¿Qué es loyalty marketing?

Aplicar el loyalty marketing en tus estrategias es, desde hace tiempo, una cuestión imprescindible.

De hecho, ya no vale solo con vender, ahora necesitas fidelizar. Por lo que deberías comenzar a centrarte mucho más en mantener a tus clientes cerca de ti que en aumentar tus ventas. Al fin y al cabo, conseguir la primera meta te llevará a la segunda sin darte cuenta.

Si tienes un ecommerce y estás poniendo en marcha técnicas para retener a tus clientes sin dejar de atraer clientes nuevos, el loyalty marketing es una de tus opciones con más futuro.

Según los datos de B2B International, el 54% de los especialistas en marketing B2B reconocen que hacer que los clientes sean más leales es un desafío. Pero conseguirlo supone un aumento del 10% respecto del año anterior.

No cabe duda de que los clientes esperan más de las marcas que nunca. Y el loyalty marketing ha nacido para recompensar esa fidelidad.

Definiendo el loyalty marketing

Básicamente, el loyalty marketing hace referencia a un conjunto de incentivos que hacen que los clientes actuales vuelvan a realizar compras. Pero sobre todo para conseguir desarrollar conexiones especiales con la marca.

La historia del loyalty marketing viene de hace años. De hecho, comienza con el conocido programa de «viajeros frecuentes«. Que, si lo recuerdas, consiste en ahorrarse dinero y acumular puntos para invertirlos en otras cosas. Su éxito fue tal que desde entonces, el modelo de puntos se sigue utilizando. Especialmente en compañías de tarjetas de crédito y aerolíneas.

Aunque eso no quiere decir que no pueda aplicarse a cualquier otro sector. De hecho, funciona de maravilla en cualquier industria.

Para que comprendas el valor del loyalty marketing y de la lealtad de un cliente, deberías saber que un cliente satisfecho puede gastar hasta 10 veces más en tu tienda que en su primera compra. Además, se ha demostrado que es 6 veces más caro conseguir un cliente nuevo que fidelizar a un cliente actual.

Por lo tanto, aplicar estrategias de loyalty marketing es una de las decisiones más rentables que puedes tomar para aumentar tus ingresos.

Pero, ¿en qué más puede ayudarte?

• Aumentarás el valor de vida del cliente. En otras palabras, es mucho más fácil comunicarse con alguien que ya te conoce. Por no hablar de las ventas.
• Construirás relaciones más estrechas. 
• Generarás embajadores de marca sin darte cuenta. Si un cliente es leal, las probabilidades de que hable de ti en redes sociales serán mayores.
• Evitarás la competencia de precios. Las personas que realmente valoran una marca son menos sensibles a las diferencias de precios.

Con todo, no es difícil entender por qué tantas marcas han elegido el loyalty marketing como recurso estrella para lograr mejores resultados. Sin embargo, esos resultados no se consiguen de un día para otro. Necesita estar bien elaborado y mucha planificación.

«Pero tengo un ecommerce pequeño, ¿funcionará para mi alguna estrategia loyalty marketing?».

Por supuesto. Descubre cómo.

Los 3 pasos básicos para un programa de loyalty marketing

Tal y como señala un estudio de Ad Age, las personas son mucho más propensas a comprar un producto si se comprometen con la marca de antemano.

En realidad todo se centra en la psicología, en conocer cómo llegar a tu cliente. La clave está en saber crear insights impactantes. Y a partir de ahí, proponer soluciones y vías atractivas para hacerle la vida más fácil al usuario.

Necesitas construir confianza y mostrar tu personalidad. Hacer que la gente te recuerde, que esté pendiente de tus novedades y te siga para mantener un contacto continuo con la marca. Solo entonces podrás convertirlo en cliente y a partir de ahí podrás retenerlo y enamorarlo.

1.- Descubre quiénes son tus clientes y qué es lo que realmente quieren

Hoy en día, los programas de loyalty marketing abarcan mucho más de los puntos ganados o los porcentajes de descuento. Solo así podrán destacar frente a la multitud de tarjetas de fidelidad que proporcionan las empresas.

No obstante, la mayoría de clientes espera ahorrar dinero de alguna manera. Por lo que de una manera u otra, debes mostrar esa ventaja.

