Es muy fácil caer en la trampa de pensar que el proceso de vida de una estrategia de email marketing termina con la conversión final de un cliente. Es decir, con el hecho de que haga clic en tu CTA y acuda a tu landing page.
Y sí, en cierta manera lo hace. Realmente el correo electrónico orienta y dirige a los usuarios por un camino para que terminen comprando. Pero el ciclo de vida de este canal continua. Y una vez que se realice la conversión final aún hay mucho trabajo por hacer.
Es el proceso de email marketing para retener clientes una vez que hayan finalizado su venta. ¿O acaso tienes pensado dejarlos escapar? Retener un cliente es muchísimo más valioso, útil y potente para tu negocio que intentar captar uno nuevo y conseguir que realice una compra.
Por eso mismo, en el momento en el que un cliente realiza una conversión, se marca el inicio de un nuevo proceso. No el final. Y será entonces cuando tus campañas de email marketing para retener clientes lo deben dar todo.
El valor de fidelizar a clientes
Según una encuesta de Econsultancy solo el 42% de las empresas son capaces de medir el valor de vida de un cliente. Puede que el 58% restante asuma la importancia de retener clientes y no sepa cómo hacerlo. O simplemente no sea consciente del valor que tiene un cliente que vuelve a ti una vez tras otra.
¿Tu marca se preocupa por conseguirlo? ¿O no te interesa conocer quién es tu usuario y cuántas veces consume tus productos mientras no bajen las ventas?
Para que cualquier empresa prospere debe proporcionar a los clientes un valor a largo plazo. Es decir, los clientes tendrán que realizar compras repetidas. Y esto será lo único que aumente su valor en todo el ciclo de vida del cliente.
¿Cuál es el arma estrella? El email marketing para retener clientes te proporcionará resultados notables y será el único canal que te permita mantener este tipo de relación con cada usuario.
¿Cuál es el ROI de los emails post-compra?
[youtube width=»700″ height=»450″]https://www.youtube.com/watch?v=r7BxOw-m4bQ[/youtube]Los emails posteriores a la compra deben tener como objetivo principal mejorar la experiencia del cliente. Y para ello existen muchos tipos de emails automatizados y transaccionales que proporcionan información valiosa.
Pueden confirmar un pedido, incluir pequeñas guías como complemento de la compra o aportar diferentes detalles que motiven al cliente para repetir la experiencia. En definitiva, la clave del email marketing para retener clientes es impulsar una segunda conversión. Y la tercera. Y la cuarta.
Una investigación de Harvard Business Review asegura que los clientes que han tenido buenas experiencias en el pasado gastan un 140% más en comparación con aquellos que no han tenido tan buenas experiencias.
¿Qué hacer frente a esta información? Los emails de seguimiento refuerzan la imagen de marca. Consiguen que te mantengas en el top of mind de los clientes y crean recuerdos positivos en el usuario. Además de incitar continuamente a la compra.
De hecho, un estudio de DMA asegura que el email es el canal con mayor retorno de la inversion. Tiene un ROI medio de 38 dólares por cada uno invertido.
¿Te incitan estos datos a utilizar el email marketing para retener clientes?
Si la respuesta es afirmativa, a continuación tienes algunos consejos que puedes aplicar a tus campañas. Además, aunque hay muchas marcas ya invierten en campañas de email marketing centradas en descuentos y promociones, aún son pocas las que apuesta por trabajar los emails post compra. Si lo haces, es probable que consigas destacar más.
1.- Trabaja el email de confirmación de pedidos
Aquí empieza todo. En el momento en el que un usuario se convierte en cliente al realizar su primera compra es esto lo que espera. No confundas los emails de confirmación de pedidos con los emails de bienvenida.
Por lo general, el email de bienvenida se envía a un usuario en el momento en el que se suscribe a la newsletter. Y ahora estamos hablando de lo que hay después de realizar una compra, por lo que no debes confundir ambos términos.
Los emails de confirmación más habituales son los que notifican que la compra se ha realizado con éxito o confirman que se ha realizado un pago, una reserva o una transferencia. Sin embargo, quedarse en una información tan simple es malgastar una valiosa oportunidad.
Ten en cuenta que este tipo de correos disfruta de altas tasas de apertura. El cliente espera su factura y en cuanto llegue la leerá. Si sabes la repercusión que va a tener esta información, ¿por qué incluir únicamente un listado de los productos y el precio final?
El email marketing para retener clientes debe ir más allá. De hecho, es recomendable incluir algunos de estos elementos en este tipo de mensajes:
- Códigos de descuento únicos y personalizados para incitar a nuevas compras.
