Precio, comodidad, confianza, recomendaciones, valoraciones… Se trata de los principales factores que influyen en la decisión de compra online. Y es que cada vez son más los usuarios que optan por adquirir sus productos online. Las estadísticas publicadas por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) afirman que únicamente en 2015 se efectuaron 302,8 millones de transacciones de compras mediante soportes digitales. Una cifra que invita a plantearse las posibilidades de las que disponen las marcas que estén pensando en vender sus productos de forma online.
Según el estudio sobre e-commerce de IAB Spain de 2015, el crecimiento de este movimiento es, cuanto menos, considerable: nada más y nada menos que un 52% desde el 2013. Un dato que sigue su incremento según pone de manifiesto el mismo estudio de IAB de 2016 que cifra en casi 16 millones de internautas de 16 a 60 años los usuarios que compran online.
Cómo es el comprador online
En el mismo análisis de IAB se identifica cómo es el comprador online, una información básica para identificar los factores que influyen en la decisión de compra online. Como se observa en el gráfico superior, los datos básicos del comprador online en España son:
- El 50% son hombres y el otro 50% mujeres.
- El 98% utiliza alguna red social.
- El 96% utiliza smartphone.
- El 77% utiliza alguna app de mensajería instantánea.
- El 73% está trabajando.
- El 65% tiene estudios universitarios.
- La edad promedio es de 38 años.
Cuáles son los factores que influyen en la decisión de compra online
Una vez que sabes cómo es el usuario que puede comprar tus productos en entornos digitales debes preguntarte qué es lo que les empuja a realizar compras electrónicas.
No creas que el elemento determinante a la hora de realizar una transacción en un soporte digital se centra en el producto que ofertas. Va mucho más allá. Los motivos económicos, tu estrategia de pago y post-venta o cómo realices los envíos son, entre otros, algunos de los factores que influyen en la decisión de compra online. Como ves en la gráfica superior, se pueden identificar 4 grandes motivos que inducen a la compra online:
- Motivos económicos.
- Comodidad / Circunstancial.
- Confianza / Recomendación.
- Única alternativa.
En definitiva, la experiencia de compra del usuario determina, en gran medida, tu éxito o fracaso como comercio electrónico. Pero tranquilo, siempre puedes mejorar tu sitio web y llamar la atención de tus clientes para que compren tus productos. A continuación desgranamos cuáles son los principales 10 factores que influyen en la decisión de compra online. Así podrás adaptarte y cambiar tu estrategia para mejorar los resultados. Para empezar, la siguiente infografía te aporta algunos datos referentes a este aspecto en 2015:
1.- Navegación sencilla
Como se puede ver en la infografía anterior, el 84% tiene en cuenta la practicidad y comodidad que las compras por internet ofrecen. Pero esto no solo quiere decir que deciden comprar mediante la pantalla para no moverse de casa. Que su experiencia en la plataforma sea sencilla, intuitiva y sin complicaciones es también determinante.
En definitiva: debes hacérselo fácil al usuario. Su navegación ha de ser sencilla. Cuanto más le cueste ubicarse en tu web, menos tardará en irse. Construye una buena arquitectura de tu web. Lo ideal sería que todos tus usuarios encontraran a la primera aquello que buscan. ¿Crees que puedes conseguirlo?
Además, la velocidad también es un factor importante respecto al porcentaje de abandonos de un sitio web. Cuida estos aspectos porque son algunos de los factores que influyen en la decisión de compra online más importantes.
2.- Buena ficha del producto y disponibilidad del mismo
Debemos tener claro que, a la hora de mostrar un producto, estamos en desventaja con la tienda presencial. Los usuarios no pueden ver de primera mano lo que compran, saber cómo es su tacto o probárselo. Por eso, debes darle toda la información que necesite.
En el estudio de IAB Spain se asegura que únicamente el 7% va a la tienda a ver el producto y luego lo compra por internet, mientras que un 67% realiza todo el proceso de manera online. Por ello, debes aportar toda la información que puedas: Desde una descripción completa del producto donde el usuario pueda conocer cuál es su función, con qué materiales ha sido creado o sus medidas hasta fotos y otro tipo de información gráfica.
Fíjate en ASOS. Sus productos, además de contar con fotografías y una descripción muy detallada tienen un valor añadido: la utilización del vídeo. Las modelos desfilan con el producto en cuestión, lo que aporta un gran valor y resulta ser uno de los factores que influyen en la decisión de compra online.
Además, otro aspecto que debes cuidar es la disponibilidad de tus productos. Es importante tener al día un inventario de lo que tienes o no. Cuando se ofertan productos que en realidad están agotados se crean malas experiencias. Evítalo siempre que sea posible.
3.- Búsqueda personalizada
Cuando se plantea darle todas las facilidades del mundo al usuario, una búsqueda avanzada es uno de las más demandadas. Los filtros en tu página solo suponen ventajas para el consumidor y hacen que su experiencia de compra sea mejor. De esta manera, cada usuario tiene la oportunidad de acceder antes al producto que está buscando.
Además, el usuario ahorrará tiempo, otro de los factores que influyen en la decisión de compra online, ya que el 84% acude a tu sitio web por comodidad. Si no se lo pones fácil, se irá a otro sitio. Eso, sin tener en cuenta que los hábitos de compra pueden ser de 3 tipos, tal y como se muestra en la siguiente imagen:
- Se busca online y se compra online (66%).
- Se busca online y se compra offline – ROPO, Research online purchase offline (24%).
- Se busca offline y se compra online – Showrooming (10%).
4.- Gastos de envío y devoluciones
Un estudio de Showroomprive.com y el Sello Confianza Online asegura que el motivo principal para realizar una queja se basa en la logística y los plazos de envío (39%) mientras que un 14% lo hace por problemas a la hora de efectuar devoluciones.