El objetivo principal de tu negocio debe ser fortalecer la relación con tus clientes. Y para ello no hay nada como empezar a conocerlos.

Contar con una buena base de datos es fundamental. De esta manera podrás ir recopilando información importante cada vez que realicen algún movimiento. Además, todo este análisis y segmentación te ayudará a ver tu objetivo más claro y te permitirá utilizar los datos a tu favor. Como sabes, personalizar los servicios y adaptar los programas de lealtad a cada usuario te llevará hasta el resultado que esperas.

Además, un 20% de los clientes representa el 80% del volumen de negocio de una empresa. Por lo que es fundamental que identifiques a ese 20% de clientes premium que te acompaña. Esta información te ayudará a fortalecer los lazos con los clientes. Así comprenderás cuáles son sus necesidades y podrás adaptarte a sus gustos a la hora de crear el programa de fidelización. Además, los clientes se mostrarán más receptivos con las empresas que muestren un esfuerzo por ir más allá y empatizar con ellos.

2.- Invierte en la atención al cliente

Incluso aunque tengas un programa de fidelización revolucionario y superventajoso, éste no se mantendrá si tus servicios de atención al cliente no están al mismo nivel. Para crear un programa de loyalty marketing efectivo, es importante que cuentes con un servicio de atención al cliente bueno.

De esta manera, no solo podrás explicar y convencer mejor a tu cliente de que se una a tu «club privado«. Sino que también lograrás que apoye todas tus acciones.

Indagando en el tema, se ha descubierto de la mano de One Reach que el 64% de los clientes prefiere soluciones por texto antes de llamar al servicio de atención al cliente. Y en este sentido, los chatbots son una herramienta ideal para conseguir fidelizar a tus clientes día tras día.

3.- Escoge un incentivo potente e introduce un toque diferencial

Los programas de loyalty marketing vienen en todo tipo de formatos y tamaños. Ten en cuenta que el mismo programa que funciona para una empresa no tiene por qué funcionar en la tuya. Haz pruebas, adapta contenidos e incluso crea tu propio modelo.

Modelos de programas de fidelización

1.- El programa de puntos

Probablemente ya lo conoces o incluso formes parte de algún programa de puntos. Y es que se trata del más tradicional, donde los clientes logran puntos a medida que vayan realizando compras.

Puedes decidir cuanto puede gastar un cliente para lograr determinados puntos. Lo interesante, en todo caso, es que el usuario tenga claro cómo controlar y gestionar sus movimientos.

Un gran ejemplo de este modelo es Walgreens. Una marca que utiliza el sistema de puntos como principal atractivo. De hecho, los clientes pueden lograr 1000 puntos por cada dólar gastado.

2.- Recompensas por niveles

Algunos programas de fidelización categorizan a sus clientes de acuerdo con sus gastos. De esta manera, aquellos que más compras realizan obtienen más beneficios.

Esta es una buena estrategia, ya que motiva a los demás a realizar compras continuamente. Y por otra parte, las que se sitúan en una posición más alta se sienten con mayores ventajas. Son clientes VIP.

El programa Insider Beauty de Sephora es un excelente ejemplo de cómo funciona. «The Rouge» es el nivel más alto en su programa (para clientes que gastan más de 1,000 dólares al año) e incluye envíos y cambios de imagen gratuitos, línea directa privada e invitaciones para eventos especiales.

3.- Modelo «híbrido«

Como ejemplo de modelo de lealtad híbrido está Starbucks. Tiene un programa potente basado en el comportamiento de compra de sus clientes, llamado Starbucks Rewards. Que también está fuertemente vinculado al canal móvil, lo que hace que sea aún más fácil de acceder y genera cierta adicción.

Además, la app te permite pagar online, acumular puntos o estrellas para intercambiar con productos gratuitos o renovaciones. Al igual otorgará un mejor estado (premium) a los usuarios más frecuentes.

4.- Recompensas multimarca

Algunas empresas han descubierto que las asociaciones pueden ser muy interesantes con productos y servicios que pueden complementarse entre sí.

Por ejemplo, un hotel podría colaborar con Uber o MyTaxy de forma que por cada viaje que se realice en esos servicios, se logren puntos para el alojamiento.