Los expertos en marketing siempre han entendido el valor que tiene la escucha activa del cliente. Escuchar es la clave para obtener información y entender lo que los usuarios opinan sobre tu producto, marca, tu industria etc. Existen herramientas para escucha activa que te ayudarán a entender mejor lo que tu audiencia opina sobre ti.
Hace años, las encuestas solían ser la forma preferida y habitual de practicar estrategias de escucha activa. Hoy sigue siendo una forma efectiva de obtener información. Sin embargo, las herramientas para escucha activa requieren menos tiempo y recursos y te permiten obtener más información.
Las herramientas de escucha activa te darán ideas clave que pueden guiar e influir en tus decisiones de marketing. Ideas que puede que nunca hayas contemplado.
Escucha activa vs. Monitorización
Aunque sean términos que se utilizan indistintamente, la verdad es que son cosas diferentes. Básicamente la monitorización hace referencia a la acción de utilizar herramientas para obtener datos sobre una marca. Mientras que la escucha activa tiene como objetivo analizar esos datos, buscar patrones y tendencias y sobre todo, sacar conclusiones.
La monitorización es clave para una estrategia de participación efectiva. Sin embargo, analizar el contexto y las tendencias más amplias en torno a esas conversaciones a través de la escucha activa puede proporcionarte información valiosa para hablar y ofrecer mejor contenido a tu audiencia.
Tres claves para una mejor escucha activa
1.- ¿Como estás escuchando lo que dicen de ti?
No importa qué herramientas para escucha activa estés utilizando. Existen criterios de búsqueda básicos que te pueden llevar a obtener resultados mejores. Las palabras clave y los temas a analizar deben incluir:
- Tu marca y los nombres de productos, incluidos posibles errores ortográficos y nombres abreviados que sabes que los usuarios utilizan para buscarte.
- Lemas de la marca.
- Tu competencia.
- Nombres de campañas o proyectos que hayas llevado a cabo.
- Palabras clave que se utilicen en la industria.
2.- Los comentarios negativos son tu punto fuerte
No desesperes si no escuchas lo que estás esperando. No siempre puedes tener críticas positivas y menos mal. Lo negativo es tu oportunidad para solucionar problemas clave de tu marca. Aprende de los buenos y de los malos comentarios. Estas son algunas claves a tener en cuenta para realizar una buena escucha activa:
- Cuando hablan de tu marca, ¿qué dicen?
- ¿Les gustan o no tus productos?
- ¿Cómo puedes mejorarlos?
- ¿Qué está haciendo la competencia y cómo reaccionan los clientes?
- ¿De qué nuevos productos está hablando tu audiencia?
- ¿Qué hashtags o palabras clave inesperadas usa tu audiencia cuando hablan de tu marca? Si son buenas, el uso de estas palabras clave puede ayudarte a fortalecer tu estrategia de SEO.
3.- No te quedes en silencio
Las plataformas digitales te brindan la oportunidad de mejorar relaciones con tus cliente y tener una comunicación directa con tus usuarios. Aprovecha esta ventaja y únete a la conversación.
Responder adecuadamente a los comentarios negativos puede crear una mejor imagen de marca y generar una mayor lealtad entre tu audiencia. Eso si, ten cuidado con la forma en la que manejas estos comentarios.
Se respetuoso aunque no lo sean contigo y nunca pierdas las formas. La manera en la que gestionas este tipo de crisis es clave para tu reputación. Estos son algunos puntos que debes considerar antes de responder a cualquier crítica:
- Lo primero es responder cualquier pregunta que te hayan lanzado en cualquier sitio web. Hay algunas preguntas que solo tu puedes responder con precisión. Esta es una gran manera de ganar autoridad y credibilidad.
- Los usuarios no esperan que respondas los comentarios negativos. Por tanto, hacerlo puede suponer una mejora de tu imagen de marca. Y además, podrás dar salida a quejas reales de usuarios.
- Comparte todas las quejas interesantes que hayas recaudado con tu equipo. Puede que sean problemas que haya que poner sobre la mesa para mejorar como empresa.
Herramientas para escucha activa
1.- Brandwatch
Brandwatch es una de las herramientas para escucha activa mejores del mercado. Esta herramienta te permite crear dashboards personalizados y filtrar la información a través de más de 50 filtros avanzados para llegar a los datos que necesites.
Podrás obtener información en tiempo real para que no se te escape nada y además la herramienta te creará gráficos automáticos que te permiten ver la información de forma extremadamente clara.
Pese a no ser una de las herramientas para escucha activa especialmente barata es perfecta funciona muy bien. Tendrás sin duda, todos los datos para poder entender mejor qué dice tu audiencia sobre ti.
2.- HootSuite
Hootsuite además de ser una herramienta genial para la programación y la monitorización de las redes sociales en tiempo real, también es una de las herramientas para escucha activa.