Es un elemento determinante. Otro de los factores que influyen en la decisión de compra online: que el ecommerce que visite el usuario sea honesto con él desde el principio. ¿En qué sentido? Los usuarios agradecen que el precio o la información de envío estén claras desde el principio. Las sorpresas no gustan. Y menos si a la hora de realizar el pago son informados de que tienen que pagar un importe mayor por el envío. Esto hace que se rechacen múltiples compras.
Un pequeño truco para no engañar al usuario pero sí jugar con su percepción es incluir los costes de envío en el precio del producto. Así, el usuario pensará que son gratuitos y no se echará atrás tan fácilmente.
Es aconsejable también que muestres tu política de devoluciones antes de que el usuario realice su compra. Ser claro hará que se cree confianza, un factor esencial para decidir realizar tus compras en un lugar u otro.
5.- Diferentes opciones de pago
Uno de los elementos que condiciona los procesos de compra en internet es la forma de pago. De hecho, un 53% de los usuarios asegura que contar con un método de pago seguro y, sobre todo, variado, es uno de los elementos que más le importa a la hora de realizar transacciones online.
Que el usuario pueda elegir la opción que más se adecúe a sus necesidades (tarjeta de débito, tarjeta de crédito, pago en tienda, transferencia bancaria, PayPal…) mejorará su experiencia de compra. Aunque, como se observa en la gráfica, la gran mayoría optará por el uso de tarjetas de crédito o débito (85%) o Paypal (79%).
Además, muestra siempre tu política de privacidad. Aunque casi nadie la lea es importante tenerla o poder encontrarla con facilidad. Da garantías de que tu ecommerce hace las cosas adecuadas.
6.- Seguimiento de tu compra
Mostrar el proceso de seguimiento hará que el usuario esté informado de su compra, lo que le generará confianza en ti como empresa. Un tracking sencillo te permite ser claro y honesto con tu cliente. Lo que te dará puntos. Por ello, cuanto más transparente seas, más confiará pondrá en ti a la hora de realizar sus compras.
7.- Formulario de venta
Puede resultar raro pensar que rellenar un formulario sea uno de los factores que influyen en la decisión de compra online. Pero así es. Cuando el cliente va a realizar una transacción en tu comercio electrónico, pídele unos datos mínimos. Será útil tanto para ti cómo para él que los tengas.
Resulta incómodo tener que rellenar las casillas con tus datos cada vez que se realiza una compra. Por eso debes ponérselo fácil. Los formularios de compra deben ser sencillos y autoexplicativos para evitar abandonos de carritos de compra.
Si es un comprador repetitivo, guarda sus datos y dirígete a él por su nombre. Recibir un trato personalizado siempre agrada, hace que el usuario sienta que es único. Además, ya conoces sus gustos y qué suele comprar. Prueba a segurirle otros productos. No sólo le gustará. Además, podrás incrementar su volumen de compras.
8.- Nunca descuides a la competencia y sus ofertas
Si tu competencia ofrece productos o servicios que puedan cubrir las necesidades de tus clientes, no la pierdas de vista. Sobre todo debes estar atento a sus precios.
Lanzar ofertas y promociones siempre hará que llames la atención de tu cliente. Además, no olvides prestarle mucha atención a tu ecommerce. Haz que resulte atractivo, llamativo, que inspire confianza y que llame al usuario a navegar para encontrar lo que ofreces.
Un ecommerce atractivo e impactante es uno de los factores que influyen en la decisión de compra online que está en tus manos. No lo desaproveches.
9.- Comentarios y valoraciones de otros usuarios
¿Cómo llevas las redes sociales de tu negocio? Sabes que pueden servirte de gran ayuda, ¿verdad? Pero no solo las redes sociales, sino también tu propia web. Además de tener una doble función y aportar feedback a tu negocio, los comentarios y valoraciones de los usuarios son uno de los factores que influyen en la decisión de compra online.
De hecho, un 68% asegura realizar compras online por la recomendación de las valoraciones en las webs, mientras que un 27% asegura que uno de los influenciadores principales son las redes sociales.
¿Conoces la racionalización post-compra? Cuando un cliente finaliza su transacción empieza a percibir el llamado «remordimiento del comprador«. ¿Qué hacer ante eso? Anímalo a compartir su experiencia y su compra en los medios sociales, haciendo que se sienta orgulloso y seguro de su compra. También puedes enviar emails que soporten esta acción: recuerda a tu cliente que ha tomado la mejor decisión.
10.- Un buen servicio al cliente
Ofrecer un buen servicio al cliente no solo retiene a tu público y hace que se fidelice con tu marca, sino que resulta imprescindible a la hora de efectuar una transacción. ¿Y si el cliente tiene dudas al comprar online? Responder de forma inmediata a dudas y facilitar la experiencia del usuario hará que se cree un vinculo mayor entre la marca y el cliente.
Si, por lo que sea, no puedes contestar de inmediato, debes hacerlo en el menor tiempo posible. Así, el cliente verá que es importante para ti. Sólo si cuidas estos matices y prestas atención a tu público y a sus respuestas frente a tus cambios conseguirás ayudar a tus clientes en sus decisiones de compra.
Sin embargo, para que estos 10 factores que influyen en la decisión de compra online surtan efecto es necesario disponer del tráfico adecuado de usuarios. Sin leads no habrá ventas. Y ahí te podemos ayudar desde Antevenio Go! ¿Necesitas captar leads para tu ecommerce? ¿No logras identificar los canales adecuados de captación? ¿Tienes optimizadas las páginas de producto de tu ecommerce como landing pages de venta? Habla con nosotros y te ayudaremos a conseguir los usuarios que necesitas para incrementar las ventas de tu ecommerce.