Conseguir retener a los clientes resulta ser, en la mayoría de los casos, una ardua tarea. Pero el presupuesto destinado a atraer a nuevos clientes siempre será mayor. De hecho, algunos estudios indican que es 6 veces más caro conseguir un cliente nuevo que fidelizar a un cliente actual.
Por eso, es importante diseñar campañas de marketing de retención de clientes. Porque las estrategias para conseguir nuevos consumidores no siempre son rentables para las marcas.
Muchas marcas tienen como fin principal la captación de clientes. Y plantean objetivos que se centran en aumentar su número. No obstante, al aplicar esta estrategia olvidan prestar atención a aquellos que ya los acompañan. Pero, ¿es este enfoque realmente beneficioso? ¿Deberían centrarse las empresas en captar nuevos consumidores antes que cuidar los que ya tienen?
El coste de captación de clientes
Para responder adecuadamente, es interesante analizar el coste de captación de clientes. Será el resultado de dividir los costes destinados a conseguir de nuevos clientes en un período determinado entre el número de clientes captados en ese mismo período.
Evidentemente, lo primero es conocer los costes de las acciones de marketing: Desde la publicidad tradicional a cualquier campaña de marketing online en cualquiera de los canales existentes.
Sin embargo, como se observa en el gráfico superior de Javier Megias es fundamental poner en relación el coste de adquisición con el valor de cada cliente a lo largo de su ciclo de vida como cliente de la empresa.
10 claves para el marketing de retención de clientes
Independientemente del negocio que tengas, siempre será bueno que busques llegar a más gente para conseguir aumentar tus ingresos. Pero no debes cegarte. No es ese el ingrediente estrella que hará que tu empresa funcione. Es de vital importancia que no pierdas de vista a los clientes que ya te acompañan. Que les prestes atención y desarrolles estrategias de marketing de retención de clientes para conseguir que sigan contigo.
Es así como el marketing de retención de clientes ha conseguido hacerse un hueco entre las empresas. Se trata de un modelo que se centra en el desarrollo de relaciones más sólidas y más perdurables con los clientes para conseguir engagement entre éstos y tu marca.
De esta forma, la empresa logrará más beneficios de sus clientes satisfechos. Y adaptará exhaustivamente las inversiones en nuevas funciones, además de reducir la financiación destinada a la captación de nuevos asociados.
¿Todavía no sabes de qué va? Te damos 10 claves y consejos para que puedas comprenderlo:
1.- Segmenta tu clientela
Saber diferenciar el papel que cada cliente tiene en el CRM de tu empresa es fundamental. No todos tienen los mismos hábitos de consumo.
Que un cliente sea fiel no quiere decir que siempre consuma tus productos o servicios, sino que puede sentirse identificado con los valores de tu marca. O, simplemente, le gusta lo que transmites. Por ello es conveniente que sepas diferenciar y clasificar a tus clientes en base a su aportación a tu negocio.
Para ello, es interesante disponer de una plataforma de marketing digital que te permita agrupar la gestión de todo tu marketing en un mismo espacio. Y que te ofrezca datos en tiempo real para que puedas tomar decisiones casi al instante.
2.- Elige a los más rentables
Partiendo de la base de que un 20% de los clientes representa el 80% del volumen de negocio de una empresa, es fundamental que identifiques a ese 20% de clientes premium que te acompaña.
¿Cuánto perderías si uno de ellos te dejara en los próximos días? Debes tratarlos de distinta manera. Se merecen un tratamiento personalizado y diferencial. Un cliente con cierta antigüedad mostrará un mayor índice de satisfacción y siempre será más fácil que repita la compra de tus productos o servicios que uno nuevo.
Ofrece mejores condiciones de compra o servicios adicionales a este tipo de clientes. Pero ten cuidado a la hora de mostrar esta diferencia. Haz que todos quieran conseguir ventajas como los clientes premium sin que se sientan inferiores. Esta es una de las claves básicas para que una estrategia de marketing de retención de clientes funcione de manera adecuada.
3.- Ofrece un trato personalizado
Según HelpScout, varios estudios sobre psicología y el comportamiento de las personas aseguran que cuanto menos grado de presión se ejerza sobre el público objetivo más satisfactoria resultará la experiencia del usuario.
Además, un estudio de Digital Connections revela que el 49% de los consumidores rechaza a las marcas que envían excesiva publicidad.
Esta información nos desvela la importancia de fortalecer los lazos con los clientes, comprender cuál es su problema y adaptarse a sus gustos. Los clientes se mostrarán más receptivos con las empresas que muestren un esfuerzo por ir más allá y empatizar con ellos.
