Guida per costruire una Customer Journey Map

La Customer Journey Map o mappa dell’esperienza del cliente è uno degli strumenti più interessanti del Design Thinking in grado di aiutare l’azienda mostrando tutti gli step che deve raggiungere un cliente per sottoscrivere un servizio o acquistare un prodotto.

Per ogni azienda il cliente è l’asse sul quale ruotano la sua attività, le sue risorse e le sue aspettative. Un’azienda per e grazie ai suoi clienti. I prodotti e i servizi che i brand offrono avranno successo o no nella misura in cui siano apprezzati e utilizzati dai clienti.

Quindi è essenziale che il tuo brand abbia chiara la sua Customer Journey Map. Solo così potrai curare i tuoi clienti, tenendo in considerazione i loro interessi, cosa li emoziona e cosa vogliono dalla tua azienda.

Senza dubbio, molte aziende prendono alla leggera l’importanza di sapere qual è stata l’esperienza dei propri clienti per cercare di migliorarla e si tratta di un grande errore. Tutte le statistiche riguardo all’esperienza degli utenti dimostrano che per i clienti è molto importante vivere un’esperienza positiva e che, in caso contrario, ti abbandoneranno. Ecco alcuni dati:

• Il 66% degli utenti che hanno cambiato brand lo hanno fatto per il servizio inadeguato.
• Il 91% degli utenti insoddisfatti che non si lamentano, semplicemente abbandonano il sito.
• Il 67% degli utenti trova nella cattiva esperienza la ragione per abbandonare.

Cos’è la Customer Journey Map?

La Customer Journey Map è uno strumento che ti permetterà di conoscere e sviluppare l’esperienza di un utente in relazione a un nuovo prodotto e servizio.

Alla fine, quando un cliente compra qualcosa non paga per il prodotto in sé ma per il problema che gli viene risolto o per la soddisfazione che l’acquisto produce. Per questo motivo è importante orientare ilmercato della tua azienda considerando le aspettative, le necessità e le richieste dei tuoi clienti.

Quindi, si può dier che la Customer Journey Map è come il ciclo di vita del cliente rispetto a un determinato prodotto. Ma ciò che rende speciale questo tipo di analisi è che non solo si basa sui risultati tangibili ma si orienta verso una conoscenza più sperimentale, su come si relaziona il cliente con il tuo brand, come si sente, cosa pensa in ognuno dei punti di contatto che mantiene con l’azienda.

La Customer Journey Map è, quindi, una mappa che identifica ogni tappa e ogni interazione per cui passa il cliente, indipendentemente dal canale attraverso il quale è giunto al brand.

Quindi, il primo punto della mappa deve sempre essere il contatto iniziale del cliente con il brand e il punto finale della mappa sarà quando il cliente raggiunge l’obiettivo che l’azienda aveva fissato, che può essere la registrazione sul sito o un acquisto.

Come disegnare una Customer Journey Map?

Non esiste un modo concreto e specifico per sviluppare una Customer Journey Map. A seconda degli obiettivi o dei problemi che vuoi risolvere potrai utilizzare diverse maniere per realizzarla. Ma qualsiasi mappa deve contenere i seguenti elementi basici:

• Personas: i clienti.
• Linea del tempo: dove si mostrano le interazioni in uno spazio temporale determinato.
• Esperienze degli utenti: il tipo di emozioni che sentono i tuoi clienti nell’interagire con il tuo brand.
• Punti di contatto.

Inoltre, si possono definire le seguenti fasi in una Customer Journey Map:

1. Obiettivi: come in tutte le strategie bisogna sempre avere chiari gli obiettivi che si vogliono ottenere. Ovviamente, devi tenere in considerazione che l’obiettivo di una Customer Journey Map non è solo una vendita ma anche lo sviluppo o la traiettoria del cliente in relazione al tuo brand.
2. Identificare il cliente: un passo fondamentale per disegnare una buona Customer Journey Map. Devi specificare gli obiettivi del cliente sulla mappa dato che a seconda dell’utente, la traiettoria cambierà totalmente. Quindi crea un profilo dell’utente specifico. Per questo saranno di particolare utilità strumenti come il Buyer Persona o la Mappa empatica del cliente.
3. Tappe della traiettoria: devi specificare quali tappe relazionate al prodotto o servizio vuoi analizzare. Alcune delle fasi che devi considerare sono:
   1. Primo contatto: come ti ha trovato?
   2. Orientamento: come può valutare il tuo prodotto o servizio?
   3. Interazione: qual è il suo obiettivo? Cosa vuole?
   4. Retention: cosa puoi fare affinché il cliente resti?
   5. b cosa puoi fare perché il cliente parli con altri utenti del tuo brand?