- Recomendaciones de otros productos que puedan gustar al usuario.
- Enlaces a tus redes sociales para llevar a cabo una comunicación más informal. Además, deberías incitarlo a que comparta su experiencia en tu perfil.
- Testimonios de clientes.
2.- Utiliza emails de venta cruzada y recomendaciones de productos
Ya en 2013 se estimaba que Amazon generaría un alto porcentaje de sus ventas gracias a las recomendaciones de sus productos vía email. El índice de conversión y la eficiencia del email marketing para retener clientes que trabaja sobre recomendaciones de productos es muy alto. Y todo tiene un por qué.
En el momento en el que los responsables de marketing acuden a su bases de datos para saber cómo compras anteriores pueden influir en el futuro, dan con información que pueden utilizar a su favor. Todo esto se debe a un buen seguimiento del usuario y una buena segmentación.
Además, algunas investigaciones sobre emails transacciones apuntan a que los correos que incluyen artículos de venta cruzada tienen unas tasas de conversión un 20% mayores que los que no aportan estos contenidos. ¿Crees que con estos datos cabe alguna duda de que el email marketing sirve para retener clientes?
En realidad no solo los retiene, sino que genera más conversiones y un mayor engagement.
3.- Recordatorios de reposición de productos
Muchos productos tienen un ciclo de consumo predecible, ya sean artículos básicos en la lista de la compra o cualquier producto caduco. Y para los responsables de marketing inteligentes, aquí es donde entra en juego el email marketing para retener clientes.
Un email de reposición es simplemente una comunicación que le recuerda a la gente que puede volver a acceder a tus productos/servicios en el momento en el que los necesiten. O en este caso, cuando se le acaben.
Si tienes un ecommerce que vende productos de alimentación probablemente te interese esta cuestión. No hay nada mejor para retener a los clientes y hacer que vuelvan que recordarles que sigues ahí para su siguiente compra.
Esta estrategia funciona porque sabes que el cliente tiene una necesidad. Pero tú, gracias a tus seguimientos y tu segmentación sabes hasta en qué momentos pueden necesitarte.
Reconociendo que muchos de sus clientes querrían comprar sus productos estacionales cada año, la tienda de jardinería Harrod Horticultural decidió implementar recordatorios de reabastecimiento de correo electrónico.
4.- Incluye opciones para resolver dudas
Aunque las devoluciones pueden ser gratuitas, en muchos casos no resulta rentable para los propios negocios. Por lo tanto deberías pensaren reducir el coste de las devoluciones probando ciertas alternativas. ¿Quién dijo que el email marketing para retener clientes no ayudaría también en este aspecto?
Te explicamos todo mediante un ejemplo. Puede que haya quienes acepten las altas tasas de devoluciones de su empresa como un gasto necesario. Siempre y cuando conduzca a la felicidad y satisfacción del consumidor. Pero ¿qué pasa con aquellos que prefieren ahorrarse estos costes?
El email puede ser muy útil para educar al cliente, contarle todo sobre cómo utilizar un producto o servicio y darle la oportunidad de resolver sus dudas posteriores a la compra.
Esto permite a las tiendas dar la vuelta a la tortilla. Es decir, convertir experiencias negativas en positivas. Quién sabe si una persona quiere devolver un servicio porque no sabe cómo usarlo. No siempre tiene que ser porque esté estropeado.
Sé constante en el email marketing de retención de clientes
El desarrollo de cualquiera de estas claves puede ser eficaz cuando se aplican por separado. Sin embargo, su potencial se incrementa cuando se combinan en una estrategia más global. Un buen marketing de retención de clientes hará que consigas mejores resultados.
Pero sólo será así si eres consistente en tu propuesta. Tus clientes actuales deben saber que son importantes para tu marca. No sólo cuando los necesitas. Son clientes importantes siempre. Recuerda:
- Da una vuelta a los recibos e incluye información de valor para el usuario. Procura que interactúe con tu marca en cualquiera de los canales disponibles.
- Educa a los usuarios acerca de cómo utilizar tus servicios. Así no solo reducirás las devoluciones, sino que generarás engagement.
- Teniendo en cuenta las cookies, no olvides presentar alguna que otra sugerencia para aumentar las conversiones.
- Utiliza los mensajes recordatorios de reposición para que lleguen en el momento clave al cliente.
¿Quieres poner a prueba estos tipos de email post-compra y ver cuál funciona mejor con tu negocio? Crea tu campaña con la herramienta de emailing de MDirector, y dispondrás de una plataforma de email marketing profesional que te pondrá al alcance de tu mano todos los instrumentos necesarios para que tus emails retengan los máximos clientes.