Con Hootsuite puedes usar pestañas para escuchar secuencias dentro de su tablero para cada tipo de escucha que desees hacer. Con su función de Analytics podrás construir diferentes informes con los principales datos cuantitativos.
Puedes buscar palabras, frases, hashtags o nombres de usuario. La búsqueda en Twitter de Hootsuite esta muy bien porque ya que puedes limitar los resultados a áreas geográficas específicas así como a idiomas.
3.- Social Metrix
Socialmetrix analiza y entiende la opinión de los usuarios sobre marcas, productos y servicios. Tienes tres principales planes:
- Quantum: con Quantum podrás conocer la reacción de la audiencia de tu competencia frente a tu contenido.
- Echo: monitorea las conversaciones sobre tu compañía, productos y competidores. Captura información para que comprendas mejor lo que dice la gente sobre tu empresa y productos en todos los canales sociales.
- Eventia: Eventia se utiliza para la cobertura de eventos online a tiempo real.
4.- Sendible
Esta herramienta para escucha activa se divide en dos funciones: Engage & Monitor. Engage incluye respuestas y menciones normales, y es una bandeja de entrada única para todos los perfiles conectados. Monitor, sin embargo, es para palabras clave y cadenas de búsqueda y es compatible con Twitter y Facebook.
Sendible también incorpora una función de biblioteca que te ayuda a llevar los canales RSS, el contenido guardado y las etiquetas de tendencias a las respuestas. Perfecto para la escucha activa y la búsqueda de palabras clave.
5.- HowSociable
HowSociable se convertirá en tu herramienta favorita para monitorizar tu presencia en las redes sociales. Es gratuita y sencilla, no tendrás problemas para utilizarla. Puedes rastrear hasta 12 cuentas de perfiles en las redes sociales y también incluir los perfiles de tu competencia para echar un vistazo a lo que ellos están haciendo y poder coger ideas.
Es una de las herramientas para escucha activa que mejor funciona en las redes sociales. A diferencia de las demás herramientas de escucha activa, HowSociable te presentará todos los datos y estadísticas a través de puntuaciones. De esta forma podrás determinar cuál te conviene seguir manteniendo activa o cuales no necesariamente tienes que estar continuamente actualizando.
6.- Agorapulse
Desde el momento que inicias sesión con Agorapulse podrás monitorear lo que se dice sobre ti en Facebook, Twitter e Instagram. Agorapulse te ofrece usuarios y reportes ilimitados que podrás descargarlos en formato PPT.
Lo mejor de esta herramienta para escucha activa es que te ayudará a saber cuáles son los temas que mejor encajan con tus usuarios y cuáles son las mejores horas de publicación.
7.- Google Alerts
Google Alerts es la herramienta de escucha activa gratuita más utilizada en la red. Te permitirá crear alertas cada vez que se mencione tu marca en su buscador.
También puedes crear alertas de las keywords o de tu competencia. Cualquier palabra o combinación de palabras que quieras tener controladas. Tan sencillo como introducir la palabra en el buscador.
Lo mejor de esta herramienta es que es gratuita. Rellena los campos que te pide y estará lista para analizar.
8.- Mention
Lo mejor de esta herramienta es poder monitorizar en diferentes idiomas. Además tiene una app perfecta para poder realizar la monitorización a través de tu smartphone.
Es una herramienta bastante sencilla con la que podrás crear alertas sin problema. Eso si, tiene versión de prueba gratuita pero la herramienta es de pago.
9.- Radian 6
Puede que sea una de las herramientas de monitorización más conocidas del mercado. Se trata de una herramienta de Salesforce que permite la monitorización de diferentes sitios web: blogs, redes sociales, videos etc.
Tendrás que configurarla en un principio pero después podrás usarla sin problema. El rastreo que realiza es una de sus mayores virtudes.
10.- Atribus
Herramienta de monitorización de Redes Sociales y Reputación Online. Entre sus características está:
- La monitorización en tiempo real.
- Las interacciones directas con la audiencia.
- El análisis automático de datos.
- Los informes personalizados.
Pero lo mejor es su dashboard, en el que de un solo vistazo tanto la empresa como el cliente se pueden hacer una idea clara de cómo está su marca.
Introducir estas herramientas para escucha activa te ayudará a involucrar a tu audiencia en tus estrategias. Tendrás más usuarios leales con tu marca lo que te permitirá tener una mayor fuerza en los sitios web.
La escucha activa es algo que todo especialista de marketing debería introducir dentro de tu estrategia digital. En Antevenio podemos ayudarte a trabajar una comunicación directa, menos intrusiva y más personalizada con tu comunidad.
Siendo más activo como marca y con una estrategia diseñada para ti verás un aumento considerable de «me gustas«, comentarios e interacción. ¡Desarrolla tu estrategia a medida con nosotros!