4. Necessità e attività: elenca le attività che il cliente realizza in ogni tappa della tua mappa e verifica quali sono le necessità e le motivazioni dei clienti in ognuna di esse. Questa fase è importante dato che aiuterà la tua azienda a interpretare e comprendere meglio i tuoi clienti e conoscere quali azioni dovrai fare per migliorare la loro esperienza.
5. Punti di contatto: una volta definite le tappe della mappa, è importante specificare anche quali saranno i punti dove ci sarà interazione, ossia i “touchpoints” dove l’utente entra in contatto con l’azienda. Ogni percorso sarà differente. Per questo devi avere una visione globale. Il modo per entrare in contatto con l’azienda può variare, dato che può avvenire in maniera personale, fisica, per email, attraverso un’app, ecc, in ognuno dei punti di contatto il sentiment del cliente può essere:
   • Positivo.
   • Neutral.
   • Negativo.
6. Momenti chiave: in alcuni dei punti di contatto di cui abbiamo parlato il cliente potrebbe sentirsi perso, felice o arrabbiato per esempio. Per questo è importante prestare attenzione a questi momenti per essere a disposizione degli utenti e aiutarli. Oltre a identificare i momenti chiave è fondamentale creare metriche che ti permettano di conoscere e quantificare questi momenti.
7. Sensazioni: infine, devi identificare i sentimenti e le sensazioni che i clienti hanno provato durante tutte le tappe. Controlla, misura e valuta ogni esperienza che l’utente ha vissuto nei diversi punti di contatto con il brand, il prodotto o il servizio dato che ogni dettaglio è importante. Queste sensazioni possono variare anche da un sentimento di frustrazione (“non trovo ciò che cerco“), impazienza (“voglio che mi rispondano ora!“) o felicità (come mi è piaciuto).
8. 

Per ottenere le informazioni che ti aiutino a costruire una Customer Journey Map efficace puoi utilizzare diverse fonti. Alcune di esse sono:

• Report del tuo CRM.
• Analisi qualitativa del processo di navigazione sul tuo sito.
• Registrazione delle chiamate effettuate dai clienti.
• Interviste con clienti reali sia prima sia dopo l’interazione.
• Barometri di opinioni settoriali.
• Panels di utenti.
• Test di concetto.
• Interviste con utenti tipo.

3 motivi per utilizzare una Customer Journey Map

Si tratta di uno strumento che serve per sapere tutto riguardo all’esperienza dei clienti con il tuo brand ma è importante anche verificare la funzione effettiva di questo strumento:

1. Comprendere meglio i tuoi clienti: sapere qual è l’esperienza dei tuoi clienti ti aiuterà a comprenderli meglio, sapere in quale momento si sentono frustrati, soddisfatti o annoiati e, in questo modo, sapere dove stai sbagliando o cosa stai facendo bene. Nel caso in cui tu stia sbagliando qualcosa, questo strumento ti offre la possibilità di ridisegnare l’esperienza del cliente identificando i punti deboli. Invece, nel caso in cui tu stia agendo bene, ti aiuterà a crescere e a scoprire nuove opzioni per migliorare ulteriormente.
2. Il percorso del prodotto o servizio: la Customer Journey Map ti sarà anche utile per conoscere il percorso dei tuoi prodotti o servizi. Come puoi verificare il tragitto dei tuoi utenti, puoi anche verificare le tappe dei tuoi prodotti o servizi. La mappa ti permette di sapere quali sono le caratteristiche migliori dei tuoi prodotti o servizi, per gestirli al meglio e migliorarli.
3. Migliorare la relazione con i tuoi clienti: le relazioni che riuscirai a stabilire tra la tua azienda e i tuoi clienti saranno molto più strette dato che conoscerai meglio i tuoi utenti e tutto quanto ruota attorno a loro, al fine di poterti adattare alle loro aspettative, offrendo loro il miglior prodotto o servizio.

Quindi, se vuoi avvicinarti di più ai tuoi clienti e comprenderli meglio, la Customer Journey Map è uno strumento ideale. Ti aiuterà a migliorare la tua attività e, soprattutto, a fortificare la relazione con i tuoi clienti.

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