4.- Trabaja con un sistema de feedback
Ofrece la posibilidad de que tus clientes tengan voz propia para que compartan sus experiencias online. No hay mejor arma de fidelización que la de escuchar y que sientan que los tienes en cuenta.
El hecho de que tus clientes compartan en redes sociales sus opiniones y tengas la oportunidad de responder mejorará su experiencia y tu reputación. Además, esto te permitirá conocer de primera mano lo que no estás haciendo bien para poder cambiarlo a tiempo.
5.- Desarrolla un plan de crisis para redes sociales
Si bien tus clientes tienen la opción de compartir sus experiencias en las redes sociales tienes que estar preparado para todo, desde opiniones buenas hasta malas.
Cómo lo gestiones será lo que te salve o lo que hará que tu reputación caiga en picado. Saber responder adecuadamente hará que tus clientes vean que haces lo posible por arreglarlo y contentarlos y que, en definitiva, te interesa que tengan experiencias positivas.
Por eso, es fundamental desarrollar un plan que te ayude a gestionar posibles crisis digitales. Incluso antes de que lleguen a producirse.
6.- Ofrece incentivos y ventajas por la fidelidad
¿Cuál es el factor estrella que determina que un cliente se decante por ti o por tu competencia? El precio. Siempre es una preocupación para los usuarios. Pero no por ello debes entrar en guerra con tu competencia. Los extremos no son buenos, así que no te decantes por ofrecer descuentos a todos tus clientes porque sí.
Trabájalo mejor y trata de desarrollar la oferta apropiada al cliente oportuno en el momento adecuado. Algo a lo que el cliente pueda acceder por acompañarte todo este tiempo. El marketing de retención de clientes pasa por tratarlos como personas y no como números.
7.- Sorprende a tu cliente
Existen varias razones por las que conseguirás retener a tu cliente a cambio de actuar sin que se lo espere, como por ejemplo, anticipándote a los tiempos. Si consigues que el proyecto que te ha encargado se entregue con antelación ganarás puntos.
Sigue trabajando y no te conformes, ofrece siempre cosas nuevas. Lanza nuevos productos/servicios al mercado. Esto hará que el cliente se interese por ti y vuelva una y otra vez para conocer las novedades.
8.- Cuida la atención al cliente
Un informe de Accenture de 2013 sobre el impacto de la atención al cliente desvela que el 66% de los consumidores se cambian a la competencia debido a un pobre servicio hacia ellos. Pero además, el 81% afirma que la empresa podría haber evitado llegar a esta situación.
¿No te lo crees? No son los únicos datos que se encuentran a este respecto. Por ejemplo, los datos recogidos por una encuesta de Forbes aseguran que el 86% de los clientes estaría dispuesto a pagar más dinero por conseguir un mejor servicio y sentirse más valorado como consumidor.
Por ello los trabajadores encargados en dar con comentarios u opiniones de consumidores que muestren que están descontentos o se irán con la competencia deben actuar rápido. Fórmalos en técnicas de retención de clientes para que la experiencia de éstos sea satisfactoria.
Herramientas como Hootsuite o Uservoice te permitirán gestionar las redes sociales de tu empresa y conocer qué piensan los usuarios acerca de tu marca.
9.- Analiza tu competencia
Sí, centrarse en el cliente es fundamental, pero no olvides que siempre habrá alguien más intentando llamar su atención. ¿Sabes ya qué estrategias utiliza la competencia para atraer a tus clientes o por qué éstos les dan una oportunidad?
Analiza sus tácticas, añade ofertas más llamativas y actúa en consecuencia a los resultados que obtengas. Herramientas como SEMrush o Woorank te ayudarán a profundizar en las acciones que tus competidores desarrollan. Y un buen análisis podrá empujarte a captar también los clientes de la competencia con una adecuada estrategia de marketing de retención de clientes.
10.- Sé constante
El desarrollo de cualquiera de estas claves puede ser eficaz cuando se aplican por separado. Sin embargo, su potencial se incrementa cuando se combinan en una estrategia más global. Un buen marketing de retención de clientes hará que consigas mejores resultados.
Pero sólo será así si eres consistente en tu propuesta. Tus clientes actuales deben saber que son importantes para tu marca. No sólo cuando los necesitas. Son clientes importantes siempre.
Sin embargo, para que este proceso pueda ejecutarse es necesario disponer de las herramientas adecuadas. ¿Necesitas ayuda para detectar cuál es tu público objetivo y comenzar con ello? En Antevenio Go! podemos ayudarte y darte ese pequeño empujón de salida. Somos especialistas en captar más leads a menor coste.