5 razones por las que apostar por el marketing via chatbots

¿Sabes realmente lo que puede aportarte un chatbot? Te ponemos en situación. Seguro que tu smartphone tiene un asistente personal. ¿Conoces a Siri? ¿Quizá ya hayas comenzado a utilizar Sherpa en tu terminal Android? Los asistentes digitales están intentando lograr lo mismo que los chatbots: comprender el lenguaje humano para mejorar la experiencia de los usuarios.

La manera en la que se desarrollarán las conversaciones será totalmente diferente en unos años. Y esto tendrá una gran repercusión en las marcas. De hecho, tal y como apunta un informe de Gartner, en 2020 más del 85% de las comunicaciones entre clientes y marcas se llevará a cabo sin intervenciones humanas.

Los chatbots buscan mejorar la experiencia del consumidor por lo que afecta de lleno en el ámbito de la atención al cliente. La revolución de las comunicaciones no ha hecho más que empezar. Apple ya utiliza los chatbots, Facebook está trabajando en ello. Y Microsoft ya ha vivido su primera experiencia negativa con chatbots.

¿Qué es un chatbot?

¿Tienes claro qué son los chatbots y si podrán ayudarte en tus negocios? ¿Suponen una oportunidad para tus estrategias de marketing digital?

Aunque no son tan llamativos como la realidad virtual. Ni tan inmediatamente prácticos como las impresiones en 3D y demás tecnologías que cambiarán nuestra forma de hacer marketing, los chatbots también forman parte de estas tecnologías disruptivas.

Los procesadores de lenguaje han estado protagonizando titulares desde que Siri nació. Y desde entonces, Alexa en Amazon y Google Now están tratando llegar al mismo nivel que los chatbots. Pero los asistentes digitales reconocen y analizan los comandos de voz. Mientras que los chatbots responden a un sistema de diálogo basado en el texto. De esta manera las comunicaciones pretenden ser más reales.

Si quieres crear una experiencia de atención al cliente que sea 100% satisfactoria, necesitas estar disponible en todas las plataformas donde esté tu audiencia objetivo. Y tal y como apuntan todas las estadísticas, el móvil es uno de los soportes más utilizados. Esta es una de las razones del boom de los chatbots hoy en día.

Es probable que pienses que no pueden ayudarte en tus estrategias. De hecho en más de una ocasión te hemos hablado sobre la importancia de los mensajes personalizados y del valor que los usuarios dan a ser tratados por personas.

Sentir que se es tratado por máquinas no siempre gusta y hace que los clientes no se sientan valorados. No obstante, si los chatbots aún se te resisten, te traemos 5 razones por las que apostar por ellos. De hecho son una de esas alternativas que sí podrían sustituir a los humanos en algunos casos. Quizá cambien tu percepción.

5 razones por las que apostar por chatbots

Aunque el poder de los asistentes digitales por voz ha dado mucho que hablar, las empresas cada vez han estado explotando más y más las capacidades de los chatbots. El software con la capacidad de entender y responder a comandos y textos escritos puede proporcionar a tu negocio más de una ventaja.

1.- Los usuarios están abiertos a la idea de los chatbots

Aunque hay quienes necesitan del servicio al cliente para resolver sus dudas, un 40% de los consumidores prefiere resolverlas por sí mismos. De hecho un informe de Zendesk muestra cómo un 50% de los clientes piensa que es importante tener la capacidad de auto-resolver sus dudas sin acudir a agentes externos.

Pero en caso de acudir a alguien, ¿qué se prefiere? ¿ayuda en voz o texto? Un estudio de One Reach asegura que el 64% de los clientes prefiere soluciones por texto antes de llamar al servicio de atención al cliente. Pero no solo lo prefieren, sino que su percepción acerca de la empresa que incluya este servicio será más positiva para un 77% de ellos.

¿Cuál es la razón? Un 81% de los consumidores coincide en que estar atado a un teléfono o un ordenador para esperar ayuda resulta frustrante. De ahí la importancia de obtener soluciones rápidas y concisas. ¿Crees que tu cliente sabrá que lo responde una máquina?

2.- Un servicio de atención al cliente 24 horas

Cada marca puede darle el uso que quiera a los chatbots. Pero es innegable que cubrir un aspecto tan delicado e importante como la atención al cliente puede facilitarte la vida.

Los chatbots no duermen. Pueden estar disponibles las 24 horas del día. Si un usuario tiene cualquier problema con un determinado producto o servicio a cualquier hora del día, un chatbot puede ayudar y proporcionar determinadas soluciones.

Además de ser más económicos que los propios agentes, los chatbots son una manera eficiente de ofrecer un servicio al cliente. Los usuarios pueden escribir sus preguntas y obtener respuestas de inmediato basándose en una lógica pre-programada.

