuarios te hagan.
Además puedes obtener puntuaciones, comentarios positivos, testimonios, etc. Si un usuario ha tenido una mala experiencia con tu marca lo contará a través de las redes sociales. Tienes que estar atento a todo lo que se habla de ti en estas plataformas. Puede que alguna vez tengas que recuperar la confianza de tus usuarios públicamente.
6.- Facilidad de pago
Es una era en la que los robos de identidad online son más que frecuentes. La mayoría de los clientes hacen compras online pero muchos tienen miedo a que sus datos bancarios queden al descubierto para los hackers. Una buena manera de evitar esto es ofrecer facilidades a la hora de realizar pagos.
Como marca tienes que asegurarte de ofrecer las múltiples opciones que hay en el mercado para realizar un pago: transferencia bancaria, pasarela de pago, contra reembolso, pagos a través del mvl, etc. Esto ayudará a generar confianza en el consumidor.
7.- Transparencia
La transparencia es la clave para generar confianza con los usuarios. Los consumidores necesitan saber cómo se hacen los productos, cómo trabajan el material, qué tipo de productos utilizas, cómo tratas a tus empleados, etc. Puedes realizar diferentes acciones que permitan a los usuarios conocerte más: visitas a tu empresa, vídeos corporativos, testimonios de empleados, etc. Cualquier idea es bienvenida.
Si necesitas recuperar la confianza de tus usuarios de forma urgente puedes contactar con nosotros. En Antevenio diseñamos estrategias de performance marketing global que te permiten cumplir tus objetivos y aumentar el impacto entre los usuarios.