Al igual que con el ejemplo de las imágenes, la mayoría de los usuarios hacen uso de los chatbots para realizar cuestiones simples. El ejemplo más claro de estas cuestiones tan sencillas es Uber. Esta plataforma ha desarrollado un chatbot para Facebook mediante el cuál se puede pedir un taxi, preguntar por el recorrido más corto o avisar a un amigo de que tardarás 10 minutos en llegar.

No obstante, hay veces en las que los usuarios pueden tener preguntas más complejas de las que el bot pueda entender. Pero eso no quiere decir que no pueda hacer bien su trabajo. Fíjate en el ejemplo de la imagen superior. Al preguntar si tiene una prenda en otro color, el bot amablemente contesta que volverá pronto con una respuesta. Y así es. De esta manera aunque las respuestas no son tan inmediatas, al final pueden resolverse.

Es cierto que los usuarios prefieren ser tratados por personas reales, pero siempre y cuando la importancia de las cuestiones lo requiera. Para este tipo de preguntas tan sencillas lo que los clientes buscan son soluciones rápidas e instantáneas. Y los chatbots son la mejor opción.

3.- ¿Y si quiero que mis chatbots parezcan más humanos? El poder de los contenidos visuales

Los seres humanos procesamos las imágenes y los vídeos 60.000 veces más rápido que el texto. Por ello los contenidos más visuales son una manera rápida y fácil de compartir información. ¿Por qué entonces no lo iban a utilizar los chatbots?

Es cierto que su objetivo principal es llevar a cabo comunicaciones vía texto, pero una alternativa para hacer que las conversaciones parezcan más fluidas y menos programadas es la incorporación de imágenes o GIFs. Este tipo de contenidos pueden ayudar a que quien contesta al otro lado de la pantalla parezca más real. Y también aportan valor añadido a las cuestiones que se puedan plantear.

Además, incluir una imagen que describa un producto puede resultar incluso más fácil para el sistema. Así se evitarán procesos en los que deban describirse productos más complicados. De nuevo, fíjate en el ejemplo de la imagen que ilustra este apartado. ¿No crees que resulta más atractiva esta alternativa que mantener una conversación con sólo texto?

De esta manera las experiencias de los usuarios serán mejores. Ten en cuenta los anteriores puntos. Los clientes quieren soluciones por texto, de forma rápida y, para hacerlo más real y añadir valor al contenido, se incluyen imágenes.

4.- Los chatbots pueden rastrear todos los datos del usuario

Siempre que ocurre una interacción entre una marca y un usuario, hay un tesoro de datos que se deben recopilar. Pero a quién no le ha pasado alguna vez que llama al servicio de atención al cliente de una empresa para resolver una duda y tiene que pasar por interminables encuestas antes de realizar su pregunta. Esto no quiere decir que los servicios de atención al cliente convencionales sean malos sino que necesitan recopilar una serie de datos de sus clientes para ofrecer mejores servicios.

No obstante, tantos datos pueden resultar abrumadores e intrusivos. Es aquí donde entran en juego los chatbots. Pueden reunir y monitorizar fácilmente los datos de los usuarios incluyendo cookies para conocer su comportamiento. 

Por otro lado, la personalización es la clave de un buen servicio. ¿Creías que los chatbots no podrían ofrecer información exclusiva para tus clientes? La información que pueden recopilar y analizar ayuda a los procesos de personalización así como permite agilizar la resolución de ciertas luchas con clientes. Entre ellas, la dificultad para dar con productos o atender una necesidad particular.

5.- La tecnología ofrece más alternativas de las que imaginas

Como herramienta de marketing, los chatbots pueden ayudarte en más de un aspecto. No solo en el servicio de atención al cliente. Aunque sea en este área donde pueden dar lo mejor de sí de momento lo cierto es que también pueden aparecer en cualquier lugar donde los consumidores interaccionen con marcas online.

Es decir, pueden desplegarse en varios lugares dentro del círculo de ventas para tratar de acercar a los usuarios a una compra. Ya sea durante las etapas de recopilación de información o en el momento previo a realizar conversiones.

Como se ha comentado anteriormente, los chatbots pueden utilizar tus datos de comportamiento. Así pueden determinar el mejor enfoque con el que dirigirse a ti como consumidor. De esta manera podrán proponerte una información u otra dependiendo de tus preferencias y tu intención de compra.

Storytelling en chatbots

Los chatbots no solo sirven para facilitar los procesos de compra o resolver dudas, sino que pueden ser parte de la estrategia de storytelling de cualquier marca. Como es el caso de Burberry o Tommy Hilfiger. Que han utilizado este servicio para crear una historia como herramienta para lanzar su nueva colección.

No obstante, el valor de un chatbot depende del volumen de comunicación de cada organización. Ademas, depende de los usuarios y de los posibles canales a través de los cuales se pueden implementar estos servicios.

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